디지털고객경험지수는 소비자가 디지털 채널에서 제품을 구매할 때 구매 단계별 경험에 대한 만족도를 평가한다.

구매 전(Pre), 구매 중(At), 구매 후(Post) 단계에서의 ▲정보 품질(완전성∙정확성 등) ▲시스템 품질(신뢰성∙사용 용의성 등) ▲개인화 요인(공감성∙프라이버시)에 대한 경험 수준을 측정했다.

한국표준협회는 종합가전·자동차·은행 등 9개 산업 분야의 총 35개 브랜드를 대상으로 조사를 진행했다. 삼성전자는 전체 조사 브랜드 중에서 가장 높게 평가됐으며, 종합가전 부문에서도 1위로 선정됐다.

삼성전자는 구매 전 단계뿐 아니라 배송∙설치와 사용 정보 교육, 고객 지원, 유지 보수 관리 영역인 구매 후 단계에서도 좋은 평가를 받았다.

삼성전자는 ‘삼성닷컴’ 채널에 동일 카테고리 내 다양한 모델들의 스펙을 한 눈에 비교할 수 있는 ‘비교하기’ 기능을 강화해 고객이 구매를 결정하는 데 유용한 정보를 직관적으로 제공하고 있다.

또한, 삼성전자는 연결성을 바탕으로 한 차별화된 제품 사용과 관리 서비스 등을 선보이며 구매 후 경험을 지속 강화하고 있다.

▲ 에너지 사용량을 모니터링하고, 목표치에 맞춰 기기를 자동 제어하며 실질적으로 에너지를 절약하는 스마트싱스 에너지 서비스 ▲제품 등록, 사용 설명서, 필터 구매 등 라벨 내 다양한 정보를 한 곳에 모은 ‘통합 QR’ ▲‘보이는 원격 상담’과 ‘생활가전 원격진단 시스템’ 등으로 방문 없이 원격으로 상담∙조치하는 서비스가 대표적인 예다.

삼성전자의 ‘스마트싱스 홈 케어’ 서비스는 세탁기의 결빙 가능성이 높을 때 미리 알려주고 대처 가이드를 제공하는 ‘결빙 방지 모드’에 적용된 기술력을 기반으로 한국표준협회의 ‘AI 신뢰성 인증’을 획득하기도 했다.

삼성전자 DA사업부 CX팀장 이무형 부사장은 “삼성전자는 차별화된 AI∙IoT 기술을 제품 구매와 사용, 관리 단계 전반에 접목해 고객 경험을 강화하며 미국 환경청, 한국표준협회 등 국내외 공신력 있는 기관으로부터 인증을 지속 획득하고 있다”며 “이번 ‘디지털고객경험지수’ 인증을 발판 삼아 앞으로도 구매 단계별 고객 경험을 업그레이드하기 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.

▲ 12월 11일 서울시 강남구 한국표준협회에서 진행된 ‘디지털고객경험지수(DCXI,Digital Consumer eXperience Index)’ 인증 수여식에서 삼성전자 이보나 상무(왼쪽)와 한국표준협회 강명수 회장(오른쪽)이 기념 촬영을 하고 있다.

▲ 12월 11일 서울시 강남구 한국표준협회에서 진행된 ‘디지털고객경험지수(DCXI,Digital Consumer eXperience Index)’ 인증 수여식에서 삼성전자 이보나 상무가 기념 촬영을 하고 있다.

▲ 삼성전자가 ‘디지털고객경험지수(DCXI,Digital Consumer eXperience Index)’ 평가 최고점을 획득하며 디지털전환 역량을 인정 받은 상패

TV∙에어컨∙세탁기 등 생활가전의 역사는 100년이 넘었습니다. 우리 삶에서 빼놓을 수 없는 필수품으로 자리잡았는데요. 오랜 세월 동고동락 해온 만큼 사용자가 생활가전의 변화를 인지하기란 쉽지 않습니다. 제품 특성상 유행에 민감하지 않고요. 삼성전자 생활가전은 지난 1996년 디자인 혁명 선포 이후 끊임없이 사용자 삶에 가까이 다가가고자 노력해왔는데요. 

