Våra smartphones är en självklar del av vardagen – vi använder dem för att navigera, handla, betala, föreviga familjestunder och hålla kontakt med nära och kära. När något går fel kan livet plötsligt kännas som om det stannar upp.

Därför erbjuder Samsung en innovativ mobil reparationsservice som hjälper kunder över hela Europa.[1] I mer än 30 städer runt om i Storbritannien, Tyskland, Frankrike, Spanien, Italien, Nederländerna, Sverige, Rumänien, Polen, Kroatien och Ungern finns fullt utrustade mobila verkstäder som möter kundernas behov på deras egna villkor.

Reparationer utförs på utvalda platser[2] – direkt vid bostaden, på arbetsplatsens parkering eller till och med utanför ett café. När jobbet är klart lämnas enheten tillbaka i toppskick. Det är service anpassad för ett modernt liv.

Denna månad har vi pratat med tre Samsung-tekniker från Spanien, Rumänien och Sverige för att ta del av deras vardag. Här är en inblick i de utmaningar, överraskningar och ibland hjärtevärmande – och humoristiska – ögonblick som kommer med att reparera några av Europas mest älskade enheter.

Gabriel – Madrid, Spanien:

”Folk blir förvånade över att servicen ens finns.”

Gabriels dag startar klockan 08.00. Efter att ha gått igenom dagens uppdrag, samlat reservdelar och planerat rutten genom Madrids trafikerade gator, rullar hans servicebil ut.

Han utför i regel två till tre reparationer per dag – allt från OLED-skärmbyten på S-serien till kompletta rambyten på Galaxy Z Flip. Kundernas reaktioner? Alltid lika uppskattade.

– ”De blir förvånade! Många vet inte att Samsung erbjuder detta. De gillar att det är snabbt, professionellt och att datan stannar tryggt i deras enheter.”

Gabriel skrattar åt ett av de mest minnesvärda jobben: en kund vars hund tuggat på en Galaxy Flip 6 och lämnat tydliga tandavtryck på båda skärmarna.

Catalin – Bukarest, Rumänien:

”En kund kallade mig Samsung-tomten.”

I Rumänien fungerar servicen något annorlunda. Teknikerna hämtar enheter hos kunderna, transporterar dem till servicecentret för reparation och återlämnar dem vanligtvis inom 24 timmar.

Catalin tar oftast emot två till tre uppdrag per dag, många utanför Bukarest. För kunder innebär servicen att de slipper resa – något som uppskattas när olyckan är framme.

En särskilt ovanlig skada fastnade i minnet.

– ”En kund råkade tappa sin Galaxy S22 Ultra samtidigt som han stängde bildörren. Det var verkligen ett på miljonen-scenario – exakt rätt bråkdels sekund för att fastna i dörren och skada bakstycke, täckglas och metallram.”

Det finns också lättsammare stunder, som när ett barn tuggat sönder ramen på en Galaxy Fold. Favoritögonblicket?

– ”En kund sa att jag såg ut som en Samsung-tomte eftersom enheten såg helt ny ut igen. Det gjorde min dag.”

Stavros – Stockholm, Sverige:

”Ingen dag är den andra lik – och det är det bästa.”

I Stockholm börjar Stavros ofta innan solen gått upp under vintermånaderna. Han går igenom dagens beställningar, bekräftar problem med kunder och ser till att rätt delar finns tillgängliga.

Under dagen genomför han flera reparationer – på parkeringsplatser, utanför kontor och på bostadsgator.

– ”Det är en riktig mobil verkstad – kontrollerad, ren och fullt utrustad.”

Kundernas reaktioner är ofta lika – lättnad och tacksamhet över hur snabbt allt går.

– ”Den bästa responsen var från en kund som sa att telefonen fungerade som ny. Hen blev chockad över hur smidigt allt gick.”

Han har sett allt från mobiler som körts över av bussar och tappats från balkonger, till telefoner som tvättats i tvättmaskin eller tagit ett oplanerat dopp i havet.

– ”Tvättmaskinen var särskilt oturlig. Kunden hade glömt telefonen i arbetskläderna och lagt dem direkt i maskinen – kläderna kom ut i bra skick, men inte telefonen.”

Det Stavros uppskattar mest är mötet med människor.

