СХ WORLD AWARDS – признанная участниками рынка профессиональная премия, которая ежегодно определяет и награждает успешные проекты, инициативы, стратегии, партнерские отношения, продукты, технологии, программы совершенствования и модернизации в индустрии Сustomer eХperience (СХ).

В номинации «Команда взаимодействия с клиентами офлайн» Samsung Electronics принес победу проект по обслуживанию премиальных устройств Galaxy Fold и смартфонов флагманских линеек в мобильных сервисных центрах, а в номинации «Инновации в клиентском опыте» – также проект по обслуживанию флагманских устройств и сервисный проект «Скороход».

В рамках проекта «Мобильный сервисный центр» специальные минивены были оснащены всем необходимым оборудованием для выездного сервисного обслуживания смартфонов, включая полноценное рабочее место для инженеров и склад запасных частей. Квалифицированные сервисные специалисты Samsung в Москве и Санкт-Петербурге могут провести выездную диагностику и, при необходимости, устранить неисправности в пределах 1 часа, в удобное место и время. Процесс ремонта клиенты могут наблюдать по полученному на время ремонта подменному аппарату, на который в режиме онлайн транслируется изображение с IP камеры, установленной непосредственно над рабочим местом инженера мобильного сервиса.

Проект «Скороход» позволяет пользователям техники Samsung по всей России воспользоваться курьерской службой для доставки техники весом до 5 кг, в том числе смартфонов, беспроводных наушников и носимых устройств, в авторизированные сервисные центры. Для того чтобы воспользоваться курьерской доставкой портативной техники в сервисный центр, пользователям достаточно позвонить по телефону Единой службы поддержки Samsung 8-800-555-55-55 или оставить заявку на сайте компании. Данная услуга доступна как для гарантийного, так и для негарантийного обслуживания.

Номинация премии «Практика использования обратной связи» отметила эффективное использование компанией обратной связи, полученной от пользователей для улучшения качества обслуживания. Samsung использует ряд инструментов предупреждения рисков представляющих собой системное решение для получения обратной связи о потенциальных претензиях клиентов и о технически сложных случаях. Умное Дерево Решений Smart Tree помогает агентам Eдиной Службы Поддержки быстро проанализировать и отреагировать на обращения в режиме онлайн. Также, к инструментам для улучшения качества обслуживания относятся оценка удовлетворенности клиентов качеством обслуживания, проверка качества работы АСЦ и фирменной розницы Samsung посредством телефонных, SMS и e-mail опросов.

«Мы гордимся тем, что уже третий год подряд становимся лауреатами премии CХ WORLD AWARDS. Сервисное подразделение Samsung Electronics получает эту престижную награду благодаря непрекращающимся инновациям в сфере обслуживания клиентов. Наша цель – продолжить развиваться в этом направлении, чтобы предоставлять пользователям устройств Samsung качественное и быстрое обслуживание», – прокомментировал награду директор сервисного департамента штаб-квартиры Samsung Electronics по странам СНГ Ринат Нигматуллин.

На сегодняшний день компания Samsung организует работу крупнейшей сети сервисных центров компании. На территории РФ и СНГ работает 585 авторизованных сервисных центров. Также, в арсенале компании находится свыше 50 Samsung Сервис Плаз – фирменных монобрендовых сервисных центров особого формата. Для удобства и комфорта своих пользователей, компания Samsung развивает разнообразные программы сервисного обслуживания. Среди них: бесплатная доставка техники (смартфоны) для ремонта в сервисные центры в 90 городах России; программа дополнительного сервисного обслуживания Samsung Care+, фирменная выездная служба «Бренд-инженер», чат по техническим вопросам, удаленная настройка техники, а также видеообзоры и инструкции по технике на официальном канале Samsung Russia на YouTube.
Успехи Samsung в области сервиса отмечают и жюри отраслевых премий. Компания получила престижные награды в сфере сервиса, среди которых «Компания года» в категории «Потребительские услуги (высокое качество сервиса)» и 5 международных наград «Хрустальная гарнитура®», в том числе в номинации «Лучший контактный центр по обслуживанию клиентов».

СХ WORLD AWARDS – самая большая и признанная всеми участниками рынка профессиональная Премия в индустрии клиентского опыта. Ежегодно премия СХ WORLD AWARDS выявляет и награждает успешные проекты, инициативы, стратегии, партнерские отношения, продукты, технологии, программы совершенствования и модернизации  в индустрии Сustomer eХperience (СХ).

Проект Единые Центры Компетенций Samsung (EЦК) стал победителем в номинации “Лучший оффлайн клиентский опыт”. Данная награда является для Samsung очень значимой, так как   вручается компаниям, продемонстрировавшим превосходный клиентский опыт оффлайн (в офисах, отделениях, точках продаж, сервисных центрах, show-rooms и т.д.), включая визуальное восприятие (оформление, внешний и внутренний вид, зонирование, размещение, рабочие места сотрудников и т.п.), удобство предоставления услуг, а также возможности решения не типовых запросов, требующих привлечения профильного специалиста.