삼성전자 생활가전사업부의 ‘디자인 철학’은 제품이 아닌 디자인 철학으로 2015 IDEA(International Design Excellence Awards)에서 출품 이래 최초로 수상하며 첫 결실을 맺었습니다. 특정 제품이 아닌 디자인 철학이 수상한 건 업계에서도 매우 이례적인 일인데요. 이번 수상의 핵심 키워드는 뭐니 뭐니 해도 ‘배려(thoughtfulness)’였습니다.

▲삼성전자 생활가전사업부의 ‘디자인 철학’은 출품이래 최초로 IDEA 2015에서 은상을 수상했습니다

생활가전, ‘사용자의 삶’ 들여다 보다  

삼성전자 생활가전사업부의 디자인 철학은 ‘배려에 의한 디자인(Designed by Thoughtfulness)’입니다. 의미 있는 변화를 이끌어내는 핵심 디자인은 사용자의 요구를 파악하고 이해하는 ‘배려의 마음’에서 시작된다는 뜻인데요. 여기서 말하는 배려란 거창한 게 아닙니다. 예를 들면 사용자가 기능을 직관적으로 파악할 수 있는 버튼 모양이나 색상처럼 사소해 보이는 부분도 배려 디자인에 포함되죠.

▲삼성전자 생활가전사업부의 디자인 철학 정립을 담당한 박상민 선임(왼쪽)과 조샛별 책임

사실 삼성전자는 오래 전부터 사용자 중심의 생활가전 제품을 선보이며 배려 디자인을 실천해왔습니다. 기존에 해왔던 일련의 행동을 배려 디자인 철학으로 규정한 배경은 무엇일까요? 조샛별 삼성전자 UX디자인그룹 책임은 “생활가전 디자인 철학은 사용자 삶에 가치를 더하길 바라는 디자이너의 신념과 의지를 대변한다”고 말합니다. 생활가전 디자인 철학을 정립한 계기도 여기에 있는데요. 

▲’배려에 의한 디자인’ 철학은 디자이너를 하나로 연결해주는 역할을 하고 있습니다  

조샛별 책임은 “디자이너마다 표현 방식이 달라 배려의 마음이 왜곡되는 상황이 종종 발생했다”며 “사용자에게 일관된 메시지를 전달하기 위해 배려 디자인 철학을 정립하게 됐다”고 밝혔습니다. 수많은 표현 중 ‘배려’라는 키워드를 선택한 이유 역시 일맥상통합니다. 박상민 삼성전자 UX디자인그룹 선임은 “배려로 만들어진 물건은 언제나 물건을 넘어 따스한 가치를 지닌다”며 “생활가전 디자이너들이 ‘어떻게 하면 사용자가 버튼을 한 번 덜 누를 수 있을까?’처럼 사소한 부분부터 치열하게 고민하는 이유도 이 때문”이라고 덧붙였습니다. 

배려 디자인 핵심은 ‘사용자와의 교감’ 

배려 디자인은 생활가전과 사용자가 만나는 모든 접점에 적용됩니다. 제품 기획 단계부터 사용자 조사, 제품 디자인, 광고, 심지어 제품 설명서까지도 말이죠. 배려 디자인이 반영된 최신 제품엔 △사용자에게 한 발 더 다가가는 디자인을 구현한 ‘WW9000’ △사용자 손길에 반응하는 ‘셰프 컬렉션 냉장고’ △LED 가상 불꽃으로 위험으로부터 사용자를 보호하는 ‘셰프 컬렉션 인덕션레인지’ △메탈 소재로 변함없는 프리미엄 가치를 담은 ‘셰프 컬렉션 식기세척기’ 등이 있는데요. 

▲IDEA 2015보다 한 발 앞서 iF 2015에서 디자인 철학을 인정 받은 WW9000 ‘디자인 스토리 툴킷’

특히 WW9000의 경우 일찍이 iF 2015어워드에서 ‘디자인 스토리 툴킷’이 금상을 수상하며 그 가치를 인정 받았습니다. 조샛별 책임은 “WW9000은 우수한 기능으로 세탁 시간을 단축시켜줄 뿐만 아니라 사용자와 감성적 교감을 나누는 제품”이라고 소개했는데요. 차가운 기계가 아닌 감성적으로 교감할 수 있는 친구같은 셈이죠.

