변화된 사회적 분위기로 음식을 포장 주문하는 ‘비대면 외식’이 늘고 있다. 팀호완 삼성점이 이러한 흐름에 맞춰 테이크아웃 고객을 위한 삼성 키오스크를 설치한 지 7개월. 팀호완 삼성점의 점장, 셰프 그리고 단골 손님들은 삼성 키오스크에 대해 어떤 평가를 내렸을까? 뉴스룸이 매장을 방문해 이들의 목소리를 직접 들어봤다.

사갈까? 말까? 망설이던 고객 발길까지 사로잡은 ‘삼성 키오스크’

팀호완 삼성점의 키오스크는 카운터 오른쪽에 자리하고 있다. 입구를 통과한 방문 포장 고객들이 쉽게 발견할 수 있고, 매장 손님들과 동선을 분리할 수 있어 효율적인 공간 활용도 가능했다. 자연스럽게 키오스크 앞으로 향한 고객들이 점원의 설명 없이도 메뉴를 고르고 주문, 결제하는 데까지 소요된 시간은 대략 1~2분 남짓. 결제와 동시에 주방으로 주문이 접수된 덕분에 조리를 기다리는 시간도 한층 줄어들었다.

키오스크 도입 후, 오랜 대기 시간 때문에 방문을 망설였던 고객들도 부담 없이 찾아올 수 있게 됐다. 한 고객은 “팀호완 삼성점이 처음 문을 열었을 때 자주 방문했는데, 올 때마다 손님이 너무 많아서 한동안 오지 못했다”며 “키오스크 설치 후 포장 주문이 간편해지고 오래 기다리지 않아도 돼서 다시 찾게 되었다”고 말했다.

키오스크의 이점을 누리는 고객은 또 있었다. 평택에서 온 외국인 부부는 키오스크 화면을 영어 모드로 바꾼 뒤 능숙하게 주문했다. 삼성 키오스크는 메인 화면에서 한글과 영어 모드 두 가지 선택지를 제공해 외국인들도 메뉴 이름과 부가 옵션을 편리하게 파악할 수 있도록 했다. 부부는 “키오스크가 영어 모드를 지원하는 덕분에 올 때마다 점원에게 물어보지 않고도 알아서 메뉴를 고를 수 있다”며 웃었다.

데이터 기반 고객 선호도 파악과 효율적인 재고 관리까지… 키오스크로 더욱 활기찬 주방

키오스크 주문과 동시에 포스에 주문이 입력되어 주방의 순환도 한결 빨라졌다. 키오스크 설치 이전에는 손님들로부터 포장 주문 메뉴를 수기로 받은 후, 포스에 다시 입력해야 했다. 하지만 이제 이러한 번거로움이 생략되며 2~3분가량의 시간을 줄일 수 있게 된 것. 팀호완 총괄 셰프인 강철웅 셰프는 “주문 한 건당 2~3분의 시간은 결코 짧지 않다. 주문량이 급격하게 몰리는 점심, 저녁 피크 타임 때는 키오스크가 절약해주는 시간이 무척 소중하다”고 말했다.

매장 주문과 별개로 포장 주문만의 데이터가 축적되는 것도 키오스크의 사용의 큰 장점. 팀호완 삼성점에서는 키오스크를 통해 포장 주문 비율이 높은 메뉴들을 파악하고, 재료 준비와 재고 관리에 적극 활용하고 있다. 강철웅 셰프<위 사진>는 “처음에는 시그니처 메뉴로 꼽히는 차슈바오번의 재료를 가장 많이 준비했는데, 키오스크로 쌓인 데이터를 분석해보니 딤섬 3대장(하가우, 샤오마이, 부채교)의 포장 매출이 예상보다 높았다. 이에 맞춰 딤섬 재료를 많이 준비하는 등 고객들의 수요를 고려해 매일 영업을 준비하고 있다”고 말했다.

이렇게 매장 주문과 포장 주문 데이터를 분리, 관리할 수 있게 되면서 더욱 세심한 매출 관리가 가능해졌다. 어느 시간대에 어떤 메뉴가 얼마만큼 포장 주문이 들어오는지 파악하고, 매출에 변동이 있을 때는 원인을 찾기 위해 고심하고 있다. 강철웅 셰프는 “매출 데이터를 분석해보니 면, 튀김류보다는 딤섬 메뉴가 포장 주문 선호도가 높았다. 이런 메뉴들은 이동 후에도 최대한 맛과 상태를 보존할 수 있도록 포장에 더욱 주의를 기울이고 있다”고 말했다.

