Директор сервисного департамента штаб-квартиры Samsung Electronics по странам СНГ

У нас в компании мы придерживаемся мнения, что сервисные услуги – это “Another reason to buy”. Качественное обслуживание должно быть ещё одной из причин, по которой клиент выбирает бренд, поэтому во время кризисных ситуаций именно сервис выходит на первую линию обороны.

Сервисная поддержка в любое время

В Samsung приняли множество мер, позволяющих обслуживать пользователей техники бренда даже в период, когда сервисные центры и магазины компании не работают офлайн. В частности, по всей России была запущена бесплатная курьерская доставка мобильной техники – смартфонов, беспроводных наушников и носимых устройств, – в авторизированные сервисные центры для осуществления ремонта, и запрос на эту услугу с начала карантина увеличился в 8 раз. Если раньше пользователи получали много офлайн-консультаций в магазинах, то сейчас мы стараемся восполнить это через наш кол-центр. Процент обращений в кол-центр также значительно возрос, сейчас мы получаем на 30% больше обращений.

Помимо этих услуг клиент может использовать фирменное приложение Samsung Smart Tutor, с помощью которого специалисты нашей службы поддержки могут дистанционно подключиться к мобильному устройству и настроить его онлайн.

Подготовка прежде всего

Чтобы показать нашу клиентоориентированность и продолжить предоставлять качественные услуги даже в период кризиса, мы выделили несколько ключевых элементов сервисного обслуживания, на которые обратили внимание заранее.

В первую очередь – это распределенные колл-центры: мы заранее подготовились к тому, чтобы сотрудники могли работать из дома. Это непростая задача, поскольку очень много ресурсов связано с конфиденциальными данными, а значит, даже при удаленной работе необходимо поддержание достаточного уровня безопасности. Для организации бесперебойной работы из дома на все компьютеры агентов кол-центра было установлено ПО для обеспечения безопасности и работоспособности за пределами офисного IT-периметра, был предоставлен доступ к внутренним облачным технологиям, а также проведены специальные тренинги.

Кроме того, необходимо было обеспечить наших сервисных партнеров необходимыми ресурсами. Компания Samsung организует на территории России крупнейшую сеть авторизованных сервисных центров, около 350 центров работают в свыше 200 городах страны. В каждом крупном городе мы проработали сценарии развития. Общее число обращений за сервисной поддержкой сократилось, но при этом все ключевые партнеры продолжили ее оказывать. Кроме того, мы остались на докризисном уровне по скорости и качеству оказания этих услуг. Целевой срок предоставления сервисного обслуживания составляет 3 дня.

Подготовка к переходу к удаленной работе коснулась и других сотрудников Samsung, в частности, продавцов-консультантов. Еще до начала карантина они прошли необходимую подготовку и сейчас продолжают работу с клиентами онлайн.

Samsung Service

Работа с клиентами

В настоящее время в связи с кризисом диджитализация компаний происходит ускоренными темпами. При этом, несмотря на высокую скорость перехода в онлайн, не все пользователи остаются довольны этой «транзицией».

Мы в Samsung Electronics убеждены, что в этом случае нужно пытаться разъяснять возможности сервиса и предлагать какие-то дополнительные бонусы, если такие есть. Например, мы практикуем бонусные скидки на покупку техники в официальном онлайн-магазине или предоставление промокодов на контент различных онлайн-сервисов. Мы стремимся конвертировать клиентов в лояльных, предлагая наши услуги сервиса, объясняя, что сейчас мы можем работать здесь и сейчас. Работа сервисного подразделения Samsung была отмечена международной премией за лучший клиентский опыт CХ WORLD AWARDS 2020. Компания стала победителям в номинациях «Инновация в клиентском опыте» и «Команда взаимодействия с клиентами офлайн». Помимо этого, жюри высоко оценило достижения компании в номинации «Практика использования обратной связи».

Будущее «удаленного сервиса»

Сегодня существует множество инструментов, позволяющих автоматизировать или упростить дистанционную сервисную поддержку клиентов – например, чат-боты. Они крайне полезны и позволяют экономить время и силы персонала, однако это всего лишь дополнение, которое в симбиозе с человеком должно поднимать общий уровень оказания сервиса нашим клиентам. Необходим баланс между технологиями и общением.

