Samsung étend son service de gestion à distance des appareils ménagers (HRM) à l’échelle mondiale afin d’améliorer l’expérience des clients

Désormais disponible dans 122 pays et en 17 langues, HRM offre une assistance à la clientèle plus rapide et plus transparente au-delà des frontières

Samsung Electronics Co., Ltd étend son service de gestion à distance des appareils ménagers (HRM) à l’échelle mondiale, améliorant ainsi l’expérience de diagnostic et de dépannage à distance pour les utilisateurs d’appareils intelligents dans le monde entier. Le service est désormais actif dans 122 pays et prend en charge 17 langues, ce qui permet d’offrir un soutien sans faille à une vaste clientèle mondiale.

HRM est un service qui relie les appareils connectés à SmartThings au réseau de service de Samsung, conservant un enregistrement continu des conditions de l’appareil et permettant une surveillance en temps réel par l’intermédiaire du centre de service[1]. Avec l’accord du client, les conseillers des centres de service peuvent accéder à distance aux données de diagnostic – y compris les niveaux de température interne des réfrigérateurs, les niveaux d’humidité des sèche-linge ou les performances de refroidissement des climatiseurs – et fournir des solutions ou des conseils pour résoudre les problèmes[2].

HRM est utilisée dans le cadre de l’assistance à la clientèle à distance depuis 2020 en Corée, et a fait l’objet d’un projet pilote dans 10 pays en 2024. Cette année, le service a été officiellement déployé dans 122 pays et prend en charge les réfrigérateurs et les lave-linge. Pour faciliter le déploiement mondial, Samsung a étendu le support multilingue de HRM de l’anglais et du coréen à 17 langues au total, dont l’espagnol, le portugais, l’allemand, le français, le russe et le tchèque[3].

« Le service HRM de Samsung illustre notre engagement en faveur d’un service client proactif et intelligent », a déclaré Miyoung Yoo, vice-présidente exécutive et responsable de l’équipe mondiale de satisfaction de la clientèle, Digital Appliance (DA) Business chez Samsung Electronics. « Grâce à la combinaison d’une connectivité transparente et d’informations en temps réel, ce service contribue à réduire la complexité pour nos clients, ce qui améliore en fin de compte leur satisfaction globale. »

Améliorer le service pour les appareils à écran

Dans le cadre de l’expansion des appareils équipés d’un écran, tels que les réfrigérateurs et les lave-linge Bespoke, Samsung a également introduit une fonction de partage d’écran afin d’améliorer les capacités de diagnostic. Pour les différents écrans de 7″, 9″ et Family Hubs, les utilisateurs peuvent partager l’écran de leur appareil en temps réel avec les conseillers du centre de services, ce qui permet de diagnostiquer les problèmes liés à l’affichage, les dysfonctionnements des applications ou les problèmes de lecture multimédia. Introduit pour la première fois en 2021 avec les réfrigérateurs Family Hub, le partage d’écran a été étendu aux réfrigérateurs avec écran 9 pouces en juillet 2025, la prise en charge des lave-linge avec écran 7 pouces devant suivre en septembre[4].

Solutions immédiates et réduction des visites d’entretien grâce à l’assistance à distance

Le service HRM de Samsung améliore l’efficacité du service à la clientèle en permettant des solutions à distance en temps réel pour des problèmes de produits simples qui nécessitaient auparavant la visite d’un technicien à domicile. Par exemple, dans le cas d’un client ayant signalé que les boutons du lave-linge ne répondaient pas, le conseiller a pu diagnostiquer, grâce au système HRM, que la sécurité enfant était activée. Grâce à des conseils simples sur la manière de désactiver le paramètre, le problème a été résolu instantanément sans la visite d’un technicien. Dans un autre cas où un client a signalé de la condensation sur la porte de son réfrigérateur, le conseiller a pu, avec l’accord de l’utilisateur, activer à distance le chauffage interne, ce qui a permis d’éliminer l’humidité.