고객도, 점원도 만족도 상승 – 든든한 사후 관리까지… 키오스크로 누리는 최상의 서비스

매장에서 식사하는 고객이 대부분이었던 과거와 달리, 포장 주문에 대한 선호도가 높아지며 매장 고객과 포장 고객을 동시에 응대해야 하는 경우가 많아졌다. 최근 키오스크를 설치하는 매장들이 늘어나는 이유도 한정된 자원 내에서 최상의 서비스를 제공하기 위해서다.

맛과 가성비가 뛰어나 피크 타임마다 붐비는 팀호완 삼성점 역시 고객의 만족도와 직원들의 업무 효율을 높이기 위해 키오스크를 도입했다. 덕분에 계산과 주문을 동시에 해결해야 했던 카운터의 업무 강도가 줄었고, 고객들의 동선이 분리되며 입구의 번잡스러움이 해소됐다. 조제현 점장<위 사진>은 “본래 포장 고객에게 메뉴판을 전달하고 설명하는 과정이 필요했는데, 키오스크를 설치한 이후 이런 과정들을 생략할 수 있어 매장 고객에 더욱 집중할 수 있게 됐다. 또한, 포장 주문을 원하는 고객들은 기다릴 필요 없이 키오스크에서 직접 주문부터 결제까지 한 번에 진행할 수 있어 만족스러워하고 있다”고 말했다.

키오스크 역시 기기인 만큼, 정기적인 관리와 가끔 발생하는 오류에 신속히 대처하는 것이 중요하다. 삼성 키오스크는 원격 조정을 통해 실시간으로 기기의 문제점을 해결해줘서 영업에 차질이 생기는 일을 막는다. 조제현 점장은 “주문을 마친 고객이 결제할 때, 카드를 꽂은 상태에서 화면이 멈추는 현상이 발생한 적이 한 번 있었는데 콜센터에서 연락을 받은 즉시 원격 조정을 통해 문제를 해결해주었다. 든든한 사후관리 서비스가 있어 보다 마음 편히 매장을 운영할 수 있다”고 말했다.

삼성 키오스크와 함께한 지 7개월. 팀호완 삼성점은 편리한 주문과 똑똑한 데이터 관리, 효율적인 공간 활용 등 키오스크의 장점을 톡톡히 누리고 있다. 조제현 점장은 “앞으로 계절 메뉴나 새로운 주력 메뉴를 개발할 경우 키오스크 첫 화면 상단에 배치해 고객들에게 적극 알리겠다”며 기대감을 표시했다.

최근 비대면 쇼핑 트렌드가 늘어나면서, 다양한 점포와 공공장소에 설치되는 무인 결제기 ‘키오스크’가 일상 속에 깊숙이 자리 잡고 있다.

삼성전자는 이 같은 흐름에 발맞춰 각양각색의 점포에서 빛을 발할 수 있는 ‘삼성 키오스크’를 개발했다. 현장의 다양한 의견을 수용하고, 사용자들의 입장에서 직접 제품을 사용해 본 결과물이다. 뉴스룸에서 실제 삼성 키오스크가 설치된 한 점포를 찾아 생생한 사용 후기를 들어봤다.

메뉴 선택의 폭도 넓어져, 커스터마이징도 간편하게

서울 영등포구 양평동에 위치한 ‘카페 보은하다<위 사진>’는 최근 삼성 키오스크를 도입했다.

키오스크 도입 전 가장 큰 고민은 단연 효율성. ‘카페 보은하다’의 점주 김보은 씨는 “매장 운영을 좀 더 쉽게 하게 하기 위해 도입한 기기인데, 오히려 바쁜 시간에 고장이 발생할까 걱정했다. 영수증 교체, 기기 오류 등에 대한 우려도 있었지만, ‘삼성 키오스크’는 오류 한 번 없이 잘 작동해 음료 제조에 집중할 수 있다”는 사용 후기를 전했다.

