[Entrevista]: “O relacionamento do consumidor com a empresa não acaba no momento da compra”, diz Cristina Koezuka, Gerente Sênior de Customer Service da Samsung Brasil

Com mais de 30 anos de experiência, Cristina conta o que um bom profissional de Customer Service precisa para crescer na área

Cristina Koezuka, Gerente Sênior de Customer Service da Samsung Brasil

Em um papo sobre trajetória profissional, vida pessoal e a importância da área de serviços e atendimento ao consumidor, a Samsung Newsroom Entrevista conversou com Cristina Koezuka, Gerente Sênior de Customer Service da Samsung Brasil. Na entrevista, ela compartilha sua opinião sobre o modelo híbrido de trabalho, os atuais desafios do mercado e conta sobre um momento marcante que viveu na empresa. A profissional também conta como consegue equilibrar a carreira com a vida pessoal. Leia a entrevista na íntegra abaixo:

Newsroom: Fale um pouco sobre sua carreira. Como chegou à sua área de atuação?

Cristina: Iniciei minha carreira em serviços porque sou técnica em eletrônica por formação. Passei pela área de reparos, como técnica de laboratório e de campo e atuei em diferentes áreas de Services desde que entrei no mercado corporativo. Atualmente tenho mais de 30 anos de experiência e acredito que a carreira é algo planejado, não algo que acontece do nada. Para aspirar novas posições e cargos de liderança é preciso se preparar, fazer cursos de formação e idiomas, além de aperfeiçoar outras habilidades importantes para o cargo. Tudo o que eu construí ao longo desses anos foi com preparação. Um exemplo disso é que, quando aspirei trabalhar com outros países, busquei aprender outras línguas, aperfeiçoar as habilidades de liderança e conhecer outras culturas. Então, eu acredito que carreira é algo que a gente prepara e persegue.

Newsroom: Para você, como é trabalhar em uma empresa de tecnologia e, mais especificamente, na Samsung. Como costuma ser sua rotina de trabalho?

Cristina: Trabalho em empresas de tecnologia desde o início da minha carreira e a Samsung é a terceira na minha trajetória. Em empresas de tecnologia, somos estimulados a superar os desafios e isso nos faz crescer. A Samsung é uma empresa que tem a inovação em seu DNA e que quer estar à frente, inovar e criar. É a isso que associo o sucesso da marca: ela faz história ao invés de copiar a história. É isso o que me atrai no mundo da tecnologia.

A minha rotina de trabalho é intensa, pois atuo nas frentes de atendimento ao consumidor através do Contact Center, com canais telefônicos e digitais. Uma curiosidade é que recentemente implementamos o atendimento via WhatsApp, que vem crescendo a cada mês. O consumidor tem acionado cada vez mais os canais de atendimento digital e, por isso, nós estamos sempre buscando oferecer a eles o máximo de comodidade. Como exemplo, posso citar a implementação do menu digital, por meio do qual oferecemos opções de atendimento ao consumidor com soluções que vão desde a consulta a ordens de serviço até informações de garantia e endereços de assistências técnicas. Também temos a operação de Voice of Customer, que por meio de um fórum recorrente de Estudo de caso, nos permite ouvir e atender às críticas e sugestões dos consumidores, de forma a aplicar as melhorias e correções necessárias em todas as áreas de negócios.

Newsroom: Na sua opinião, como o SAC e a parte de atendimento ao cliente são importantes para o crescimento de uma empresa?

Cristina: Acredito que todas as áreas envolvidas no atendimento ao consumidor são importantes para essa finalidade. Nosso momento de contato com o público é o momento que chancela a experiência dele com a empresa. É um momento único e que marca a percepção do consumidor, então precisa ser feito da melhor forma. Temos um volume grande de contato com nossos clientes por diferentes canais de atendimento e é muito importante uma boa experiência para contribuir com a reputação da marca.

Newsroom: Na Samsung desde 2016, você já deve ter vivido muitas coisas. Qual foi o momento mais marcante da sua jornada na empresa até agora?

Cristina: Eu entrei na Samsung já com um grande desafio. Quando fui contratada, me sinalizaram que eu trabalharia na otimização de Contact Center, que na época tinha um modelo “in house”. Esse foi o momento mais marcante porque tive a oportunidade de migrar para um modelo diferente e atuar no projeto desde o primeiro conceito da proposta até a sua implementação por completo.

Newsroom: Qual é a parte mais prazerosa e a mais desafiadora do seu trabalho? Por quê?

Cristina: A parte mais prazerosa é o contato com as pessoas. Eu gosto muito de estar no escritório, encontrar pessoas, interagir e trabalhar com profissionais que estão na mesma sintonia e que têm os mesmos objetivos. Temos um time bastante unido e integrado e isso é muito motivador. Também temos uma boa interação com outras áreas da empresa e é muito positivo ter essa abertura para atuar com outras pessoas de forma colaborativa.

Acredito que em tudo o que fazemos sempre haverá desafios a serem superados e, por isso, temos que trabalhar sem perder o foco na entrega dos resultados. Sempre com qualidade e muito trabalho em equipe.

Newsroom: Quais características um profissional deve ter para atuar na sua área?

Cristina: É preciso ter foco para executar nosso trabalho porque são muitos canais e cada consumidor é diferente, com situações especificas. Estar centrado no cliente para entender suas necessidades é o ponto principal.

Também é importante ter resiliência para se adequar às situações relativas ao momento que estamos vivendo. Passamos por uma pandemia e em momentos de incerteza como esse, a resiliência é importante para construir e desconstruir processos. Tínhamos todas as operações atuando no escritório e, de repente, tivemos que adotar o home-office. Isso exigiu preparação e reestruturação em uma velocidade recorde para lidar com as várias ondas da pandemia e os obstáculos encontrados, como os problemas de conexão nas redes de internet, por exemplo.