Dans les cas où une visite sur place est finalement nécessaire, HRM améliore l’expérience en permettant aux techniciens d’examiner à l’avance des données de diagnostic détaillées. Ils sont en mesure d’arriver sur le site avec les pièces et les outils adéquats, ce qui réduit les visites répétées et raccourcit considérablement le temps de réparation. HRM est donc particulièrement efficace dans les grands pays et les régions difficiles d’accès, où les visites traditionnelles de techniciens peuvent amener des retards.

Dans des régions telles que les États-Unis et l’Inde, HRM est également utilisée de manière proactive pour traiter les dysfonctionnements potentiels des appareils avant qu’ils ne s’aggravent[5]. Aux États-Unis, les appareils connectés à SmartThings font l’objet d’une surveillance active afin de détecter toute une série de risques potentiels. Lorsqu’un risque est détecté, les utilisateurs sont rapidement informés par les alarmes push de SmartThings, ce qui leur permet de prendre des mesures en temps voulu. De même, en Inde, le centre de service surveille activement les appareils connectés à SmartThings, identifie les risques potentiels et prend contact avec les clients pour discuter du problème. Si nécessaire, un ingénieur de service est envoyé pour effectuer des inspections approfondies ou remplacer des pièces, ce qui permet de résoudre rapidement et efficacement tout problème et d’éviter que des problèmes majeurs ne surviennent.

Adoption croissante et satisfaction des utilisateurs

L’utilisation du système HRM est en constante augmentation, avec une hausse notable des taux d’utilisation attribuée à l’amélioration du support linguistique dans les régions desservies. En juillet 2025, au niveau mondial, le nombre d’appels de service entrants qui ont utilisé HRM a doublé par rapport à janvier de la même année. En France, le taux d’utilisation de HRM pour les dispositifs applicables a augmenté de plus de 30 points de pourcentage cette année suite à l’introduction d’un support en langue française[6]. Cela contraste avec l’année précédente, lorsque le système était dans sa phase pilote avec l’anglais, ce qui souligne l’importance de l’accessibilité linguistique pour l’adoption du système.

La satisfaction des utilisateurs s’améliore également. En Inde, où le taux d’utilisation de HRM pour les appels de service est plus élevé que dans les autres régions, le taux de satisfaction des clients pour les appels de service à distance s’est amélioré de plus de 10 % au deuxième trimestre 2025 par rapport à l’année précédente. Les principaux domaines d’amélioration comprennent la résolution des problèmes et le professionnalisme démontré lors des appels, ce qui a contribué à l’amélioration globale de l’expérience des clients.

Grâce à l’expansion continue des solutions d’assistance à la clientèle telles que HRM, Samsung propose des moyens plus pratiques et plus efficaces d’entretenir les appareils électroménagers – ce qui réduit les temps d’arrêt, améliore l’expérience de l’utilisateur et établit de nouvelles normes pour le service mondial. Alors que HRM atteint davantage de pays, de langues et de catégories de produits, Samsung s’engage à fournir des soins plus intelligents et mieux connectés pour les maisons du futur.

[1] HRM est prise en charge sur les modèles compatibles avec SmartThings commercialisés après 2019. Vous devez télécharger l’application SmartThings disponible sur les appareils Android et iOS. Une connexion Wi-Fi et un compte Samsung sont nécessaires.

[2] En Corée, HRM prend en charge les réfrigérateurs, les lave-linge, les sèche-linge, les climatiseurs, les cuisinières, les aspirateurs et les lave-vaisselle. Sur d’autres marchés, HRM soutient les réfrigérateurs et les lave-linge.

[3] Les langues prises en charge sont le coréen, l’anglais, le français, l’italien, l’espagnol, le portugais, l’allemand, le vietnamien, l’hébreu, le turc, le chinois, le polonais, l’arabe, l’indonésien, le thaï, le russe et le tchèque.

[4] Disponible dans les pays qui vendent chaque produit.

[5] HRM ne surveille pas les informations personnelles, mais uniquement les informations relatives à l’état de fonctionnement et à l’historique de l’appareil. La HRM proactive ne s’applique qu’à certains problèmes liés aux appareils, et non à tous les cas.

[6] Taux d’utilisation calculé pour les appareils applicables HRM en France, qui sont les réfrigérateurs et les lave-linge connectés à SmartThings.