三星電子拓展家電遠端管理（Home Appliances Remote Management，HRM）服務至全球市場，提升全球智慧家電用戶的遠端診斷與故障排除體驗。此服務現已拓展至122個地區，並支援17種語言，為全球消費者帶來更流暢、便捷的遠端支援。

HRM服務透過SmartThings連網家電與三星服務體系串聯，能持續記錄裝置狀態，並藉由服務中心實現即時監控^（註一）。經用戶同意後，服務中心顧問能遠端查詢包括冰箱內部溫度、烘乾機濕度及空調冷卻效能在內等診斷資訊，並提供解決方案或操作指引，以協助解決問題^（註二）。

HRM服務自2020年起，率先於韓國提供遠端用戶支援，並於2024年拓展至10個地區試辦。此項服務至今已在全球122個地區正式推出，支援冰箱與洗衣機。為推動全球市場的成功拓展，三星已將HRM語言支援從英文與韓文擴展至17種語言，涵蓋西班牙文、葡萄牙文、德文、法文、俄文與捷克文等^（註三）。

三星電子執行副總裁暨數位家電事業部軟體開發團隊負責人Miyoung Yoo表示：「HRM服務展現出三星致力於提供主動、智慧化用戶服務的承諾，並透過結合流暢的連線能力與即時洞察，該項服務有助於為用戶化繁為簡，提升整體滿意度。」

升級螢幕家電服務體驗

隨著Bespoke冰箱及洗衣機等配備螢幕的家電推出，三星也推出畫面共享功能，藉此強化遠端診斷能力。配備7吋、9吋與Family Hub等各種螢幕家電的用戶，均可與服務中心顧問即時共享裝置畫面，診斷顯示相關問題、應用程式故障或多媒體播放問題。畫面共享功能於2021年率先應用於Family Hub冰箱，並於2025年7月拓展至配備9吋螢幕的冰箱，預計於9月支援配備7吋螢幕的洗衣機^（註四）。

透過遠端協助即時解決問題，降低到府服務需求

以往需由技術人員到府處理的簡易產品操作問題，如今透過三星的HRM服務即可即時遠端解決，大幅提升服務效率。例如，當有用戶回報洗衣機按鍵無反應時，顧問可透過HRM系統診斷是兒童鎖功能已開啟，並在引導用戶解除設定後，問題可立即獲得解決，無需等待技術人員到訪。在另一案例中，一位用戶回報冰箱門上出現結露，經過用戶同意後，顧問便能遠端啟動內部加熱器，有效去除濕氣，迅速排除問題。

若最終仍需安排技術人員到府服務，HRM服務能協助技術人員事先掌握完整的診斷資訊，以提升服務品質。技術人員即可攜帶合適的零件與工具前往現場，避免重複到府並大幅縮短維修時間，使得HRM服務對於幅員遼闊或交通不便的地區尤為實用，因傳統到府服務往往容易發生延誤。

在美國與印度等地區，HRM服務亦被用於主動監控並處理潛在故障，以防止問題惡化^（註五）。在美國，SmartThings連網裝置會進行即時監控，提前預防各類潛在風險，一旦偵測到異常，用戶會透過SmartThings推播收到即時通知警報，使其能迅速採取行動。在印度，服務中心亦會對SmartThings 連網裝置進行即時監控，識別潛在風險並主動聯絡用戶討論問題，必要時會派遣服務工程師進行全面檢查或更換零件，確保問題能及時有效解決，避免重大問題發生。

採用率與用戶滿意度持續提升

HRM服務的使用率持續穩定成長，特別是在服務地區、語言支援拓展後，帶動使用率大幅提升。2025年7月，全球使用HRM服務的客服來電數量與同年1月相比增加一倍。在法國，自法文支援上線以來，今年HRM服務在適用設備上的使用率提升逾30%^（註六），與前一年僅以英文進行試辦的情況形成鮮明對比，凸顯語言無障礙對於系統採用的重要性。

用戶滿意度同樣持續提升。在印度，HRM服務於客服通話中的使用率高於其他地區，2025年第二季遠端客服通話的用戶滿意度得分較前一年提升逾10%，其改進重點在於問題解決效率與通話專業度，帶動了整體用戶體驗的提升。

三星持續擴展HRM服務等用戶支援解決方案，打造更便利且高效率的家電維護方式，縮短停機時間、改善用戶體驗，並為全球服務樹立新標準。隨著HRM服務涵蓋更多地區、語言與產品類別，三星將持續致力於為未來家庭提供更智慧、更貼心的服務。

註一：HRM服務支援2019年後發布的SmartThings型號。必須下載適用於Android及iOS裝置的SmartThings應用程式。需有Wi-Fi連線與Samsung帳戶。
註二：在韓國，HRM服務支援冰箱、洗衣機、烘乾機、空調、電鍋、吸塵器與洗碗機。在其他地區，HRM服務支援冰箱與洗衣機。
註三：支援的語言包括韓文、英文、法文、義大利文、西班牙文、葡萄牙文、德文、越南文、希伯來文、土耳其文、中文、波蘭文、阿拉伯文、印尼文、泰文、俄文與捷克文。
註四：在銷售各項產品的地區均有提供。
註五：HRM服務不監控個人資訊，僅監控有關運作狀態及歷程的資訊。主動HRM服務僅適用於特定裝置問題。
註六：使用率為針對法國的HRM裝置（連接SmartThings的冰箱與洗衣機）計算。