Newsroom: Na sua opinião, quais são os principais desafios e oportunidades da área de Service atualmente?

Cristina: O grande desafio tem sido reconstruir todos os processos que foram afetados pelo novo normal. Como muitas áreas, nós sofremos bastante com a pandemia e ela ainda nem acabou. Temos visto o aumento de casos, e por conta disso algumas ações precisaram ser revisadas com mais frequência. Esse desafio exige bastante do nosso senso de adaptação e proatividade para continuar entregando bons resultados.

Acredito que todos os desafios trazem oportunidades e o de estabilizar nossas operações trouxe consigo a chance de aprender a fazer as coisas de um jeito diferente. Depois desses dois anos, posso dizer que aprendemos a trabalhar no modelo home-office com nossas operações digitais, como Chat, WhatsApp e Members, que operam 7 dias por semana e 24 horas por dia. Nós ajustamos desde o modelo de contratação até os treinamentos e o jeito de fazer gestão dessas operações para seguir entregando sempre mais e melhor, ainda que tenhamos várias barreiras a vencer em nosso dia a dia.

Newsroom: Por que é tão importante para a Samsung, como marca, investir em Customer Service?

Cristina: Porque o relacionamento do consumidor com a empresa não acaba no momento da compra. A experiência do nosso cliente vai além e também passa pela área de Service. Nós atuamos na construção de conteúdos para a web como FAQs e vídeos tutoriais de uso, que são bastante acessados porque o cliente quer aprender a usar seu produto e tirar o melhor benefício dele. Os consumidores querem ter uma experiência completa, que vai além da resolução de dúvidas e problemas. Nós também facilitamos o acesso a ferramentas que os ajudam a suprir suas necessidades com autosserviços na nossa página de suporte e no Menu Digital. Além disso, quando o consumidor nos contata, podemos oferecer serviços remotos visando solucionar o problema durante o atendimento e evitar a necessidade do seu deslocamento até uma assistência técnica. Esses são apenas alguns, dos muitos serviços que o cliente pode receber da área de Customer Service.

Newsroom: Com a retomada das atividades no modelo híbrido de trabalho, o que muda na sua rotina? Como tem sido a adaptação para você?

Cristina: Vejo como positivo a possibilidade de ter um dia ou outro trabalhando de casa, mas como comentei antes, eu gosto do escritório e de ver as pessoas, até porque agiliza as soluções rápidas e a melhoria dos processos. Dá para trabalhar das duas formas, mas acho que 100% de um jeito só não é legal. O híbrido acabou se tornando uma alternativa muito saudável. Em alguns momentos precisamos de concentração e pode ser benéfico ter um espaço em casa para trabalhar porque, querendo ou não, no escritório há mais interrupção. Mas fora isso, eu gosto bastante do ambiente do escritório e de estar próxima das operações.

Newsroom: Fale sobre alguma característica da sua personalidade que contribui para o seu desempenho no trabalho.

Cristina: Resiliência e inteligência emocional contribuem para o meu desempenho no trabalho. Essas características têm sido cada vez mais importantes no mundo corporativo para que a gente consiga separar algumas situações, olhar por diferentes ângulos e encontrar soluções para os desafios. Também me vejo como uma pessoa focada e isso me ajuda a equilibrar as coisas no trabalho e em casa. O foco é o que me faz perseguir meus objetivos.

Newsroom: Quem é Cristina fora da Samsung? Quais são os seus hobbies, gostos e preferências?

Cristina: Sou casada, tenho duas filhas gêmeas de 12 anos e uma filha de quatro patas. Meu marido e eu priorizamos nossas carreiras e definimos muito bem nossos planos antes de ter filhos. Nós viajamos e aproveitamos bastante a vida a dois. Viajar é uma das coisas que mais gosto de fazer, pois me permite conhecer novos lugares, culturas e gastronomia. Ainda viajamos muito, mas agora com as crianças e para lugares mais próximos, como as praias de São Paulo, o Rio de Janeiro, que é a minha cidade natal, ou alguma cidade do interior paulista. Também gosto de pescar. É algo que não tenho feito muito, mas gosto bastante porque é um tempo que tiramos para nos distrair, pensar na vida e contemplar a natureza.

Atualmente, passo bastante tempo com as minhas filhas. Tento ser uma mãe presente, então sempre jantamos juntas, fazemos as lições da escola quando chego do trabalho e recebemos as amigas delas em casa aos fins de semana. Faço de tudo para participar ativamente de suas vidas e tento encaixar os horários para que isso seja possível.

Em casa eu também gosto de mexer com plantas. Tenho uma hortinha onde plantamos alface, tomate e tudo o que me dão para plantar. Essa atividade acaba se tornando também um momento em família porque eu incluo minhas filhas. Muitos colegas de trabalho me perguntam como consigo administrar meu período no trabalho e em casa e eu realmente me esforço para separar as duas coisas. Acredito que ser disciplinada é o segredo e, para mim, tanto o momento no escritório quanto o tempo em casa são prazerosos. É muito importante sentir prazer no que fazemos porque nos ajuda a ser mais felizes e produtivos.

A Samsung Newsroom Entrevista é uma seção de entrevistas com líderes, executivos e executivas que atuam dentro da Samsung, com o objetivo de apresenta-los e aproxima-los dos consumidores, além de dar espaço para que opinem sobre assuntos relacionados ao mercado tecnológico, carreira e até mesmo suas vidas pessoais. Clique aqui e acesse todas as entrevistas já publicadas.