Không chỉ là thị trường lớn cho việc tiêu thụ TV, thiết bị di động thông minh, Việt Nam còn là cứ điểm sản xuất trọng yếu – nơi cung cấp hơn 50% tổng sản lượng Samsung trên toàn cầu. Hiểu được tầm quan trọng trên, bên cạnh phát triển và nghiên cứu công nghệ mới, Samsung Việt Nam đã không ngừng cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng (CSKH), nhằm mang đến sự tiện lợi nhất cho khách hàng và giảm thiểu tác động đến môi trường.

“Phục vụ một thị trường chiến lược về sản lượng tiêu thụ TV, thiết bị di động thông minh của Samsung là động lực quan trọng để chúng tôi không ngừng sáng tạo trong dịch vụ CSKH, từ quy trình đến các giải pháp hậu mãi”, ông Nguyễn Thái Hòa, Giám đốc CSKH và Bảo hành toàn quốc Samsung Việt Nam nhấn mạnh.

Dịch vụ CSKH Samsung Việt Nam luôn đổi mới nhằm đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng

Đối với dịch vụ sửa chữa màn hình điện thoại, Samsung Việt Nam đã đề xuất tối ưu hóa quy trình nhằm giảm thiểu thời gian sửa chữa nhưng vẫn đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn toàn cầu.

“Quy trình sửa chữa thiết bị di động thông minh cần máy móc chuyên dụng với chi phí đầu tư lớn. Trong quá trình nghiên cứu, bộ phận CSKH của Samsung Việt Nam đã nỗ lực cải tiến và tối ưu quy trình để giảm thời gian chờ và chi phí cho khách hàng”, ông Nguyễn Mai Huy, chuyên viên kỹ thuật Samsung Việt Nam chia sẻ.

Thời gian trung bình sửa chữa màn hình điện thoại được rút ngắn khoảng 70% so với trước đây

Đối với dòng sản phẩm TV, đội ngũ CSKH của Samsung Việt Nam đã triển khai kỹ thuật sửa chữa mang ý thức bảo vệ môi trường tại nhà. Theo đó, kỹ thuật viên Samsung sẽ đến kiểm tra và sửa chữa thiết bị tại nhà của khách hàng. Trong một số ít trường hợp cần phải chuyển đến trung tâm bảo hành, sản phẩm sẽ được đóng gói và vận chuyển với bao bì chuyên dụng có độ an toàn cao.

Bên cạnh đó, dịch vụ sửa chữa màn hình cho dòng TV không viền cũng là một giải pháp mang tính đột phá không chỉ đối với Samsung Việt Nam mà còn với cả Tập đoàn Samsung. Sáng kiến này được thử nghiệm và bắt đầu triển khai cho toàn cầu kể từ năm 2022, đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng.

Việc nghiên cứu và triển khai các ứng dụng công nghệ trong dịch vụ CSKH của Samsung Việt Nam được người dùng ghi nhận và đánh giá cao

Nâng tầm trải nghiệm khách hàng, tiết kiệm thời gian và tối ưu chi phí

Không chỉ sáng tạo quy trình, giải pháp sửa chữa, dịch vụ CSKH của Samsung Việt Nam còn mang đến nhiều đổi mới nhằm gia tăng sự hài lòng cho khách hàng. Hỗ trợ ngôn ngữ ký hiệu cho người khuyết tật, sử dụng bao bì sinh thái (eco-bag), chung tay thu gom rác thải điện tử… là những hoạt động nhận được sự hưởng ứng tích cực từ người tiêu dùng, trở thành điểm sáng trong dịch vụ CSKH của Samsung Việt Nam.

Những nỗ lực trong suốt thời gian qua của Bộ phận CSKH Samsung Việt Nam đã được khách hàng đón nhận và phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ.

Ông Dương Đức Thịnh – Trưởng bộ phận Hỗ trợ Kỹ thuật Samsung Việt Nam cho biết: “Chúng tôi rất vui khi những cố gắng của mình đã và đang được khách hàng đón nhận. Bên cạnh đó, những ý tưởng sáng tạo của chúng tôi còn được Samsung toàn cầu triển khai cho tất cả các thị trường khác của Tập đoàn nhằm nâng cao trải nghiệm cho khách hàng, tiết kiệm thời gian và tối ưu chi phí”.