매장 방문 고객의 ‘메뉴 선택 폭’이 넓어졌다는 것도 삼성 키오스크 도입 후 찾아온 변화다. 메뉴 각각의 사진을 화면을 통해 직접 확인하고, 종류를 다양하게 살펴볼 수 있어 다양한 메뉴에 ‘도전’하는 고객들이 많아졌다는 것. “키오스크를 도입하기 전에는 아메리카노·라떼 주문 비중이 80%였는데, 도입 후에는 상대적으로 가격대가 높은 메뉴 주문 비중이 기존의 20%에서 2배 이상 늘었다”면서 “’사이즈 업’이나 ‘샷 추가’와 같은 커스텀 항목도 한 화면에서 동시에 선택할 수 있어 사용량이 많아졌다”고 설명했다.

‘비주얼’로 고객을 사로잡을 수 있다는 것이 증명된 만큼, 김보은 씨는 이를 다양한 방면으로 활용하고 있다. 타 매장과는 차별화된 특별한 메뉴를 상단에 띄우고, 고화질 사진을 등록해 사용자들에게 다가가는 식. “시그니처 메뉴인 ’말차샷 크림라떼’를 키오스크 주문 화면 클릭 시 가장 먼저 볼 수 있게 노출하기 시작했는데, 실제로 주문량이 늘고 있다”면서 “주력 메뉴를 보다 많은 고객들이 맛볼 수 있고, 긍정적인 피드백도 늘고 있어 매우 만족하고 있다”고 말했다.

좁은 입구에 놓아도 동선 방해 없이, 공간과 어우러지는 오픈 스탠드 디자인

업종, 매장 크기, 구조 등 다양한 변수에 따라 점포별로 키오스크를 설치하는 ‘타입’도 각양각색이다. 삼성 키오스크는 어느 매장이든 자연스럽게 녹아들 수 있도록, 실제 설치 환경을 면밀히 분석해 테이블형, 스탠드형, 벽걸이형까지 다채로운 타입으로 변형 가능한 디자인을 도입했다.

카페 ‘보은하다’의 경우도 입구 공간이 충분하지 않아 매장 내 동선이 불편해지지 않을까 하는 우려가 있었지만, ‘삼성 키오스크’는 좁은 공간에도 충분히 들어갈 만큼 콤팩트 한 형태에 아래로 갈수록 든든하게 지지해주는 디자인이라 안심하고 쓸 수 있었다고.

매장 분위기와 어우러질 수 있는 디자인과 컬러도 고려해야 할 요소다. 삼성 키오스크는 콤팩트한 오픈 스탠드 디자인과, 고급스러운 그레이 화이트 컬러를 갖췄다. 또한 스탠드 내에 멀티탭이 빌트인 되어 있어 케이블을 넣어 한 번에 정리할 수 있다.

신용카드·스마트폰·QR코드까지… 지갑 놓고 와도 괜찮아요

삼성전자는 디지털 기기에 친숙하지 않은 이들도 편리하게 사용할 수 있을 만큼 쉽고 간단한 시스템을 도입했다.

가장 눈에 띄는 것은 IC칩과 MST(Magnetic Secure Transmission, 일반 마그네틱 단말기에 자기 신호를 이용해 신용카드 정보를 전송하는 결제방식)를 일체형으로 구현한 카드리더기. 여기에 옵션으로 제공하는 NFC(Near Field Communication, 근거리 무선통신)는 물론 삼성이 직접 개발한 첨단 QR·바코드 스캐너도 탑재해 사용자가 원하는 방식대로 결제할 수 있다. 김보은 씨는 “다양한 연령대의 고객들이 방문하는 만큼 결제 시스템에 대한 걱정이 많았는데, 따로 카운터에 문의하는 고객이 한 명도 없을 만큼 쉽게 이루어지고 있다”는 후기를 전했다.

매번 같은 매장을 이용하는 ‘단골’들에겐, 포인트 적립도 빼놓을 수 없는 부분. 결제 후에는 자신의 휴대폰 번호로 곧바로 적립할 수 있는 시스템도 갖추고 있어 단골 고객 확보에도 활용할 수 있다.

주문량이 많은 시간에, 영수증이 나오지 않거나 인쇄가 제대로 되지 않는 것만큼 불편한 일도 없을 것. 삼성전자는 실제로 제품 기획 단계에서 200여 개의 매장을 관찰 조사하며, 영수증 교체 시에도 불편함이 없이 빠르게 갈아 끼울 수 있도록 실크 같은 감촉의 프린팅 도어 시스템을 적용했다.

