[Entrevista]: “O consumidor saiu da pandemia mais tecnológico e a Samsung ainda mais humana”, diz Luiz Xavier, Diretor sênior de Customer Service na Samsung Brasil

Há seis anos na Samsung, Xavier fala sobre as mudanças que observou na empresa nos últimos anos e quais são os desafios para o momento atual

Luiz Xavier – Diretor sênior de Customer Service na Samsung Brasil

A Samsung Newsroom Entrevista traz um papo com Luiz Xavier, Diretor sênior de Customer Service na Samsung Brasil. Há seis anos na empresa, ele fala sobre seu ingresso no mercado de tecnologia, sua jornada na Samsung e os principais desafios e oportunidades da atualidade. A entrevista também aproveita o Dia Internacional do Lixo Eletrônico (14), para falar sobre a importância do pilar de logística reversa em ações de sustentabilidade para um mercado ambientalmente responsável, além de abordar a conscientização do público geral. A prática de reciclagem de resíduos eletrônicos tem se tornado cada vez mais comum e rotineira. Continue a leitura abaixo para ler a entrevista completa e saber mais sobre esses e outros temas.

Newsroom: Fale um pouco sobre sua formação e como iniciou sua carreira.

Luiz Xavier: Sou formado em engenharia elétrica com ênfase em eletrônica e sistemas de potência eletrotécnica. No período em que cursava a pós-graduação, houve o fim da reserva de mercado na indústria brasileira. Na época, eu atuava em um laboratório de pesquisa da Universidade de São Paulo e fui candidato a participar de uma feira de exposição de fornecedores que se apresentavam no país. Foi quando tive a minha primeira oportunidade de atuar em uma empresa de tecnologia. Passei por algumas companhias nesta área e cheguei a me mudar para o Texas, nos Estados Unidos, onde vivi por alguns anos a trabalho, até que fui convidado a assumir as operações da Samsung no Brasil no início de 2016.

Newsroom: Você tem uma trajetória muito interessante na área de tecnologia. Como é trabalhar em uma empresa como a Samsung? Como é a sua rotina de trabalho?

Luiz Xavier: Existe uma interação muito forte com todas as áreas da empresa. No meu caso, existem grupos que cuidam das mais diversas operações e nosso dia a dia inclui projetar, planejar, alterar e aplicar melhorias na prestação de serviços da empresa. Para isso, interagimos bastante com áreas como financeiro, jurídico, logística, inovação, vendas, marketing, relações governamentais e fornecedores. Todos esses contatos fazem parte da nossa rotina e, sempre que temos um projeto, desenvolvemos todo o planejamento e mapeamento dos stakeholders para colaboração.

A Samsung tem uma atenção muito forte em resolver as questões do consumidor e de suas operações internas. Estamos sempre buscando inovações para melhorar nossos processos, tudo isso com foco na satisfação dos clientes, e isso só é possível com a colaboração de todos os envolvidos. Esse senso colaborativo é uma competência bastante valorizada dentro da empresa, principalmente por conta do tamanho das operações e do seu grau de complexidade. Atendemos canais diversos, incluindo de revenda e de venda direta, então é imprescindível que haja colaboração. É por isso que meu dia a dia é sempre em contato com tantas pessoas. Elas são fundamentais, cada uma em sua função, para que alcancemos os resultados esperados.

Newsroom: Você está na Samsung há mais de seis anos e foi alcançando novas posições ao longo do tempo. Como essa movimentação têm contribuído para o seu desenvolvimento profissional?

Luiz Xavier: A vinda para a Samsung me deu a oportunidade de expandir meu portfolio profissional, porque eu já tinha uma trajetória em empresas de computadores e telefonia, mas nunca havia atuado com televisores e produtos de linha branca, como ar condicionado, refrigerador, lava e seca e muito menos equipamentos médicos. O segundo ponto é que nunca havia trabalhado em empresas asiáticas e sempre tive vontade de conhecer melhor a cultura corporativa dessas companhias, por conta das metodologias de crescimento, agilidade e pela questão da inovação. Essa combinação me chamou a atenção e estou muito satisfeito com as realizações alcançadas. A nossa operação se destaca e agrega valor à marca, mas também à percepção do consumidor.

