Dijital inovasyon ve çok kanallı hizmet yaklaşımıyla üç ayrı kategoride Altın ödül

Samsung Electronics Türkiye, müşteri deneyimini dönüştüren yenilikçi projeleriyle TCXA 2025’te üç farklı kategoride Altın ödüle layık görüldü. “Müşteri Görüşü ve Geri Bildiriminin En İyi Kullanımı” kategorisinde ödül kazanan projede, çok kanallı geri bildirimler sistematik olarak analiz edilerek içgörüler hizmet süreçlerine entegre edildi; böylece hem müşteri memnuniyetinde hem de operasyonel verimlilikte anlamlı artış sağlandı. “En İyi Ürün veya Hizmet Geliştirme” kategorisinde Altın ödüle ulaşan diğer projede ise, geleneksel eğitim ihtiyacını ortadan kaldıran, kullanıcı dostu ve akıllı yönlendirme sistemleriyle desteklenen bir yapı kurgulanarak çalışan performansı ve müşteri deneyimi eş zamanlı olarak iyileştirildi. “En İyi Çağrı Merkezi” kategorisindeki başarı ise, müşteri deneyimini kolaylaştıran voicebot, chatbot, AI destekli ürün tarama, Uzaktan Erişim gibi ileri teknolojiler ve satış entegrasyonunu bir araya getiren çok kanallı bir müşteri hizmetleri modeliyle elde edildi. Bu üç prestijli ödül, Samsung Electronics Türkiye’nin müşteri deneyimi alanındaki vizyoner yaklaşımının ve yenilikçi hizmet anlayışının güçlü bir göstergesi oldu.

“Hedefimiz: Hep daha iyi kullanıcı deneyimi sunmak”

Satış Sonrası Hizmetler ekibi olarak uçtan uca, hizmet verdikleri her kanalda memnuniyeti artırma felsefesiyle çalıştıklarını söyleyen Samsung Electronics Türkiye Servis ve Müşteri Hizmetleri Kıdemli Direktörü Erbil Topgül, “Samsung olarak sadece inovatif ürünlerimizle değil, hayatı kolaylaştıran servis ve satış sonrası hizmetlerimizle de müşterilerimizin her an yanlarında yer alıyoruz. Müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik stratejik bir içgörü yönetimi yaklaşımı benimseyerek; müşterilerimizle temas kurduğumuz her kanalda proaktif davranıyor, dijital çözümlere yatırım yapıyor, gelen geri bildirimleri büyük bir ciddiyetle ele alıyor ve verileri analiz ederek kişiselleştirilmiş hizmetler sunmaya öncelik veriyoruz. Tüm bu çalışmalarımız sayesinde müşteri taleplerine hızlı ve doğru çözümler sunarken çalışan performansını ve müşteri memnuniyetini artırıyoruz. Hep daha iyi bir kullanıcı deneyimi sunmak amacıyla yürüttüğümüz projelerin 3 Altın ödülle taçlandırılması bizim için büyük bir gurur. Emeği geçen tüm takım arkadaşlarıma teşekkür ediyorum” dedi.

2014 yılından beri her yıl gerçekleştirilen törenle sahiplerini bulan Verimlilik Proje Ödülleri bu sene 5 Mayıs 2025’te düzenlendi. Törende ödül, Samsung Türkiye Servis ve Müşteri Hizmetleri Kıdemli Direktörü Erbil Topgül’e, Sanayi ve Teknoloji Bakanı Sn. Mehmet Fatih Kacır tarafından takdim edildi.

“Satış sonrası müşteri deneyimi alanında bu ödülü alan ilk şirket olmanın gururunu yaşıyoruz.”