오픈부터 마감까지, 삼성 키오스크와 함께 보낸 1달여의 시간. 김보은 씨<위 사진>는 “주문이나 결제 등 직접 해야 했던 것들을 키오스크가 대신해줘 여유 시간이 많이 생겼다. 덕분에 신규 메뉴 개발 등의 생산적인 일에 시간을 더 쏟을 수 있게 됐다. 영업 종료 후에는 키오스크 원격 관리 솔루션으로 매출 명세 등 데이터를 관리하며 마무리하는 일상이 자연스러워진 만큼, 앞으로의 나날도 기대된다”는 소감으로 삼성 키오스크 사용 후기를 전했다.

사용하는 모든 이들에게 편리한 ‘손’이 되어줄 수 있도록. 삼성전자는 앞으로도 생생한 현장의 소리를 담아, 우리 삶 곳곳에 자리할 키오스크의 역할을 확장해 나갈 것이다.

삼성전자 무선사업부 마케팅팀장 최승은 전무는 갤럭시 언팩을 ‘삼성에게 분기점이 되는 의미 있는 행사’라고 정의했다. 그는 “새로운 모바일 경험을 구현하는 선두 주자로서, 삼성은 갤럭시 언팩을 통해 업계의 지평을 여는 혁신 제품을 기대감과 함께 선보여왔다”며 “갤럭시 언팩을 통해 모바일이 중심이 된 세상에서 제품이 어떤 역량을 구현할 수 있을지에 대해 삼성만의 기준을 제시한다. 갤럭시 언팩은 전 세계 수백만의 사용자들에게 삼성이 어떤 비전을 품고 나아가고 있는지 공유할 수 있는 기회가 될 것”이라고 행사의 취지를 소개했다.

갤럭시 언팩, 의미 있는 유산의 장이 되다

기술 혁신을 담은 신제품이 첫선을 보이는 만큼, 갤럭시 언팩에 대한 관심은 시작 전부터 뜨거웠다. 행사가 개최되기 몇 주 전부터 언론과 소셜미디어에서는 행사에서 발표될 내용을 두고 각종 추측이 이어지고, 신제품에 대한 기대감은 점점 높아졌다.

갤럭시 언팩은 단순한 기자회견이나 신기술을 화려하게 선보이기만을 위한 행사가 아니다. 매년 삼성전자의 새로운 모바일 비전을 제시하는 자리인 만큼, 삼성에서 모바일 업무를 담당하는 수많은 임직원의 노고로 완성되는 의미 있는 자리다. 삼성전자 임직원, 갤럭시 팬, 파트너사, 기술 업계의 주요 인사들이 한자리에 모이고 삼성은 이들이 공감하고 몰입할 수 있는 방식으로 다양한 모바일 경험을 시연한다. 추측과 소문으로는 담아내지 못하는 특별한 갤럭시의 경험. 그것을 말이다.

갤럭시 언팩은 각 행사마다 고유한 개성을 가진다. 사용자들에게 특별한 의미를 전달하는 데 초점을 맞추고 기획하기 때문. 이런 이유로 기획과 성공적 개최까지 수개월의 준비 기간과 부단한 노력이 필요하다.

삼성전자는 그동안 갤럭시 언팩이라는 오프라인 행사를 통해 새로운 제품을 선보여왔다. 그러나 올해는 코로나19로 인해 행사 준비 과정에서 예상치 못한 각종 난관을 마주했다. 갤럭시S7 런칭으로 언팩과 첫 만남을 시작한 무선사업부 이메리 프로는 이번 갤럭시 언팩 2021을 선보이기까지 준비 과정에서 있었던 비하인드 스토리와 소감을 전했다.

이메리 프로는 “언팩은 모든 참여자들이 부단히 노력해 온 결실을 선보이는 자리다. 이런 의미 있는 행사를 담당 할 수 있어 개인적으로 영광이라 생각한다. 중요한 행사인 만큼 사명감을 가지고 임하고 있다”며 “2021 행사에서는 협업을 통해 행사를 원활히 진행할 수 있도록 원만한 소통을 이어가는 것이 관건이었다. 추진력 있게 이끌어 준 우리 팀원들 덕분에 가능했다”고 소회를 밝혔다.

이번 갤럭시 언팩에는 또 한 가지 주목할 점이 있었다. 2009년 제1회 행사부터 언팩의 상징 역할을 했지만 한동안 보이지 않았던 큐브 문양이 다시 행사장으로 돌아온 것. 삼성은 이번 행사에 기대감과 활력을 불어넣고자 언팩의 입체 큐브 문양을 무대로 불러오며 갤럭시 S21 공개에 박차를 가했다.