Dịch vụ sửa chữa mang ý thức môi trường tại Samsung Việt Nam trở thành mô hình mẫu được đại diện các thị trường khu vực Đông Nam Á và Châu Đại Dương đến tham quan và học hỏi

Ông Nguyễn Thái Hòa, Giám đốc CSKH và Bảo hành toàn quốc Samsung Việt Nam tự hào chia sẻ về thành tựu đạt được cho đến nay: “Những sáng tạo của đội ngũ nhân sự tại Việt Nam đã góp phần giúp khách hàng tiết kiệm đến 1,9 triệu USD (năm 2022), đồng thời được vinh danh là đơn vị dẫn đầu xu hướng sáng tạo, phát triển những dịch vụ mang ý thức môi trường của hãng”.

Bên cạnh đó, vào giữa tháng 10 vừa qua, Việt Nam đã được chọn là đơn vị tổ chức hội thảo “Eco-Conscious Repair – Sửa chữa Xanh” cho bộ phận CSKH tại khu vực Đông Nam Á và Châu Đại Dương, nhằm chia sẻ những kinh nghiệm và thành tựu đạt được, qua đó tạo tiền đề cho sự đổi mới sáng tạo tại nhiều thị trường khác của các bộ phận CSKH của Samsung trên toàn cầu.

Theo: Vietnamnet

Để giảm thiểu vấn đề này cho người tiêu dùng, Công ty Điện tử Samsung đã giới thiệu dịch vụ Hỗ trợ Từ xa lần đầu tiên trong năm nay như một phần của hệ thống Tổng đài Chăm sóc Khách hàng Toàn Cầu

Hỗ trợ Từ xa Toàn diện Chỉ với Một Cú Nhấp Chuột

Dịch vụ Hỗ trợ Từ xa của Tổng đài Chăm sóc Khách hàng Toàn cầu Samsung là một hình thức hỗ trợ khách hàng được cá nhân hóa trong đó sẽ có một tư vấn viên đưa ra lời khuyên dựa trên hình ảnh thực tế của sản phẩm gặp vấn đề do người dùng cung cấp

Sử dụng một cách dễ dàng và trực quan, khi được khách hàng yêu cầu, tư vấn viên sẽ gửi một đường dẫn URL qua tin nhắn SMS cho khách hàng để kích hoạt trực tiếp công đoạn cấp phép Hỗ trợ Từ xa – người dùng không cần phải cài đặt thêm ứng dụng riêng biệt nào.

Nhiều khách hàng đã bày tỏ sự hài lòng của mình với dịch vụ sáng tạo này; trong một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng được thực hiện ở những quốc gia có dịch vụ Hỗ trợ Từ xa thì điểm trung bình là 93,4 nhiều hơn điểm từ dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại là 88,7 điểm.

Những phản hồi của khách hàng cho đến nay đã phản ánh sự thay đổi về điểm hài lòng; một khách hàng người Úc đã sử dụng dịch vụ để sửa chữa hệ thống thoát nước của máy giặt cho biết: “Tôi không phải liên lạc với Samsung qua email lần nữa để gửi những tấm hình yêu cầu, vì tư vấn viên chỉ cần một bức ảnh được chụp trong trong quá trình gọi điện thông qua dịch vụ Hỗ trợ Từ xa. Nó thật là thuận tiện.” Một khách hàng khác ở Philippines đã giải thích lý do tại sao họ đánh giá dịch vụ này 5 sao: “Samsung thật tuyệt vời khi đưa ra những cách mới để hỗ trợ khách hàng của mình, đặc biệt là những người không quen sử dụng sản phẩm công nghệ cao và không biết gì về những chiếc máy giặt thế hệ mới như tôi”.

Một khi người dùng được cấp quyền an toàn cho dịch vụ Hỗ trợ Từ xa, tư vấn viên ở đầu dây bên kia sẽ có thể nhìn thấy tất cả chi tiết của sản phẩm trực tiếp thông qua camera của khách hàng. Điều này cho phép tư vấn viên đánh giá tình hình chính xác hơn, yêu cầu thêm thông tin từ khách hàng và hướng dẫn họ một cách cụ thể.