Akademisyenler, sektör profesyonelleri ve bakanlık uzmanlarından oluşan bağımsız bir kurul tarafından gerçekleştirilen yazılı başvuru değerlendirmesi ve yerinde inceleme süreçlerinin ardından bu ödülü kazanmış olmaktan dolayı mutluluk duyduklarını söyleyen Samsung Türkiye Servis ve Müşteri Hizmetleri Kıdemli Direktörü Erbil Topgül, “Dünyada teknolojinin gelişimine yön veren Samsung, tüm faaliyetlerinin merkezine insanı koyuyor. Bu doğrultuda satış sonrası hizmetlerimizden servis merkezlerimize tüm süreçlerde müşterilerimize yenilikçi, çevreye duyarlı, ekonomik ve akıllı çözümler sunmayı ilke edindik. Samsung Türkiye Satış Sonrası Hizmetler ekibi olarak teknolojideki hızlı gelişmelere ve ekonomik dinamiklerdeki değişime uyum sağlayarak müşterilerimize mevzuatın ötesinde hizmet sunuyor ve cihaz deneyimlerini eşsiz kılmayı amaçlıyoruz. Sanayi ve Teknoloji Bakanlığımızın çevreye duyarlı onarım yaygınlaştırma projemize layık gördüğü bu kıymetli ödül, bizi çok onurlandırdı” diye konuştu.

Memnuniyet odaklı müşteri deneyimi yolculuğuna bir ödül daha

Samsung Türkiye ekibinin hayatı kolaylaştıran ve günlük yaşamın vazgeçilmez parçası olan elektronik cihazların onarım ihtiyaçlarından yola çıkarak geliştirdiği, Çevreye Duyarlı Onarım Projesi Samsung’un yeni nesil akıllı telefon ekran ve TV panel onarımlarında uygulanabiliyor. Bu proje ile ileri düzey teknoloji kullanımı sayesinde, tüm ekranın yenilenmesi ya da onarılması yerine, ekran katmanları ayrıştırılarak sadece ilgili parça onarılıyor. Klasik onarım yöntemlerinden farklı olarak, bileşen seviyesinde gerçekleştirilen bu çevre dostu onarım yaklaşımı hem çevresel hem de ekonomik faydalar sunuyor. Proje ile ürünlerin onarım maliyetleri azaldığı gibi elektronik atık miktarı da düşürülerek çevresel sürdürülebilirliğe katkı sağlıyor.

Samsung Electronics Türkiye, müşteri memnuniyetini odağına alarak tasarladığı müşteri deneyimi yolculuğu ile bir ödül daha kazandı. Samsung Türkiye’nin televizyon ürün gruplarında pilot olarak hayata geçirdiği ve daha sonra tüm Samsung ülkelerinde cep telefonlarının da dahil edilerek uygulamaya alındığı Eko-Onarım Projesi, müşteri deneyimi alanında çalışmalara imza atmış bağımsız jüri tarafından değerlendirilerek Sürdürülebilirlik Kategorisi Perakende dalında Büyük Düşünce Ödülü’ne layık görüldü.

Satış sonrası süreçlerde sürdürülebilir yaklaşım

Samsung Türkiye ekibinin geliştirdiği Eko-Onarım Projesi, fabrika standartlarındaki üretim metotlarını servis seviyesine indirgeyen bir inovasyon projesi olarak dikkat çekiyor. Klasik onarım yöntemlerinden farklı olarak, proje bileşen seviyesinde onarım gerçekleştirerek hem çevresel hem de ekonomik faydalar sunuyor. Bu yenilikçi yaklaşım, yalnızca ürünlerin onarım maliyetlerini düşürmekle kalmıyor, aynı zamanda elektronik atık miktarını azaltarak çevresel sürdürülebilirliğe katkıda bulunuyor.