오프라인에서 온라인으로, 팬데믹 시대가 언팩에 불러온 도전

상징적인 큐브 문양은 돌아왔지만, 2021년 언팩 행사 자체는 과거의 언팩 이벤트들과 다른 양상으로 전개됐다. 현실적인 어려움 때문에 행사가 온라인으로 진행되어, 그 기획과 준비가 쉽지 않았다. 영상 촬영에 참여할 수 있는 인원수가 한정되어 있었고, 모든 참여자들은 필수로 라텍스 장갑과 마스크 위 안면 보호구를 착용해야 했다. 사회적 거리 두기 방역 수칙을 엄격히 지키기 위해 모든 참여자들은 떨어져서 식사를 했다. 이메리 프로는 “방역 수칙을 준수하는 것은 어려웠지만, 그 덕분에 행사 준비에 임한 모두가 안전할 수 있었다”고 말했다.

그는 “국가마다 코로나19 제한 조치와 상황이 달랐고, 다른 나라의 동료들과 시차를 극복해야 했다. 갤럭시 S21 언팩을 준비하는 데 있어 팀 차원에서 많은 노력이 요구됐다”고 설명했다. 쉽지 않은 상황이었지만 온라인으로 행사를 지켜볼 청중들에게 최상의 행사를 선사하기 위해 최선을 다했다. 특히 갤럭시 에코시스템을 눈앞에 구현하기 위해 몰입감 있는 시각 장치와 제품 시연에 공을 들였다. 이메리 프로는 “다양한 디바이스를 밀착 체험할 수 있도록 직접 제품을 경험하는 장면을 영상에 담았다. 현장감 넘치는 순간을 그대로 전달하는 것이 관건이었다”고 준비과정을 소개했다.

연습과 사전 녹화, 언팩의 디지털화가 구현하는 장점

비대면 온라인 행사이기에 누릴 수 있는 장점도 있었다. 연사로 참여한 삼성전자 임직원들이 여러 번 촬영을 거치며 무대에 익숙해질 수 있던 것. 발표자들은 연습을 통해 긴장감을 완화한 덕분에 카메라 앞에서 자연스러운 모습으로 임할 수 있었다.
2009년부터 꾸준히 이어 온 갤럭시 언팩은 이제 일상에 특별함을 더하는 각종 신제품과 경험을 선보이는 장으로 자리매김했다. 2021년 행사는 이제 막 종료됐지만 이메리 프로와 팀원들은 이미 다음 갤럭시 언팩 행사를 그리고 있다. 그는 “우리는 항상 새롭고 놀라운 방식으로 언팩을 진화시키려 한다. 지난 행사에서 얻은 교훈과 사용자들의 후기, 조언을 바탕으로 다음 행사를 준비하겠다”고 포부를 전했다.

이제 막 문을 연 2021년에도 삼성전자의 혁신은 다양한 결실로 맺어질 것이다. 그리고 다음 언팩은 갤럭시 팬들의 생각보다 더 빨리 만나게 될지도 모른다.

8월 5일 오후 11시, 무려 5개의 갤럭시 신제품이 최초 공개되는 ‘갤럭시 언팩 2020’이 이틀 앞으로 다가왔다.

관객이 없는 비대면 형식으로, 그것도 한국에서 전 세계로 생중계하는 것은 이번이 처음이다.
격변하는 세상 속, 사용자들의 삶을 편리하게 만들 차세대 모바일 제품들이 차례로 공개될 예정이다.
생중계 영상은 아래 채널에서 다양한 방법으로 시청할 수 있다.

#1. 삼성전자 웹사이트

삼성전자 뉴스룸, 삼성전자 홈페이지에서 모바일 기기와 PC를 이용해 실시간으로 언팩 행사를 볼 수 있다.

#2. 소셜미디어

함께 하면 더 즐거운 법. 삼성전자 유튜브, 삼성전자 뉴스룸 페이스북을 방문하면, 전 세계 온라인 사용자들과 함께 생중계를 즐기며 실시간으로 이야기를 주고받을 수 있다.

‘갤럭시 언팩 2020’ 이후 업데이트되는 자세한 소식은 삼성전자 뉴스룸과 홈페이지에서 가장 먼저 확인할 수 있다.