Quy trình bốn bước nhanh chóng để bật Hỗ trợ Từ xa

Các Chức năng Hữu ích giúp Chăm sóc Khách hàng Hiệu quả

Dịch vụ Hỗ trợ Từ xa bao gồm nhiều chức năng hữu dụng giúp tư vấn một cách tối ưu và hiệu quả. Cả tư vấn viên lẫn người dùng đều có thể sử dụng con chuột hoặc ngón tay để chú thích trên màn hình thiết bị của họ, nghĩa là cả 2 đều có thể chỉ ra những vùng cụ thể khác của sản phẩm mà họ đang đề cập. Hơn nữa, trước khi có dịch vụ Hỗ trợ Từ xa, quá trình cung cấp tên hoặc số sê ri của sản phẩm thường rất phức tạp, phải được thực hiện thủ công bởi khách hàng, nhưng với dịch vụ Hỗ trợ Từ xa thì quy trình này hoàn toàn dễ dàng và tự động nhờ vào chức năng quét của dịch vụ.

Dịch vụ Hỗ trợ Từ xa không chỉ cho phép khách hàng và tư vấn viên đồng thời trò chuyện qua điện thoại và truyền hình ảnh trực tuyến, mà nếu nguồn sáng xung quanh sản phẩm không đủ, tư vấn viên còn có thể tự bật đèn pin từ điện thoại của khách hàng để đánh giá tình hình tốt hơn. Các hình ảnh được chụp thông qua dịch vụ Hỗ trợ Từ xa trong quá trình tư vấn cũng có thể hữu ích trong quá trình sữa chữa sau này.

Màn hình hiển thị hoạt động tư vấn khách hàng với dịch vụ Hỗ trợ Từ xa

Nhờ khả năng khắc phục sự cố cải thiện của dịch vụ Hỗ trợ Từ xa, khách hàng có thể nhận được chẩn đoán từ một trong những tư vấn viên của Samsung một cách dễ dàng và chính xác mà không có bất kì trở ngại nào với các chi tiết sản phẩm phức tạp. Phân tích chuyên sâu thông qua dịch vụ Hỗ trợ Từ xa cũng cho phép các tư vấn viên đưa ra những đánh giá đầy đủ xem có cần gửi sản phẩm đi sửa chữa hay không, giúp tiết kiệm thời gian và công sức của khách hàng.

Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng Tiện lợi, Chính xác và Hiệu quả

Khách hàng không chỉ ghi nhận sự hài lòng của họ với dịch vụ mà còn với cả các tư vấn viên và kĩ thuật viên sửa chữa của Samsung. Một tư vấn viên cho biết về một trường hợp tư vấn sản phẩm TV gặp vấn đề màu sắc bất thường rằng “thu thập thông tin từ khách hàng dễ hiểu hơn nhiều khi nhìn vào hình ảnh trên màn hình so với việc giải thích qua điện thoại. Đối với mục đích tư vấn, được nhìn tận mắt một thiết bị loa thanh hay màn hình giám sát là một việc hết sức hợp lý.” Tương tự, các kĩ thuật viên sửa chữa của Samsung giờ đây chỉ cần đến tận nhà khi thật sự cần thiết và có thể tiếp nhận những tình huống sửa chữa với thông tin chi tiết hơn về sản phẩm và bất cứ vấn đề gì.

Tư vấn viên của Samsung dùng dịch vụ Hỗ trợ Từ xa để chẩn đoán sự cố trong quá trình gọi điện với khách hàng

Với việc giới thiệu dịch vụ Hỗ trợ Từ xa, giờ đây các tư vấn viên có thể trực tiếp đánh giá không gian đặt sản phẩm cũng như tình trạng của nó, những điều mà trước đây không thể xác minh được khi tư vấn chung chung qua điện thoại. Do đó, độ chính xác trong chẩn đoán về các sản phẩm thiết bị gia dụng – thường gặp các vấn đề không liên quan đến khiếm khuyết – đã được cải thiện đáng kể.

Dịch vụ Hỗ trợ Từ xa hiện tại đang hoạt động ở 12 quốc gia bao gồm Hàn Quốc, Mỹ, Anh, Ấn Độ, Singapore, Úc, Thái Lan, Việt Nam, Philippines, Malaysia, Indonesia và New Zealand. Sau những phản hồi tích cực của khách hàng và các tư vấn viên, Samsung có kế hoạch mở rộng tầm hoạt động của dịch vụ này ra toàn cầu vào cuối năm nay, cũng như phát triển các dòng sản phẩm được hỗ trợ bao gồm cả dụng cụ y tế và nhiều mặt hàng sản phẩm khác trong tương lai gần.