WW9000은 곡선으로 기울어져 마치 사용자에게 다가가는 듯한 인상을 줍니다. 뿐만 아니라 푸른 바다 빛을 품은 크리스털 블루 도어를 적용, 사용자는 지루하고 귀찮게 느껴질 수 있는 세탁 시간 동안 청량감을 느낄 수 있죠. 조샛별 책임은 “크리스털 블루 도어를 구현하기 위해 수많은 색상 연구와 시도가 이뤄졌다”며 개발 당시를 회고했습니다.

▲조샛별 책임과 박상민 선임은 “디자인 철학 영상 촬영 시 중점을 둔 건 ‘사용자의 삶을 가장 자연스럽게 표현하는 것’이었다”고 말했습니다  

“어떤 제품에 가장 애착이 가느냐”는 질문에 조샛별 책임은 “한 제품이 세상에 나오기까지 수많은 사람들의 땀과 열정이 담긴다”며 “열 손가락 깨물어 안 아픈 손가락이 어디 있겠느냐”고 답했는데요. 생활가전 디자이너들에겐 작업한 모든 제품이 ‘금지옥엽 같은 존재’였습니다. 

세계적 디자인 상 휩쓸며 ‘배려 디자인’ 입증

삼성전자는 지난 5년간 세계 양대 디자인 상으로 불리는 IDEA와 iF 어워드에서 100회 이상 수상하며 디자인 경쟁력을 입증했습니다. 여기서 주목해야 할 건 ‘수상 실적’이 아닙니다. 삼성전자 생활가전이 아름다운 외관을 넘어 ‘혁신성’도 인정 받았다는 사실이죠. 이 혁신성엔 단지 기술뿐만 아니라 ‘사용자의 삶에 얼마나 큰 가치를 전달할 수 있는지’도 포함됩니다.

삼성전자는 2001년부터 디자인 전략을 발표했는데요. △디자인 1.0은 삼성전자 가전만의 조형미를 구축하고 △디자인 2.0은 조형 완성도에 감성을 담았다면 △디자인 3.0은 여기에 소비자 경험과 가치를 극대화하는 겁니다. 조샛별 책임은 “메시지는 변화해왔지만 그 중심엔 늘 배려가 있었다”고 말합니다. 즉 사용자에 대한 배려가 아름다운 외관에서 감성적 경험을 거쳐 삶에 가치를 더하는 데까지 그 폭을 넓혀 온 셈이죠. 

“우리의 궁극적 목표는 사용자가 삶을 즐기도록 돕는 것”

일반적으로 대부분 제품엔 ‘디자인 바이(designed by)’ 뒤에 디자이너의 이름이 붙습니다. 하지만 삼성전자 생활가전엔 오직 ‘배려’란 단어만 쓰죠. 이에 대해 박상민 선임은 “그동안 소비자의 사랑을 받아왔던 제품은 모두 배려가 녹아있던 제품이었다”며 “’배려에 의한 디자인은 디자이너 스스로 ‘배려의 의미를 되새기자’라는 의지의 표명”이라고 설명합니다.

▲박상민 선임은 “내가 엄마가 아닌데 자녀를 둔 엄마의 입장에서 생각해야 할 때가 가장 어렵다”고 털어놨습니다

물론 일각에선 “가전이 가전이지 그 이상의 의미를 가질 수 있겠어?”라고 말할 수도 있습니다. “사용자가 알아주지 못할 수도 있는데 서운하진 않느냐”고 묻자 박상민 선임은 거듭 손사래를 칩니다. “삼성전자 생활가전을 통해 사용자가 보다 편리한 생활을 한다면 성공한 디자인”이라면서요. 

“로봇 청소기가 청소하는 시간에 엄마가 아이 얼굴을 한 번 더 보고, 세탁기가 빨래하는 시간에 남편이 취미생활에 집중하고… 배려가 담긴 생활가전으로 사용자가 삶을 더 즐길 수 있었으면 좋겠어요.” 

조샛별 책임과 박상민 선임은 생활가전 디자인의 궁극적 목표는 “사용자가 삶을 즐길 수 있도록 돕는 것”이라고 입을 모았는데요. 앞으로 삼성전자 생활가전이 사용자의 삶을 어떻게 변화시킬지 함께 지켜봐 주세요. 