Sobre as mudanças de posição, isso ocorreu ao longo da minha carreira. Entrei na Samsung como diretor de serviços e agora ocupo a posição sênior. Ao longo da minha carreira, sempre procurei interagir com outras áreas porque procuro aprender com elas, a fim de propor, debater, implementar e ter segurança em nossos projetos. Tenho essa preocupação e gosto que as pessoas colaborem para que, juntos, a gente descubra o que fazer, porque fazer e como fazer da melhor forma.  Um exemplo disso é a nossa interação com o escritório regional da América Latina, que nos apoia e enxerga nossa atuação como elemento fundamental no desenvolvimento de operações de customer service, pelo tamanho e pela relevância que temos.

Newsroom: Qual foi o momento mais marcante da sua jornada na Samsung até agora?

Luiz Xavier: Tivemos muitos momentos interessantes e de realizações muito bacanas. Uma que marcou bastante para todos foi a implementação de um novo modelo de Centros de Serviços da Samsung, através de uma rede exclusiva em que houve padronização dos processos e procedimentos, inclusive nas questões físicas de layout e ambientação, para que o consumidor se sentisse dentro da Samsung, acolhido e com suas expectativas atendidas em qualquer lugar do Brasil.

O objetivo foi oferecer o mesmo nível de serviço padrão que implementamos, com entrega consistente, previsível e orientada. Esse foi o ponto mais marcante em relação à percepção e reconhecimento dos consumidores. A Samsung trabalha para que seu público esteja satisfeito e para que ele tenha o melhor dos produtos e da experiência com a marca.

Newsroom: Qual é a parte mais prazerosa e a mais desafiadora do seu trabalho? Por quê?

Luiz Xavier: A mais prazerosa é a interação com as pessoas. Passamos por um momento muito preocupante com a pandemia, mas tivemos muita dedicação para que as pessoas estivessem seguras e com condições adequadas de trabalho. Até então, não havia uma cultura de home-office na empresa. As equipes trabalhavam no escritório e todas as áreas de suporte passaram por essa mudança. Foi um momento em que procurei interagir com todos, individualmente e em grupo para que, apesar de distantes, ninguém se sentisse isolado dos pontos de vista organizacional, operacional e, principalmente, pessoal. É muito positivo ver e interagir com as pessoas à medida em que voltamos a nos encontrar na empresa. É importante saber que todos estão bem, animados e motivados.

Hoje em dia, a parte mais desafiadora é levar ao consumidor um nível de consciência maior e mais apurado com relação à importância da logística reversa pós-consumo como elemento fundamental de sustentabilidade. O desafio é implementar uma cultura que seja facilmente absorvida pelo consumidor, através de um entendimento de que existem campanhas e uma rede estruturada de coleta, a fim de que essa se torne uma prática rotineira em seu dia a dia. Na Samsung, nós temos a responsabilidade de levar essa orientação ao consumidor, além de prover mecanismos para a coleta e destinação correta desses eletrônicos, bem como auditar e acompanhar de perto o processo de economia circular.

Newsroom: Fale um pouco sobre o RE+ e a importância do programa para os consumidores e para o mercado atualmente.

Luiz Xavier: O RE+ é um programa global de logística reversa em que a Samsung oferece meios para que os consumidores descartem seus eletroeletrônicos de forma adequada e ambientalmente correta. É um mecanismo amigável para fazer coleta de produtos eletrônicos e o objetivo é que, para tudo o que a Samsung coloca no mercado, exista uma maneira de prover a logística reversa de forma fácil e acessível para o público geral. Temos feito isso com muito sucesso. Em 2022, registramos um aumento de quase 190% no volume de coleta em relação ao ano passado e, faltando três meses para fechar o ano, já superamos o volume total coletado em 2021. Agora, o desafio é orientar o consumidor para que ele se engaje nessa causa. É importante que todos tenham consciência de sua responsabilidade, portanto, estamos trabalhando para orientar e comunicar às pessoas sobre esse sistema.

Como líder do mercado, a Samsung assume seu papel de protagonista na liderança de questões relacionadas à logística reversa pós-consumo. Hoje em dia, uma parte expressiva dos consumidores valorizam mais as empresas que têm programas de sustentabilidade e que implementam essas iniciativas em sua cultura corporativa. O público quer se vincular a fornecedores que sejam responsáveis e, para isso, tem prestado mais atenção em questões como essa. Campanhas de coleta para destinar resíduos à reciclagem, por exemplo, têm respostas muito positivas junto ao público. É algo que está na agenda do consumidor e também na nossa.

