КПМГ впервые провела подобное исследование в России. Результаты исследования показали, что для российских потребителей наиболее значимы такие принципы обслуживания как: «индивидуальный подход», «добросовестность», «скорость и эффективность».

Розничная сеть Samsung стала ведущим брендом по потребительскому опыту в 2018 г., получив максимальные баллы по 5-ти из 6 принципов-показателей. Предоставление специальных рекомендаций для каждого клиента обеспечивает Samsung высокий балл по показателям «индивидуальный подход» (8,45) и «скорость и эффективность» (8,48): клиенты быстро получают необходимую консультацию, и им не нужно самостоятельно изучать продукцию. Другой фактор, положительно влияющий на результаты по показателю «скорость и эффективность», – удобное расположение магазинов. Большинство из них находятся в популярных торговых центрах, куда удобно добираться потенциальным покупателям. Немаловажную роль сыграла и сила бренда: высокий результат розничной сети по показателю «добросовестность» (8,50) обусловлен общим имиджем бренда Samsung.

Согласно результатам исследования, клиенты магазинов Samsung высоко оценили и работу консультантов. Способ коммуникации персонала магазинов представляет собой один из ключевых факторов в создании более прочных эмоциональных связей потребителя с брендом. Каждый консультант розничной сети Samsung проходит регулярное обучение по продуктам и процессам внутри магазинов, благодаря чему во всех магазинах работает высококвалифицированный персонал, и посетители могут получить быструю, профессиональную и персонализированную помощь в любом из магазинов бренда.

Центр изучения потребительского опыта аудиторской компании КМПГ – международная структура, помогающая компаниям превращать лучшие практики потребительского опыта в эффективные бизнес-решения. Начиная с 2010 г., Центр изучения потребительского опыта КПМГ исследует взаимодействие потребителей с брендами в разных странах и выпускает один из самых масштабных отчетов в мире.

Исследование проводилось в форме онлайн – опроса. 5000 респондентов оценивали бренды, присутствующие на российском рынке, по десятибалльной шкале. Респонденты оценивали потребительский опыт тех брендов, продукцию и услуги которых они использовали за последние 6 месяцев. В финальный список были включены только бренды, которые набрали 100 и более оценок.

Исследование проводилось по модели «6 принципов» клиентского обслуживания, среди которых: «индивидуальный подход» (создание персонального контакта), «добросовестность» (быть надежным партнером и внушать доверие), «соответствие ожиданиям» (способность управлять, соответствовать и превосходить ожидания клиентов), «решение проблем» (использование негативного опыта для повышения качества обслуживания), «скорость и эффективность» (уменьшение количества необходимых усилий со стороны клиента и создание хорошо налаженных процессов), «забота о потребителе» (способность понять ситуацию клиента для формирования более прочных отношений).