Im Test: Samsung bietet besten Kundenservice unter den Smartphone-Herstellern

Deutsches Institut für Service-Qualität zeichnet Samsung mit der Gesamtnote „gut“ für Internetauftritt, telefonischen Service, Chat- und E-Mail-Service aus

Bereits zum vierten Mal in Folge wurde Samsung Electronics vom Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ) als Smartphone-Hersteller mit dem besten Kundenservice ausgezeichnet. Bei der „Servicestudie Smartphone-Hersteller“ setzte Samsung sich mit dem Qualitätsurteil „gut“ gegen sieben andere Hersteller durch. Samsung konnte unter anderem mit seinem informativen Internetauftritt, dem telefonischen Service sowie der zuverlässigen Chat- und E-Mail-Kommunikation überzeugen.

Wer schon einmal einen Defekt bei einem Elektrogerät hatte, ist vom Herstellerservice häufig enttäuscht. Das bestätigt auch die aktuelle Servicestudie Smartphone-Hersteller des DISQ: Beim Vergleichstest erzielten sechs von acht Unternehmen nur die Note „befriedigend“. Lediglich zwei Hersteller erlangten das Urteil „gut“ – Samsung ging als Testsieger hervor. ¹

„Die gleichen hohen Qualitätsansprüche, die wir an unsere Produkte stellen, stellen wir auch an unseren Kundenservice. Entscheidend sind Erreichbarkeit, Schnelligkeit, Zuverlässigkeit, Kompetenz und Freundlichkeit. Dass uns dies nun schon seit Jahren eindrucksvoll gelingt, zeigt der vierte Sieg in Folge bei der Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität“, sagt Andreas Beck, Director Service Samsung Electronics GmbH.

Samsung punktet in mehreren Servicekategorien und Kommunikationskanälen

Der Samsung Service erzielte im Test 72,6 von 100 möglichen Punkten und konnte die Experten des DISQ in gleich mehreren Testfeldern überzeugen:¹ „Der Hersteller verfügt über den besten Internetauftritt, der einen hohen Informationswert bietet; auch die Optik und intuitive Navigation überzeugt die Nutzer“,¹ so die Serviceexperten des DISQ. Beim Chat-Service verlaufe die Kommunikation freundlich und verständlich. Weiterhin verfügt Samsung über die im Vergleich mit der Konkurrenz beste Kommunikationsqualität. „E-Mails werden zuverlässig und korrekt beantwortet“ und auch am Telefon gäben die Mitarbeiter richtige und umfassende Auskünfte.¹ Interne Erhebungen zeigen, dass Samsung aktuell Anrufe im Schnitt innerhalb von 14 Sekunden entgegennimmt. Fast neun von zehn Kundenanfragen (89 Prozent) können die Servicemitarbeiter bereits im ersten Gespräch klären. Das DISQ konnte im Test über alle Hersteller hinweg eine durchschnittliche Wartezeit von 50 Sekunden ermitteln.¹

Für eine gute Erreichbarkeit stellt Samsung den Verbrauchern zahlreiche Kommunikationskanäle zur Verfügung. Dazu zählen neben dem telefonischen Service, E-Mail und dem Live-Chat auch die Samsung Community, Facebook, Twitter und der Remote Service. Weil knapp ein Drittel der Kunden den persönlichen Kontakt bevorzugt, betreibt Samsung zusätzlich ein Netzwerk aus mehr als 120 zertifizierten Servicepartnern sowie elf zentralen Customer Service Plazas in großen Städten wie Berlin, München, Köln etc. Hier führen professionell geschulte Techniker viele gängige Reparaturen in der Regel innerhalb von 60 Minuten durch.

Nachhaltiger Service im Sinne des Kunden

Smartphones sind in der Regel große Anschaffungen. Deshalb möchte der Samsung Service Kunden die Gewissheit geben, in ein langlebiges Produkt zu investieren. Bei Samsung ist jedes Produkt bis auf wenige Zubehörartikel reparierbar. Dabei tauscht der Service in der Regel keine Geräte aus, sondern repariert sie auf Komponenten- und Subkomponenten-Ebene. Ziel ist es, Reparaturen kundenfreundlich und ressourcenschonend durchzuführen.

¹ Deutsches Institut für Service-Qualität: Servicestudie Smartphone-Hersteller 2018. 29.06.2018. Das DISQ führte je zehn verdeckte Telefon-, E-Mail- und Chat-Tests sowie eine detaillierte Inhaltsanalyse der Hersteller-Websites durch. Insgesamt flossen 318 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Studie ein. Die Teilbereiche wurde wie folgt gewichtet: Telefonischer Service mit 40 Prozent, Internetauftritt mit 30 Prozent, Service per Online-Chat mit 20 Prozent und Service per E-Mail mit 10 Prozent. https://disq.de/2018/20180629-Smartphone-Hersteller.html