«Ми переконані, що тепер, коли взаємодія із клієнтом в онлайн форматі вийшла на перший план, потрібно зробити усе, аби клієнт почувався комфортно та отримав відповіді на усі питання, що його цікавлять, – зазначає Олена Струтинська, керівник контактного центру Samsung Electronics Україна. – Наприклад, наші технічні консультанти допомагають клієнту здійснити налаштування техніки, розібратися з її функціями та можливостями, зробити заявку на виїзд майстра або підказати, в якій сервісний центр можна звернутися. Підтримка клієнта 360 – наше завдання».

Тож у форс-мажорних обставинах переваги бренду, що здатен забезпечити якісну сервісну підтримку та працювати за будь-яких умов, стає чи не найважливішим аргументом, коли йдеться як про вибір техніки для дому так і про вибір смартфона або планшета. «Ми дотримуємося такого принципу: сервісна підтримка – це «another reason to buy», – каже Володимир Зуй, директор сервісного департаменту Samsung Electronics Україна. – Тобто якісне обслуговування має бути додатковою перевагою, чому клієнт вибирає той чи інший бренд. Адже під час кризових ситуацій саме сервіс стає першочерговою потребою. І щоб показати нашу клієнтоорієнтованість та продовжити надавати якісні послуги навіть у кризовий період, ми виділили кілька головних елементів сервісного обслуговування, на які заздалегідь звернули увагу».

Сервісна підтримка за будь-яких обставин

Під час карантину компанія Samsung Electronics започаткувала низку важливих заходів, що дали змогу обслуговувати клієнтів навіть тоді, коли сервісні центри та магазини компанії не працювали офлайн. Зокрема, на всій території України була запущена безкоштовна кур’єрська доставка мобільної техніки – смартфонів, бездротових навушників та носимих пристроїв – в авторизовані сервісні центри для здійснення ремонту та знову до клієнта додому. Від початку карантину ця послуга надзвичайно затребувана, адже вона дуже проста і зручна – клієнту потрібно лише зателефонувати на лінію підтримки 0 800 502 000 або написати запит до онлайн-чату, і після оформлення заявки кур’єр у найкоротші терміни доставить девайс до найближчого сервісного центру, а після здійснення ремонту – назад до клієнта додому.

Додаткові безкоштовні сервісні послуги

Для зручності користувачів, у разі замовлення невідкладного ремонту вдома компанія Samsung Electronics пропонує перелік безкоштовних додаткових послуг з налаштування або догляду. Наприклад, якщо клієнт замовив послугу невідкладного ремонту холодильника, але має ще кондиціонер Samsung, то після виконання основного ремонту інженер може додатково перевірити роботу кондиціонера, почистити та змінити фільтри, дати рекомендації з експлуатації.

До переліку безкоштовних додаткових послуг входять: перевірка й очищення фільтрів пилососів, огляд, очищення кювет та поради з експлуатації пральних машин, налаштування й рекомендації з оновлення програмного забезпечення для Smart TV та багато інших корисних сервісів. Пропозиція діятиме до 31 серпня 2020 року.

Подовження гарантії на час карантину

Компанія Samsung додатково подовжила термін гарантії на офіційну техніку, якщо дата закінчення цього строку припадає на період карантину. Для клієнтів це дуже важливо, адже тепер вони можуть не хвилюватися, що гарантія закінчується. Після завершення карантину вони матимуть ще цілий місяць, щоб у разі потреби нею скористатися.

Служби онлайн-підтримки клієнта

Якщо раніше користувачі могли отримати офлайн-консультації безпосередньо в точках продажу техніки – в магазинах, то під час ізоляції більшість консультацій фахівці надають у форматі онлайн здебільшого через Інформаційну лінію Samsung та Samsung онлайн-чат, що працюють безперебійно. Відсоток звернень у кол-центр також зріс – їх нині надходить значно більше, ніж раніше.

Зателефонувавши або надіславши електронного листа до Інформаційної лінії Samsung Electronics Україна, клієнти можуть отримати вичерпні консультації щодо функціонування та налаштування техніки Samsung, порівняти характеристики приладів або оформити заявку на ремонт.

Майбутнє віддаленого сервісу

Сьогодні є безліч інструментів, що дають можливість автоматизувати або спростити дистанційну сервісну підтримку клієнтів – наприклад, широко використовувані нині чат-боти. Вони дуже корисні, з їхньою допомогою можна економити час і сили персоналу, проте це лише доповнення, яке у симбіозі з людиною має підвищувати загальний рівень надання сервісу. Повинен бути баланс між технологіями і спілкуванням. І вже сьогодні завдяки спеціальним технічним можливостям фахівці Samsung Electronics мають змогу здійснити дистанційне налаштування техніки, підключившись до приладу віддалено, та допомогти вирішити питання клієнта.

