Якісна клієнтська підтримка під час та після карантину

У зв’язку зі зміною обставин діджиталізація суспільного життя відбувається прискореними темпами. Однак не всі люди почуваються комфортно під час цього переходу в онлайн. Деякі користувачі потребують більше часу, щоб звикнути до нових змін, тож компанії, діяльність яких пов’язана з обслуговуванням клієнтів, роблять усе для того, щоб системи взаємодії з клієнтами були максимально ефективними. У компанії Samsung Electronics Україна тимчасовий перехід на онлайн-формат обслуговування клієнтів відбувся у декілька етапів; було започатковано низку важливих заходів, що дозволили обслуговувати клієнтів навіть в період, коли сервісні центри та магазини компанії не працюють офлайн. Підготовка до переходу до віддаленої роботи торкнулася усіх співробітників Samsung, зокрема, продавців-консультантів. Ще до початку карантину вони пройшли необхідну підготовку і зараз продовжують роботу з клієнтами онлайн.

«Ми переконані, що тепер, коли взаємодія із клієнтом в онлайн форматі вийшла на перший план, потрібно зробити усе, аби клієнт почувався комфортно та отримав відповіді на усі питання, що його цікавлять, – зазначає Олена Струтинська, керівник контактного центру Samsung Electronics Україна. – Наприклад, наші технічні консультанти допомагають клієнту здійснити налаштування техніки, розібратися з її функціями та можливостями, зробити заявку на виїзд майстра або підказати, в якій сервісний центр можна звернутися. Підтримка клієнта 360 – наше завдання».

Тож у форс-мажорних обставинах переваги бренду, що здатен забезпечити якісну сервісну підтримку та працювати за будь-яких умов, стає чи не найважливішим аргументом, коли йдеться як про вибір техніки для дому так і про вибір смартфона або планшета. «Ми дотримуємося такого принципу: сервісна підтримка – це «another reason to buy», – каже Володимир Зуй, директор сервісного департаменту Samsung Electronics Україна. – Тобто якісне обслуговування має бути додатковою перевагою, чому клієнт вибирає той чи інший бренд. Адже під час кризових ситуацій саме сервіс стає першочерговою потребою. І щоб показати нашу клієнтоорієнтованість та продовжити надавати якісні послуги навіть у кризовий період, ми виділили кілька головних елементів сервісного обслуговування, на які заздалегідь звернули увагу».

Сервісна підтримка за будь-яких обставин

Під час карантину компанія Samsung Electronics започаткувала низку важливих заходів, що дали змогу обслуговувати клієнтів навіть тоді, коли сервісні центри та магазини компанії не працювали офлайн. Зокрема, на всій території України була запущена безкоштовна кур’єрська доставка мобільної техніки – смартфонів, бездротових навушників та носимих пристроїв – в авторизовані сервісні центри для здійснення ремонту та знову до клієнта додому. Від початку карантину ця послуга надзвичайно затребувана, адже вона дуже проста і зручна – клієнту потрібно лише зателефонувати на лінію підтримки 0 800 502 000 або написати запит до онлайн-чату, і після оформлення заявки кур’єр у найкоротші терміни доставить девайс до найближчого сервісного центру, а після здійснення ремонту – назад до клієнта додому.

Додаткові безкоштовні сервісні послуги

Для зручності користувачів, у разі замовлення невідкладного ремонту вдома компанія Samsung Electronics пропонує перелік безкоштовних додаткових послуг з налаштування або догляду. Наприклад, якщо клієнт замовив послугу невідкладного ремонту холодильника, але має ще кондиціонер Samsung, то після виконання основного ремонту інженер може додатково перевірити роботу кондиціонера, почистити та змінити фільтри, дати рекомендації з експлуатації.

До переліку безкоштовних додаткових послуг входять: перевірка й очищення фільтрів пилососів, огляд, очищення кювет та поради з експлуатації пральних машин, налаштування й рекомендації з оновлення програмного забезпечення для Smart TV та багато інших корисних сервісів. Пропозиція діятиме до 31 серпня 2020 року.

Подовження гарантії на час карантину

Компанія Samsung додатково подовжила термін гарантії на офіційну техніку, якщо дата закінчення цього строку припадає на період карантину. Для клієнтів це дуже важливо, адже тепер вони можуть не хвилюватися, що гарантія закінчується. Після завершення карантину вони матимуть ще цілий місяць, щоб у разі потреби нею скористатися.

Служби онлайн-підтримки клієнта

Якщо раніше користувачі могли отримати офлайн-консультації безпосередньо в точках продажу техніки – в магазинах, то під час ізоляції більшість консультацій фахівці надають у форматі онлайн здебільшого через Інформаційну лінію Samsung та Samsung онлайн-чат, що працюють безперебійно. Відсоток звернень у кол-центр також зріс – їх нині надходить значно більше, ніж раніше.

Зателефонувавши або надіславши електронного листа до Інформаційної лінії Samsung Electronics Україна, клієнти можуть отримати вичерпні консультації щодо функціонування та налаштування техніки Samsung, порівняти характеристики приладів або оформити заявку на ремонт.

Майбутнє віддаленого сервісу

Сьогодні є безліч інструментів, що дають можливість автоматизувати або спростити дистанційну сервісну підтримку клієнтів – наприклад, широко використовувані нині чат-боти. Вони дуже корисні, з їхньою допомогою можна економити час і сили персоналу, проте це лише доповнення, яке у симбіозі з людиною має підвищувати загальний рівень надання сервісу. Повинен бути баланс між технологіями і спілкуванням. І вже сьогодні завдяки спеціальним технічним можливостям фахівці Samsung Electronics мають змогу здійснити дистанційне налаштування техніки, підключившись до приладу віддалено, та допомогти вирішити питання клієнта.