– ”Bokningar, reservdelar, reparationer – det håller mig alert. Trots trafik och förseningar känns det meningsfullt att kunna hjälpa kunder snabbt på plats.”

Personerna bakom servicen

Från Madrids pulserande gator till Rumäniens landsbygd och Stockholms kvarter – teknikerna delar ett gemensamt mål: att göra stressiga stunder lite enklare.

Olika städer, olika rutiner och olika utmaningar – men resultatet är alltid detsamma:
en fungerande enhet, en lättad kund och en vardag som kan fortsätta.

För mer information om Samsungs mobila serviceverkstad, vänligen besök: samsung.com/se/support/service-center/ 

[1] Mobilreparationstjänster finns tillgängliga i Storbritannien, Sverige, Rumänien, Italien, Polen, Spanien, Tyskland, Kroatien, Ungern, Frankrike och Nederländerna.

[2] Tjänsten är tillgänglig för utvalda Samsung-enheter och i utvalda områden. Reparation på plats kräver att du har en Samsung-enhet som täcks av en giltig begränsad tillverkargaranti från Samsung, eller att felet är ett som Samsung ansvarar för enligt obligatorisk konsumentköplag. Se fullständiga villkor på samsung.com/SE.

Samsung Electronics Nordic meddelar idag att företaget har tilldelats silver i kategorin “Best Retail Customer Service into Europe” vid den prestigefyllda galan European Contact Centre & Customer Service Awards (ECCCSA) i London. I hård konkurrens uppmärksammades Samsung för sin transformativa strategi för deras kundsupport, en modell som utnyttjar teknik för realtidsöversättning för att övervinna språkbarriärer och centralisera expertis.

Innovation för den nordiska kunden

Att hantera kundservice i Norden innebär en unik komplexitet: fyra länder med fyra olika språk (svenska, danska, norska och finska) ska servas samtidigt som förväntningarna på servicekvalitet är exceptionellt höga. Historiskt sett har kravet på att hitta modersmålstalare för varje roll skapat rekryteringsflaskhalsar och en fragmenterad verksamhet.

För att möta detta implementerade Samsung Electronics Nordic en “One-Language Strategy” via en centraliserad hubb i Kairo, Egypten. Genom att använda avancerade verktyg för realtidsöversättning kunde företaget skifta fokus vid rekrytering från språkkunskaper till ren servicekompetens. Detta gjorde det möjligt för Samsung att anställa de bästa problemlösarna och mest serviceinriktade talangerna, oavsett modersmål, vilket säkerställer en högre standard på supporten för nordiska kunder.

Ett starkt partnerskap och mätbara framgångar

Det prisbelönta bidraget belyser framgången med denna nya operativa modell, som utvecklats i nära samarbete med Transcom. Samarbetet har resulterat i betydande förbättringar gällande både kundnöjdhet och operativ effektivitet:

• Förbättrad kundupplevelse: Net Promoter Score (NPS) har ökat med 15 punkter.
• Snabbare lösningar: Ledtiderna för eskalerade ärenden har halverats.
• Digitalt engagemang: Förbättrade svarstider via chatt och e-post, där allt fler konsumenter smidigt går över till digitala supportkanaler.

– När vi navigerade i komplexiteten med fyra olika språk och samtidigt strävade efter ambitiösa mål, insåg vi att vår traditionella modell nådde sina gränser. Vi fattade ett proaktivt, strategiskt beslut att utveckla vår inställning till talangförsörjning, vilket säkerställer att vi nu kan rekrytera med kompromisslös, serviceinriktad kompetens i första hand, säger Colin Embling, Head of Customer Satisfaction på Samsung Electronics Nordic.

– Genom att ställa om till en modell som prioriterar ett ”service mindset” och utnyttjar teknik för realtidsöversättning har vi transformerat vår verksamhet. Detta silverpris är ett kvitto på vårt team och våra partners på Transcom, som bevisat att när man kombinerar rätt människor med rätt teknik löser man inte bara ett affärspussel, man levererar en konsekvent, enkel och spännande kundupplevelse.

Om ECCCSA

European Contact Centre & Customer Service Awards (ECCCSA) är det äldsta och största prisprogrammet inom den europeiska kundkontaktindustrin. Utmärkelserna uppmärksammar organisationer som leder vägen när det gäller att leverera exceptionell service till kunder.