Инновационная концепция ЕЦК, успешно совмещающая продажи электроники и сервисное обслуживание клиентов, реализована в 14 фирменных центрах Samsung, расположенных в 11 городах России. Компания предложила формат ЕЦК прежде всего для удобства клиентов, более полного и качественного взаимодействия клиентов с брендом, а также для оптимизации собственных ресурсов. Samsung – это единственный вендор электроники на  российском рынке, который совместил премиальное сервисное обслуживание с фирменной розницей на одной площадке. Синергия и взаимодействие этих двух каналов оказывает положительное влияние как на фирменную розницу, так и на сервисное обслуживание.

В ЕЦК можно бесплатно обновить программное обеспечение, перенести данные на новое устройство, настроить его работу, получить квалифицированную консультацию по работе гаджета и его функционалу, а также отремонтировать технику в течение 1 часа в присутствии клиента. По статистике в ЕЦК Samsung 75% запросов от владельцев мобильных устройств решается в течение 1 часа в присутствии клиента и 80% – в день обращения. В планах компании на 2019 г. увеличить количество ЕЦК до 24.

Программа расширенной гарантии Samsung Smart Care заняла 2-ое место в номинации “Лучшая инновация в клиентском опыте” и получила высокую оценку жюри. Эта номинация отмечает инновационные идеи, проекты и разработки, которые позволили более эффективно удовлетворять потребности клиентов. Программа разработана и внедрена компанией Samsung в целях повышения лояльности клиента к бренду, и представляет собой сертификаты на продление гарантии по истечении основного срока для смартфонов, ТВ и бытовой техники Samsung,  а также  дополнительную защиту для смартфонов от механических повреждений. Покупая сертификат с новым устройством, клиент получает возможность быстро и качественно заменить разбитый экран или заднюю панель смартфона (плюс аккумулятор), экономя на ремонте до 65%, а в случае продления гарантии – до 90%.  Сертификаты Samsung Smart Care можно приобрести в  сетях крупнейших ритейлеров электроники.

Проекты клиентской поддержки в социальных сетях, фирменное приложение Samsung Members были также удостоены 2-ого места в номинации “Лучший клиентский опыт онлайн-вовлеченности”. Эта номинация вручается организациям, которые используют онлайн-каналы доступа для вовлечения и взаимодействия с клиентами, включая веб-сайт, мобильные приложения, социальные сети (группы) и другие онлайн каналы, демонстрируя удобный интерфейс, успешный пользовательский опыт и, как следствие, обеспечивают превосходный клиентский опыт онлайн-вовлеченности. На сегодняшний день компания Samsung на территории России и СНГ поддерживает пользователей во всех социальных сетях: ВKонтакте, Одноклассники.ru, Instagram, Facebook и YouTube. Самым популярным каналом связи является фирменное приложение Samsung Members, разработанное компанией для повышения качества и скорости поддержки клиентов. Приложение интегрировано в кнопку «Свяжитесь с нами» в настройках меню каждого смартфона Samsung. Большое количество каналов связи позволяет Samsung оперативно контактировать с клиентом. Для эффективной работы с большим объемом данных используется специальное решение Semantic Force, которое ежедневно обрабатывает от 20 тысяч обращений. Благодаря внедрению Samsung Members, за последний год объем on-line обращений увеличился на 36%. Учитывая это, немаловажной задачей являлось обеспечить доступность сервиса и максимально сократить время ожидания ответа для клиентов. Среднее время ожидания ответа сейчас составляет 4 часа, что в 6 раз быстрее целевого показателя поддержки в Samsung Members.

«Мы рады уже второй год подряд находиться в числе лауреатов премии CХ WORLD AWARDS. Высокая оценка нашей работы со стороны жюри демонстрирует, что мы движемся в правильном направлении. В этом году мы продолжим совершенствовать сервисное обслуживание клиентов Samsung Electronics и предоставлять им качественное, удобное и быстрое обслуживание, а также проявлять максимум эмпатии и заботы», – отметил директор сервисного департамента штаб-квартиры Samsung Electronics по странам СНГ Ринат Нигматуллин.

На сегодняшний день компания Samsung организует работу крупнейшей сети сервисных центров компании. На территории РФ и СНГ функционирует крупнейшая сеть из более, чем 580 авторизованных сервисных центров компании. Инженеры сервисных центров Samsung регулярно проходят онлайн-тренинги и программы повышения квалификации в Москве в Техническом образовательном центре Samsung.

Также в активе компании находится свыше 50 Samsung Сервис Плаз – фирменных  монобрендовых сервисных центров особого формата. Samsung Сервис Плаза объединяет в одно пространство премиальное сервисное обслуживание и  демонстрационную зону для новинок компании.  Полный перечень  Samsung Сервис Плаз можно получить на сайте компании.