*해당 영상은 사용기한 만료로 삭제되었습니다▲영상 한 컷 한 컷에 배려 디자인이 주는 따뜻함을 표현하기 위해 촬영진은 경기 지역 5곳을 돌며 밤샘 촬영도 마다하지 않았는데요. 삼성전자 생활가전에 담긴 배려를 직접 확인해보세요   

손빨래부터 기계 빨래까지 한 자리에서 끝! ‘액티브워시’

이제 셔츠의 찌든 때를 벗기기 위해 쪼그려 앉아 빨래할 필요가 없어졌습니다. 이게 다 애벌빨래 하는 수고를 덜어주는 신개념 세탁기 액티브워시 덕분인데요. 액티브워시는 세탁조 커버에 개수대와 빨래판을 장착, 사용자가 보다 편한 자세로 손빨래할 수 있도록 돕습니다.

▲다른 세탁기와 달리 액티브워시엔 애벌빨래를 위한 빌트인 싱크가 별도로 탑재돼 있습니다

▲애벌빨래 후 빌트인 싱크를 살짝 들어 세탁물을 세탁조에 쏙 넣어주세요

액티브워시에서 가장 먼저 눈에 띄는 부분은 ‘빌크인 싱크’입니다. 강화 유리로 된 커버를 열면 개수대와 빨래판이 합쳐진 일체형 세탁조 커버가 나타나는데요. 사용자는 빌트인 싱크에서 애벌빨래가 필요한 세탁물을 손빨래한 뒤 바로 세탁조에 세탁물을 투입, 본 세탁을 시작할 수 있습니다.

▲애벌빨래 전용 물 분사 시스템 '워터젯'이 작동하는 모습

▲애벌빨래를 하며 사용한 비눗물은 재사용할 수도 있습니다

일반적으로 애벌빨래를 할 때 주부들은 쪼그려 앉거나 허리를 숙여야 했는데요. 인체공학적으로 설계된 액티브워시에선 편안한 자세로 서서 애벌빨래를 할 수 있어 편리합니다.

▲인체공학적으로 설계된 액티브워시는 허리를 굽히지 않고 세탁할 수 있어 편리합니다

이날 행사에선 빌트인 싱크의 다양한 활용도에 관심이 집중됐습니다. 빌트인 싱크는 속옷처럼 위생이 중요하거나 섬세한 의류의 애벌빨래는 물론, 뛰놀기 좋아하는 아이들의 옷에 묻은 흙이나 음식물, 물감 등도 더 깨끗하게 빨 수 있도록 돕는데요. 와이셔츠나 블라우스 깃에 찌든 때가 잘 지워지지 않을 때도 빌트인 싱크에서 부분 세척제를 이용해 깨끗하게 세탁할 수 있습니다.

또한, 액티브워시는 빌트인 싱크에서 애벌빨래한 세탁물을 바로 세탁조로 투입할 수 있어 매우 편리한데요. 특히 여기저기에 세제를 떨어트릴 일이 없어 세탁 후 주변 정리하기에도 좋답니다.

섬세하고 편안한 세탁, ‘버블샷 2015’

▲삼성 프리미엄 버블 세탁기 '버블샷 2015'

삼성 프리미엄 버블 세탁기 ‘버블샷 2015’는 알아서 척척 세탁해주는 똑똑한 세탁기입니다. 특히 이번에 출시된 버블샷 2015는 세탁물의 무게와 오염도를 감지해 세제의 양과 세탁 시간, 헹굼 횟수를 입력해주는 ‘오토 워시’ 기능이 새롭게 추가됐는데요.

찬물에서도 풍부한 비눗방울을 만들어내는 ‘에코버블 코스’도 새롭게 적용됐습니다. 에코버블 코스를 이용할 경우 사용자는 찬물로 세탁해도 마치 섭씨 40도 온수로 세탁하는 것과 유사한 효과를 느낄 수 있는데요. 버블샷 2015는 2월 8일까지 삼성전자 스토어에서 를 예약 판매를 시작합니다.