Samsung Türkiye’nin müşteri deneyimine verdiği önem

Samsung’un çevresel sürdürülebilirlik vizyonu ile hayata geçen bu projenin anlamlı bir ödülle taçlandırılmasından mutluluk duyduklarını söyleyen Samsung Electronics Türkiye Servis ve Müşteri Hizmetleri Direktörü Erbil Topgül, “Samsung olarak insanı ve sürdürülebilir doğal yaşamı odağımıza alıyoruz. Servis merkezlerimizde müşterilerimize ekonomik ve çevreye duyarlı çözümler sunmayı ilke edindik. Eko-Onarım Projesi, ülkemizin atık yönetim politikalarının merkezinde yer alan döngüsel ekonomi, kaynak verimliliği, sürdürülebilir üretim-tüketim ve sıfır atık yaklaşımını destekleyen bir uygulama. Türkiye’de pilot olarak televizyon ürün grubunda başlayan projemiz, Samsung Kurumsal Merkezi’nin dikkatini çekerek diğer ülkelerdeki Samsung merkezlerine ilham verdi ve sonrasında kurumsal görüntü sistemleri ile cep telefonlarını da kapsamına alarak uygulamaya alındı. Gerek müşterilerimizin gerekse müşteri deneyimini ölçümleyen prestijli kurumların bize layık gördüğü bu değeri daha da yukarı taşımaya devam edeceğiz” diye konuştu.

Samsung Türkiye, müşteri memnuniyetini ve sürdürülebilirlik vizyonunu odağına alarak yenilikçi projeler üretmeye, fark yaratmaya ve sektöre örnek olmaya devam ediyor. Samsung Türkiye’nin çevre bilinçli tüm servis hizmetlerine dair bilgi almak için https://www.samsung.com/tr/support/eco-conscious-service/ adresini ziyaret edebilirsiniz.

Samsung Electronics Türkiye’nin Servis ve Müşteri Hizmetleri Departmanı tarafından geliştirilen ‘Deep-Dive Eco Repair’ projesi, müşterilere hem ekonomik hem de çevre dostu tamir fırsatları sunuyor. Geliştirilen ileri seviye onarım yöntemleri ve yüksek teknoloji içeren servis yatırımlarıyla müşterilere hızlı, ekonomik ve sürdürülebilir çözümler sağlayan proje “Müşteri Deneyiminde En İyi İnovasyon” kategorisinde Altın ödülün sahibi oldu.

Tüm kanallarda müşterilere sunulan hızlı hizmet, ekibin uzmanlığı, müşteri odaklılık ve her müşteri tarzına ve talebine göre farklılaşan hizmetler, Samsung Electronics Türkiye’ye “En İyi Müşteri Merkezli Kültür” kategorisinde Altın ödülü kazandırdı. Bu ödülün kazanılmasındaki en önemli etken, artan müşteri memnuniyeti oranları oldu.

“Kağıt israfına son!” mottosuyla birlikte hayata geçirilen “Kağıtsız Servis” operasyonu ile servis merkezlerindeki standart eğitim anlayışına son veren yenilikçi ve sürdürülebilir “Sıfır Eğitim” projesi de Samsung Electronics Türkiye’nin “En İyi Dijital Dönüşüm” kategorisinde Bronz Ödül almasını sağladı.

Alınan ödüller hakkında değerlendirmelerde bulunan Samsung Electronics Türkiye Müşteri Hizmetleri Direktörü Erbil Topgül, şunları söyledi:

“Samsung, teknoloji geliştiricisi ve inovasyon lideri bir marka olarak, sunduğu ürün ve hizmetlerle müşterilerin hayatlarına her zaman değer katmayı hedefliyor. Bu misyona paralel olarak biz de servis merkezlerimizde insanı ve sürdürülebilir doğal yaşamı odağa alan, sınırlı kaynaklarımızın bilinçli tüketimi noktasında müşterilerimizle birlikte hareket eden bir yaklaşım sergiliyoruz. Hayata geçirdiğimiz projelerin 2023 Türkiye Müşteri Deneyimi Yarışması’nda birbirinden değerli jüri üyeleri nezdinde değer görmesi ve ödüle layık görülmesi bizler için çok anlamlı bir gurur kaynağı. Başarıya giden bu yolculukta bizlerle olan tüm çalışma arkadaşlarıma ve iş ortaklarımıza teşekkür ediyorum. Bu değerli ekibin katkısıyla müşterilerimiz için en iyi hizmeti sunmaya devam edeceğiz”

https://turkiyecxa.com/winners-and-finalists-2023