Для удобства и комфорта своих пользователей компания Samsung развивает разнообразные программы сервисного обслуживания. Среди них: бесплатная доставка техники (смартфоны) для ремонта в сервисные центры в 100 городах России; фирменная выездная служба                                 «Бренд-инженер», осуществляющая ремонт, диагностику, настройку техники Samsung в удобный для клиента день. Услуга «Бренд-инженер» доступна всем владельцам техники Samsung, проживающим в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Новосибирске, Ростове-на-Дону,  Нижнем Новгороде, Воронеже, Казани, Владивостоке, Челябинске, Красноярске, Краснодаре и Иркутске. С марта 2019 года Единая служба поддержки Samsung работает в обновленном круглосуточном режиме. Вне зависимости от временной зоны по номеру 8-800-555-55-55 (бесплатно в пределах России) можно получить информацию о продукции компании, а также проконсультироваться по настройке и  оптимизации мобильных устройств 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

Успехи Samsung в области сервиса отмечают и жюри отраслевых премий. Компания получила престижные награды в сфере сервиса, среди которых «Компания года» в категории «Потребительские услуги (высокое качество сервиса)». В марте 2018 года сервисное подразделение Samsung было также удостоено профессиональной премии «Хрустальная гарнитура®». Компания получила награду в пяти номинациях: «Лучшая цифровая команда взаимодействия с клиентами по цифровым – неголосовым каналам доступа», «Лучшая команда по работе с обратной связью и претензиями», «Лучшая претензионная практика», «Лучший контактный центр для работы» и «Лучший средний контактный центр».

В апреле 2018 года компания Samsung также становилась лауреатом премии CХ WORLD AWARDS сразу в двух  номинациях – «Лучшая инновация в клиентском опыте» и «Лучшая практика вовлеченности персонала».

Номинация «Лучшая инновация в клиентском опыте» отмечает инновационные идеи, проекты и разработки, которые позволили организациям более эффективно удовлетворять потребности своих клиентов. Компания Samsung активно развивает инновационные сервисные проекты и в 2018 продолжает демонстрировать успешные показатели в области обслуживания клиентов. Так, компания предлагает пользователям уникальный проект In – Shop Service, в рамках которого посетители фирменных магазинов могут не только приобрести широкий спектр устройств Samsung, но и получить консультации и помощь квалифицированного персонала компании. Услуги технических экспертов доступны более, чем в 130 фирменных магазинах в различных городах России. Расширенный спектр предлагаемого сервиса включает в себя бесплатное обслуживание, установку, обновление и настройку ПО, перенос данных, диагностику неисправностей, а также консультации по другим вопросам, связанным с сервисом.

Номинация «Лучшая практика вовлеченности персонала» вручается компаниям, которые демонстрируют высокую компетенцию вовлечения персонала в формирование и улучшение клиентского опыта. Инновационный подход к формированию обстановки внутри коллектива компании завоевал высокую оценку жюри за счет неизменного стремления Samsung к повышению эффективности работы. Samsung предлагает своим экспертам единый стандарт обслуживания и прохождения сертификации. Помимо этого, ведется регулярный мониторинг общения с клиентом, на основании которого сотрудникам ежедневно предоставляются комментарии и рекомендации. Совокупность всех этих составляющих позволила Samsung увеличить уровень удовлетворенности сервисным обслуживанием в целом и снизить долю претензий, а также повысить количество положительных отзывов о сервисном обслуживании.

«Мы благодарны за столь высокую оценку нашего клиентского сервиса ведущими экспертами и рады оказаться в числе лауреатов премии. Работа с клиентом в современных условиях требует не только высокого уровня качества, скорости и удобства оказания услуг, но и заботы и эмпатии со стороны компании, поэтому Samsung постоянно совершенствует сервисное обслуживание. Получение данных наград доказывает, что мы находимся на правильном пути», – отметил директор сервисного департамента штаб-квартиры Samsung Electronics по странам СНГ Ринат Нигматуллин.

На сегодняшний день сеть Samsung насчитывает 713 сервисных центров в России и СНГ. На территории России находится 8 региональных сервисных представительств, которые организуют работу более 450 авторизованных центров технического обслуживания. Сроки обслуживания в сервисных центрах Samsung измеряются не неделями, а часами. Девяносто процентов запросов от владельцев мобильных телефонов и планшетов решается в день обращения, а 80% – в течение 1 часа в присутствии клиента. Работающие в центрах Samsung инженеры регулярно проходят онлайн-тренинги и программы повышения квалификации в Москве в Техническом образовательном центре Samsung. Cотрудники, которые отвечают за прием устройств и общаются с пользователями лично, более 3-4 раз в год проходят онлайн и офлайн тренинги по эмоциональному вовлечению.

Ранее, в марте 2018 года, сервисное подразделение Samsung было также удостоено профессиональной премии «Хрустальная гарнитура®». Компания получила награду в пяти номинациях: «Лучшая цифровая команда взаимодействия с клиентами по цифровым – неголосовым каналам доступа», «Лучшая команда по работе с обратной связью и претензиями», «Лучшая претензионная практика», «Лучший контактный центр для работы» и «Лучший средний контактный центр». Кроме того, подразделение получило награду «Высокое одобрение жюри» в номинации «Лучшая практика мотивации, вовлеченности персонала».