При этом я надеюсь, что рано или поздно мы придем к той ситуации, когда клиент сможет принимать все решения самостоятельно в общении с какой-либо виртуальной средой.

СХ WORLD AWARDS – признанная участниками рынка профессиональная премия, которая ежегодно определяет и награждает успешные проекты, инициативы, стратегии, партнерские отношения, продукты, технологии, программы совершенствования и модернизации в индустрии Сustomer eХperience (СХ).

В номинации «Команда взаимодействия с клиентами офлайн» Samsung Electronics принес победу проект по обслуживанию премиальных устройств Galaxy Fold и смартфонов флагманских линеек в мобильных сервисных центрах, а в номинации «Инновации в клиентском опыте» – также проект по обслуживанию флагманских устройств и сервисный проект «Скороход».

В рамках проекта «Мобильный сервисный центр» специальные минивены были оснащены всем необходимым оборудованием для выездного сервисного обслуживания смартфонов, включая полноценное рабочее место для инженеров и склад запасных частей. Квалифицированные сервисные специалисты Samsung в Москве и Санкт-Петербурге могут провести выездную диагностику и, при необходимости, устранить неисправности в пределах 1 часа, в удобное место и время. Процесс ремонта клиенты могут наблюдать по полученному на время ремонта подменному аппарату, на который в режиме онлайн транслируется изображение с IP камеры, установленной непосредственно над рабочим местом инженера мобильного сервиса.

Проект «Скороход» позволяет пользователям техники Samsung по всей России воспользоваться курьерской службой для доставки техники весом до 5 кг, в том числе смартфонов, беспроводных наушников и носимых устройств, в авторизированные сервисные центры. Для того чтобы воспользоваться курьерской доставкой портативной техники в сервисный центр, пользователям достаточно позвонить по телефону Единой службы поддержки Samsung 8-800-555-55-55 или оставить заявку на сайте компании. Данная услуга доступна как для гарантийного, так и для негарантийного обслуживания.

Номинация премии «Практика использования обратной связи» отметила эффективное использование компанией обратной связи, полученной от пользователей для улучшения качества обслуживания. Samsung использует ряд инструментов предупреждения рисков представляющих собой системное решение для получения обратной связи о потенциальных претензиях клиентов и о технически сложных случаях. Умное Дерево Решений Smart Tree помогает агентам Eдиной Службы Поддержки быстро проанализировать и отреагировать на обращения в режиме онлайн. Также, к инструментам для улучшения качества обслуживания относятся оценка удовлетворенности клиентов качеством обслуживания, проверка качества работы АСЦ и фирменной розницы Samsung посредством телефонных, SMS и e-mail опросов.

«Мы гордимся тем, что уже третий год подряд становимся лауреатами премии CХ WORLD AWARDS. Сервисное подразделение Samsung Electronics получает эту престижную награду благодаря непрекращающимся инновациям в сфере обслуживания клиентов. Наша цель – продолжить развиваться в этом направлении, чтобы предоставлять пользователям устройств Samsung качественное и быстрое обслуживание», – прокомментировал награду директор сервисного департамента штаб-квартиры Samsung Electronics по странам СНГ Ринат Нигматуллин.

На сегодняшний день компания Samsung организует работу крупнейшей сети сервисных центров компании. На территории РФ и СНГ работает 585 авторизованных сервисных центров. Также, в арсенале компании находится свыше 50 Samsung Сервис Плаз – фирменных монобрендовых сервисных центров особого формата. Для удобства и комфорта своих пользователей, компания Samsung развивает разнообразные программы сервисного обслуживания. Среди них: бесплатная доставка техники (смартфоны) для ремонта в сервисные центры в 90 городах России; программа дополнительного сервисного обслуживания Samsung Care+, фирменная выездная служба «Бренд-инженер», чат по техническим вопросам, удаленная настройка техники, а также видеообзоры и инструкции по технике на официальном канале Samsung Russia на YouTube.
Успехи Samsung в области сервиса отмечают и жюри отраслевых премий. Компания получила престижные награды в сфере сервиса, среди которых «Компания года» в категории «Потребительские услуги (высокое качество сервиса)» и 5 международных наград «Хрустальная гарнитура®», в том числе в номинации «Лучший контактный центр по обслуживанию клиентов».