Samsung Electronics Nordic meddelar idag att företaget har tilldelats silver i kategorin “Best Retail Customer Service into Europe” vid den prestigefyllda galan European Contact Centre & Customer Service Awards (ECCCSA) i London. I hård konkurrens uppmärksammades Samsung för sin transformativa strategi för deras kundsupport, en modell som utnyttjar teknik för realtidsöversättning för att övervinna språkbarriärer och centralisera expertis.

Innovation för den nordiska kunden

Att hantera kundservice i Norden innebär en unik komplexitet: fyra länder med fyra olika språk (svenska, danska, norska och finska) ska servas samtidigt som förväntningarna på servicekvalitet är exceptionellt höga. Historiskt sett har kravet på att hitta modersmålstalare för varje roll skapat rekryteringsflaskhalsar och en fragmenterad verksamhet.

För att möta detta implementerade Samsung Electronics Nordic en “One-Language Strategy” via en centraliserad hubb i Kairo, Egypten. Genom att använda avancerade verktyg för realtidsöversättning kunde företaget skifta fokus vid rekrytering från språkkunskaper till ren servicekompetens. Detta gjorde det möjligt för Samsung att anställa de bästa problemlösarna och mest serviceinriktade talangerna, oavsett modersmål, vilket säkerställer en högre standard på supporten för nordiska kunder.

Ett starkt partnerskap och mätbara framgångar

Det prisbelönta bidraget belyser framgången med denna nya operativa modell, som utvecklats i nära samarbete med Transcom. Samarbetet har resulterat i betydande förbättringar gällande både kundnöjdhet och operativ effektivitet:

• Förbättrad kundupplevelse: Net Promoter Score (NPS) har ökat med 15 punkter.
• Snabbare lösningar: Ledtiderna för eskalerade ärenden har halverats.
• Digitalt engagemang: Förbättrade svarstider via chatt och e-post, där allt fler konsumenter smidigt går över till digitala supportkanaler.

– När vi navigerade i komplexiteten med fyra olika språk och samtidigt strävade efter ambitiösa mål, insåg vi att vår traditionella modell nådde sina gränser. Vi fattade ett proaktivt, strategiskt beslut att utveckla vår inställning till talangförsörjning, vilket säkerställer att vi nu kan rekrytera med kompromisslös, serviceinriktad kompetens i första hand, säger Colin Embling, Head of Customer Satisfaction på Samsung Electronics Nordic.

– Genom att ställa om till en modell som prioriterar ett ”service mindset” och utnyttjar teknik för realtidsöversättning har vi transformerat vår verksamhet. Detta silverpris är ett kvitto på vårt team och våra partners på Transcom, som bevisat att när man kombinerar rätt människor med rätt teknik löser man inte bara ett affärspussel, man levererar en konsekvent, enkel och spännande kundupplevelse.

Om ECCCSA

European Contact Centre & Customer Service Awards (ECCCSA) är det äldsta och största prisprogrammet inom den europeiska kundkontaktindustrin. Utmärkelserna uppmärksammar organisationer som leder vägen när det gäller att leverera exceptionell service till kunder.