Номинация «Лучшая инновация в клиентском опыте» отмечает инновационные идеи, проекты и разработки, которые позволили организациям более эффективно удовлетворять потребности своих клиентов. Компания Samsung активно развивает инновационные сервисные проекты и в 2018 продолжает демонстрировать успешные показатели в области обслуживания клиентов. Так, компания предлагает пользователям уникальный проект In – Shop Service, в рамках которого посетители фирменных магазинов могут не только приобрести широкий спектр устройств Samsung, но и получить консультации и помощь квалифицированного персонала компании. Услуги технических экспертов доступны более, чем в 130 фирменных магазинах в различных городах России. Расширенный спектр предлагаемого сервиса включает в себя бесплатное обслуживание, установку, обновление и настройку ПО, перенос данных, диагностику неисправностей, а также консультации по другим вопросам, связанным с сервисом.

Номинация «Лучшая практика вовлеченности персонала» вручается компаниям, которые демонстрируют высокую компетенцию вовлечения персонала в формирование и улучшение клиентского опыта. Инновационный подход к формированию обстановки внутри коллектива компании завоевал высокую оценку жюри за счет неизменного стремления Samsung к повышению эффективности работы. Samsung предлагает своим экспертам единый стандарт обслуживания и прохождения сертификации. Помимо этого, ведется регулярный мониторинг общения с клиентом, на основании которого сотрудникам ежедневно предоставляются комментарии и рекомендации. Совокупность всех этих составляющих позволила Samsung увеличить уровень удовлетворенности сервисным обслуживанием в целом и снизить долю претензий, а также повысить количество положительных отзывов о сервисном обслуживании.

«Мы благодарны за столь высокую оценку нашего клиентского сервиса ведущими экспертами и рады оказаться в числе лауреатов премии. Работа с клиентом в современных условиях требует не только высокого уровня качества, скорости и удобства оказания услуг, но и заботы и эмпатии со стороны компании, поэтому Samsung постоянно совершенствует сервисное обслуживание. Получение данных наград доказывает, что мы находимся на правильном пути», – отметил директор сервисного департамента штаб-квартиры Samsung Electronics по странам СНГ Ринат Нигматуллин.

На сегодняшний день сеть Samsung насчитывает 713 сервисных центров в России и СНГ. На территории России находится 8 региональных сервисных представительств, которые организуют работу более 450 авторизованных центров технического обслуживания. Сроки обслуживания в сервисных центрах Samsung измеряются не неделями, а часами. Девяносто процентов запросов от владельцев мобильных телефонов и планшетов решается в день обращения, а 80% – в течение 1 часа в присутствии клиента. Работающие в центрах Samsung инженеры регулярно проходят онлайн-тренинги и программы повышения квалификации в Москве в Техническом образовательном центре Samsung. Cотрудники, которые отвечают за прием устройств и общаются с пользователями лично, более 3-4 раз в год проходят онлайн и офлайн тренинги по эмоциональному вовлечению.

Ранее, в марте 2018 года, сервисное подразделение Samsung было также удостоено профессиональной премии «Хрустальная гарнитура®». Компания получила награду в пяти номинациях: «Лучшая цифровая команда взаимодействия с клиентами по цифровым – неголосовым каналам доступа», «Лучшая команда по работе с обратной связью и претензиями», «Лучшая претензионная практика», «Лучший контактный центр для работы» и «Лучший средний контактный центр». Кроме того, подразделение получило награду «Высокое одобрение жюри» в номинации «Лучшая практика мотивации, вовлеченности персонала».