Diversificar canales de atención, clave para la atención al usuario

La tecnología se posiciona como la herramienta ideal para brindar soluciones de manera remota, eficaces y seguras para sus clientes.

Conscientes del gran reto que trae la transformación digital a las empresas y su impacto en las áreas de servicio al cliente, Samsung Electronics ha tomado ventaja de la tecnología para optimizar sus canales de soporte y atención a los usuarios. La atención de manera remota, a través de medios digitales, no solo ofrece seguridad a sus clientes y colaboradores, sino que optimiza tiempos y procesos.

“Así como los tiempos han cambiado, nosotros también lo hemos hecho. Siendo líderes en la innovación de experiencias, y con nuestra atención centrada en los usuarios, hemos evolucionando para seguir apoyando a las personas que cuentan con nosotros para tener nuevas formas de comunicarse, trabajar y conectarse”, asegura Thomas Araujo, Director de Servicio de Samsung Colombia.

Atención al usuario que sobrepasa lo tradicional

Los clientes acuden al Contact Center de las empresas buscando cubrir sus necesidades de instalación, instrucciones de soporte y uso, resolución de dudas y atención en general de un experto. Sin embargo, en este año nace la necesidad de hacerlo manejando un distanciamiento social. Por esto, Samsung le ha apostado a brindar soluciones de manera remota. A continuación, algunas de ellas:

Soporte de instalación remota gratuita para lavadoras y lavadoras -secadoras: durante el periodo de aislamiento, los usuarios continuaron comprando electrodomésticos como lavadoras y lavadoras -secadoras. Pero, les preocupaba la instalación física del producto. Por esta razón, Samsung creó asistencia remota para los clientes que requieran una instalación inicial de estos electrodomésticos (con conexión eléctrica) sin la necesidad de una visita técnica.

La ventaja de este servicio es que puede atender a usuarios en todo el país. “Con este proyecto en curso desde marzo 2020, hemos alcanzado servicios de instalación asistida remotamente a más de 300 poblaciones en las que normalmente se invierten muchos esfuerzos de traslado. Hemos tenido más de tres mil casos exitosos (3,283 a septiembre 30 de 2020) a lo largo de Colombia, llevando la satisfacción de un soporte integral en la instalación de los productos”, destaca Thomas Araujo, Director de Servicio de Samsung Colombia.

Soporte remoto para Smartphones y Smart TVs: mediante sencillos pasos, los agentes del Contact Center de Samsung, con la autorización de los clientes, se conectan a los dispositivos remotamente y solucionan no solo los requerimientos de consulta técnica, sino que también guían en el uso y aconsejan cómo lograr un máximo rendimiento. Con este servicio el cliente puede tener en su dispositivo la ayuda técnica que podría tener en cualquiera de los puntos físicos de atención de la marca.

“Durante el impacto de la pandemia hemos logrado la atención de más de 80.000 casos exitosos para smartphones, tabletas y Smart TVS. Esto, representa no solo una alta satisfacción en el cliente y su percepción de beneficio, sino también el uso exitoso de canales de solución no presenciales”, también agregó Thomas Araujo de Samsung Colombia.

Ventas a través de nuevos canales

Habilitar nuevos canales de venta siempre trae ventajas para los usuarios que no desean salir de sus casas. Por ejemplo, Samsung a través de su WhatsApp oficial brinda la posibilidad al cliente de adquirir todos los productos y recibir la asesoría de un experto para tomar la mejor decisión de compra.

Usuarios, la prioridad de atención

Es fundamental emplear estrategias que involucren a los consumidores:

Recolección en casa: siendo conscientes de la nueva realidad y procurando evitar el contacto físico en tiempos de pandemia, Samsung creó un servicio Premium de recolección en casa, en el cual se brinda la posibilidad de recoger el Smartphone o Tablet en caso de requerirse algún tipo de reparación.

Si a través del Soporte Remoto no se logra solucionar el inconveniente, la compañía tiene este plan “B” para evitar que el cliente salga de la comodidad de su hogar.

Ecosistema fuera de garantía: pensando en aquellos clientes con televisores y celulares que requieren soporte técnico, aún cuando la garantía de sus productos está vencida, Samsung empieza a brindarles la posibilidad de adquirir algunos de los repuestos originales con garantía de un año y mano de obra calificada.

Este año hemos aprendido a cuidar mejor de quienes más queremos y en Samsung hemos identificado una responsabilidad especial, motivar a colombianos a contar con herramientas que les facilite sus tareas diarias, les ahorren procesos y les permita invertir tiempo en las cosas verdaderamente importantes como compartir con quienes aman.