Компанія Samsung Electronics пропонує безкоштовний додатковий сервіс усім клієнтам, що замовлять послугу невідкладного ремонту¹ безпосередньо вдома.

Незалежно від типу побутової техніки представники авторизованих сервісних центрів Samsung приїдуть у будь-який куточок нашої країни² для надання швидкого та якісного ремонту. При цьому буде дотримано всіх необхідних запобіжних заходів та рекомендацій МОЗ у боротьбі з вірусом.

Якщо ж у вас є інша техніка Samsung, то до 31 серпня 2020 року ви можете скористатися можливістю отримати низку додаткових послуг з налаштування або догляду абсолютно безкоштовно. 

Для замовлення послуги з термінового ремонту техніки вам необхідно лише зателефонувати на лінію підтримки 0 800 502 000 (безкоштовно з мобільних та стаціонарних телефонів), або написати запит у онлайн-чат, і після оформлення заявки інженер авторизованого сервісного центру надасть якісні послуги невідкладного гарантійного ремонту незалежно від місця вашого проживання³.

Графік роботи лінії підтримки: щодня з 9:00 до 20:00.

Для оформлення заявки консультанту потрібно надати інформацію про модель та серійний номер вашого пристрою, а також наявність гарантійного талона. Після оформлення заявки представники нашого сервісного центру зв’яжуться з вами, щоб узгодити час і дату візиту.

Більшість заявок у Києві, Харкові, Одесі, Львові, Дніпрі та Запоріжжі обслуговуються ексклюзивними сервісними центрами Samsung.

¹ Під невідкладним ремонтом мається на увазі термінове усунення недоліку виробу, без якого значною мірою ускладнюється побут, ведення домашнього господарства, отримання інформації, що визначається одноособово авторизованим сервісним центром Samsung.

² За умови відсутності тимчасових обмежень на в’їзд та пересування в межах населеного пункту.

³ Ремонт можливий, якщо немає спеціальних обмежень на надання послуг ремонту побутової техніки, введених державними органами влади або органами місцевого самоврядування в рамках запобігання поширенню на території України гострої респіраторної хвороби COVID-19, спричиненої коронавірусом SARS-CoV-2.

З огляду на глобальну ситуацію дуже важливо залишатися на зв`язку з близькими й друзями, та своєчасно отримувати інформацію.

Samsung завжди піклується про те, щоб надати клієнтам максимальну підтримку та забезпечити безперебійну роботу їхньої техніки. Доки ви залишаєтеся вдома, Samsung потурбується про те, щоб ваша техніка, яка потребує ремонту, була якомога швидше доставлена в сервісний центр, а після ремонту — знову до вас додому!

З турботою про споживача, на період карантину, Samsung запускає послугу «Залишайся вдома, ми подбаємо про сервіс», а отже вам не потрібно відвідувати сервісний центр або відділення Нової Пошти, щоб доправити свій пристрій до сервісного центру.

Samsung зробить це за вас — для відправлення пристрою в сервісний центр, варто лише замовити послугу «Залишайся вдома, ми подбаємо про сервіс» будь-яким зручним для вас способом:

– повідомлення в Facebook, Instagram, Twitter

– онлайн-чат

– повідомлення електронною поштою: sms.seu@samsung.com

– за номером інформаційної лінії: 0-800-502-000

Для замовлення послуги обов`язково вкажіть:

– ПІБ відправника;

– контактний номер телефону (за яким до вас зателефонує кур’єр);

– місто;

– адреса;

– модель та серійний номер або IMEI код пристрою, що потребує ремонту.

Після отримання та опрацювання вашої заявки контактним центром ви отримаєте sms-підтверждення, що вона прийнята. Після цього чекайте на дзвінок кур’єра, щоб домовитися про зручний час візиту. Отримавши ваш пристрій, представники авторизованого сервісного центру Samsung можуть, у разі потреби, зв`язатися з вами для уточнення деталей.

Ремонт пристрою буде виконано за найвищими стандартами якості Samsung та в найкоротші термін!

Коли ваш пристрій буде готовий, ви отримаєте sms-повідомлення з сервісного центру, а ваше замовлення про зворотню доставку буде автоматично надіслане  службі кур`єрської доставки. Її співробітники зв`яжуться з вами для уточнення зручного часу доправлення відремонтованого пристрою вам додому.

З  Samsung та послугою «Залишайся вдома, ми подбаємо про сервіс» Ви можете бути впевненими, що ваша техніка у надійних руках!

Для Вашого комфорту пропонуємо також скористатись послугою віддаленої підтримки та налаштування – це чудовий компроміс для тих, хто бажає з`ясувати питання або здійснити налаштування дистанційно. Будь-яка техніка Samsung, яка має доступ до Інтернету, дає можливість легко здійснити налаштування віддалено, прямо у вас вдома. 

*До відправлення приймаються мобільні телефони, смартфони, планшети й годинники.