Newsroom: Na sua opinião, quais são os principais desafios e oportunidades na área de sustentabilidade atualmente?

Luiz Xavier: Recentemente a Samsung anunciou sua política global de sustentabilidade e governança, e a questão da logística reversa é um ponto bem importante disso. Nesse sentido, o desafio é aumentar o engajamento para que o consumidor também adote essa cultura de contribuir com o meio ambiente por meio da economia circular. Para nós, o produto descartado e destinado à reciclagem não é tratado como lixo, mas como insumo de uma cadeira circular. Existe um processo com separação de materiais e envio para indústrias e, ao final dele, esse resíduo se torna matéria prima que é reinserida na cadeira de produção de novos produtos. Então, atualmente, o desafio maior é que isso seja mais e melhor comunicado da melhor maneira e o máximo de vezes.

As oportunidades também estão atreladas a essa temática. Ao trabalhar em processos de reeducação e orientação, podemos atuar com iniciativas setoriais, levando palestras e seminários para disseminar o tema entre alunos do ensino médio e fundamental. Dessa forma, contribuímos para que eles entendam a relevância da logística reversa e para que, desde cedo, adotem uma prática diária de destinação correta aos produtos pós-consumo. É importante que todos entendam que existe uma estrutura adequadamente estabelecida e de fácil acesso, que garante que esses produtos sejam devidamente tratados e reinseridos na cadeia.

Newsroom: Fale sobre alguma característica da sua personalidade que contribui para o seu desempenho no trabalho.

Luiz Xavier: Em primeiro lugar, eu gosto muito de aprender. Acho que é uma característica relevante. Sempre gostei de absorver novos temas. É algo que me motiva e também me ajuda, pois à medida que estudo e tenho oportunidades de conversar, ouvir de especialistas e receber orientações, isso amplia minha capacidade de perceber e antecipar possíveis obstáculos em minha equipe. Nesse sentido, acredito que a vontade de aprender me ajuda bastante.

Também procuro ouvir diferentes perspectivas. Não acredito que organizações onde todos pensam igual possa ser eficiente, pois não gera debate e não incentiva a criatividade. Por outro lado, uma companhia onde há pessoas diversas, há oportunidade de elaborar, ter novas ideias, dialogar e refinar os processos, até chegar a um consenso sobre o que pode ser melhor implementado. Além disso, existem riscos e oportunidades que nem todos enxergam da mesma maneira. Esse pluralismo de ideias e a promoção do diálogo ajudam muito no desempenho da organização.

Por fim, me preocupo bastante com as pessoas e o seu bem-estar. Acredito ser fundamental que todos se sintam acolhidos e confiantes no ambiente corporativo, sabendo que podem contar com suas lideranças para tudo. Isso foi primordial nos últimos anos, pois o consumidor saiu da pandemia mais tecnológico e a Samsung ainda mais humana. Tivemos muito cuidado em atender nossos consumidores com o máximo de atenção às suas necessidades, de forma que ele pudesse receber nossos serviços em todos os lugares com um atendimento ininterrupto. Mas também tivemos esse cuidado internamente com nossas equipes de operação.

Newsroom: Quem é Luiz Xavier fora da Samsung? O que faz nas horas livres e o que o deixa feliz?

Luiz Xavier: Sou paulistano, mas já morei em vários lugares do Brasil. Sou casado, tenho dois filhos estudantes de engenharia mecânica que me dão muita satisfação. Como pai, sempre procurei fazer o máximo para que eles aproveitem as oportunidades de forma responsável e com muita dedicação. Também busco orientar para que tenham uma vida equilibrada, incentivando o consumo de artes e esportes. Eu, particularmente, gosto muito de praticar esportes e faço exercícios regularmente. Gosto de música e de viajar quando há oportunidade, principalmente para a praia. O mar me atrai bastante, pois me revigora e renova minhas energias. Sou uma pessoa muito ligada à família toda.

A Samsung Newsroom Entrevista é uma seção de entrevistas com líderes, executivos e executivas que atuam dentro da Samsung, com o objetivo de apresentá-los e aproxima-los dos consumidores, além de dar espaço para que opinem sobre assuntos relacionados ao mercado tecnológico, carreira e até mesmo suas vidas pessoais. Clique aqui e acesse todas as entrevistas já public