사계절 내내 깨끗한 공기, ‘삼성 스마트에어컨 Q9000’ ‘블루스카이 AX7000’

1년 365일 언제나 집안 공기를 쾌적하게 지켜줄 2015년 스마트에어컨 ‘Q9000’과 공기청정기 ‘블루스카이 AX7000’도 모습을 드러냈습니다.

▲사계절 내내 집안 공기를 청정하게 유지하는 스마트에어컨 ‘Q9000’

삼성전자는 기후가 변화함에 따라 에어컨에 냉방과 제습뿐 아니라 황사나 미세먼지 등에 대처할 수 있는 기능을 강화했는데요. 냉방과 제습, 청정 기능을 활용해 에어컨을 여름 한 철만 사용하는 게 아니라 1년 365일 내내 사용할 수 있도록 변화시켰습니다.

이날 소개된 스마트에어컨 Q9000과 블루스카이 AX7000은 초미세먼지와 미세먼지, 가스를 감지할 수 있는 ‘트리플 청정 센서’를 이용해 실시간으로 실내 공기 질을 측정해주는데요. 사용자는 이렇게 측정된 대기 질을 새롭게 탑재된 디스플레이를 통해 볼 수 있습니다.

삼성 스마트에어컨 Q9000은 초미세먼지와 미세먼지를 9에서 999 사이 수치로 표기하는 한편, 환경부 미세먼지 예보 등급과 동일한 네 단계 청정도를 나무 아이콘으로 보여주는데요. 디스플레이를 통해 집안의 청정도를 한눈에 파악할 수 있으니 안심하고 생활할 수 있겠죠?

▲물로 씻어 사용하는 ‘PM2.5 필터시스템(초미세먼지·숯 탈취·극세 필터)’

삼성 스마트에어컨 Q9000은 필요에 따라 세 개의 바람문을 선택해 작동시킬 수도 있습니다. 바람문을 한 개만 작동했을 시 전기사용량은 최대 80%까지 줄어든다고 하는데요. 또 Q9000은 압축기와 모터 효율을 높여 전 모델이 에너지 프론티어 등급(에너지소비효율 1등급 또는 1등급의 150% 이상)을 받았다고 하네요.

▲프리미엄 중형 공기청정기 ‘블루스카이 AX7000’(왼쪽)과 ‘AX9000’

‘블루스카이 AX7000’은 미세먼지와 0.02미크론(㎛) 초미세먼지를 99% 이상 잡는 프리미엄 중형 공기청정기입니다. 블루스카이 AX7000은 두 개의 팬이 전면에서 공기를 강력하게 흡입하고 정화된 공기를 양옆과 위 세 방향에서 골고루 내뿜어 넓은 면적의 공기를 빠르게 정화시키는데요. 뿐만 아니라, 악취를 내는 가스와 새집증후군 유발 물질도 단숨에 제거해 1년 내내 깨끗한 공기를 유지할 수 있도록 돕는다고 하네요.

※ 먼지 제거 성능은 흡입된 공기에 한하며, 국가공인 기관으로부터 성능 검증 (챔버 크기 : 30㎡)

▲윤부근 삼성전자 대표이사가 미디어데이 현장을 찾아 2015년 삼성전자 생활가전부문이 나아갈 길에 대해 말하고 있습니다

삼성전자는 그동안 쌓아온 경험을 바탕으로 지금껏 없던 혁신 제품을 지속적으로 소개하고 있는데요. 이날 행사에 참석한 윤부근 삼성전자 생활가전 부문 대표이사는 “일상생활에선 여전히 자동화된 기계로 대신할 수 없는 순간이 많다”며 “사랑하는 가족을 위해 수고를 마다하지 않고, 매 순간 숨 쉬는 집안 공기를 쾌적하게 유지하는 ‘가족 사랑’과 ‘건강’까지 배려한 전략 제품들로 글로벌 위상을 더욱 확대해 나갈 것”이라고 말했습니다.

2015년 삼성전자는 애벌빨래까지 가능한 액티브워시 세탁기와 버블샷 2015, 에어컨 Q9000과 공기청정기 AX7000 등을 선두로 소비자들에게 끝없는 혁신을 선보일 예정인데요. 더 많은 소비자들에게 즐거운 사용경험을 선사할 삼성전자 생활가전 제품, 많이 기대해주세요.

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