Samsung расширяет глобальный сервис удаленного управления бытовой техникой (HRM) для улучшения пользовательского опыта

Теперь сервис HRM обеспечивает более быстрый и удобный клиентский сервис в 122 странах и на 17 языках

Samsung Electronics расширяет глобальное присутствие своего сервиса Home Appliance Remote Management (HRM), улучшая возможности удаленной диагностики и поддержки пользователей умной бытовой техники. Сегодня сервис работает уже в 122 странах и поддерживает 17 языков, предлагая удобный опыт для пользователей по всему миру.

HRM подключает бытовую технику с поддержкой SmartThings к сервисной сети Samsung, фиксируя данные о работе устройств и предоставляя сервисным центрам возможность мониторинга в реальном времени.¹ С согласия пользователей специалисты могут удаленно получать диагностические данные – например, температуру внутри холодильника, уровень влажности в сушильной машине или эффективность охлаждения кондиционера – и предлагать решения или рекомендации по устранению проблем.²

Сервис HRM используется в Корее с 2020 года, а в 2024 году прошел пилотное тестирование в 10 странах. В 2025 году он официально запущен глобально, охватывая 122 страны и поддерживая работу с холодильниками и стиральными машинами. Для успешного масштабирования Samsung расширила языковую поддержку HRM: помимо английского и корейского теперь доступно 17 языков, включая испанский, португальский, немецкий, французский, русский и чешский.³

«Сервис HRM отражает приверженность Samsung проактивному и интеллектуальному обслуживанию клиентов, – отметила Мийон Ю (Miyoung Yoo), исполнительный вице-президент и руководитель глобальной команды по работе с клиентами подразделения Digital Appliance (DA) Samsung Electronics. – Благодаря сочетанию бесшовной подключаемости и аналитики в реальном времени сервис помогает снижать сложность взаимодействия и повышает уровень удовлетворенности наших пользователей».

Новые возможности для техники с дисплеями

С ростом числа бытовых приборов со встроенными экранами, таких как холодильники и стиральные машины Bespoke, Samsung представила функцию совместного использования экрана для улучшения диагностики. На 7- и 9-дюймовых дисплеях, как и Family Hub, пользователи могут делиться изображением экрана со специалистом сервисного центра в режиме реального времени. Это позволяет быстро выявлять проблемы с отображением, приложениями или мультимедиа. Впервые функция появилась в 2021 году в холодильниках Family Hub, в июле 2025 года стала доступна для холодильников с 9-дюймовым экраном, а в сентябре появится и для стиральных машин с 7-дюймовым дисплеем.⁴

Мгновенные решения и меньше визитов специалистов

HRM значительно повышает эффективность обслуживания, позволяя решать простые проблемы дистанционно – без вызова специалиста на дом.

Например, когда пользователь пожаловался на неработающие кнопки стиральной машины, система HRM показала, что была активирована функция Child Lock. После краткой инструкции пользователь сам отключил ее, и проблема была решена мгновенно.

В другом случае, когда поступила жалоба на конденсат на двери холодильника, специалист (с разрешения пользователя) удаленно активировал внутренний нагреватель, и влага исчезла.

Когда выезд все же необходим, HRM делает его более эффективным: мастера заранее получают подробные диагностические данные и приезжают уже с нужными деталями и инструментами. Это сокращает количество повторных визитов и значительно уменьшает время ремонта. Подобное особенно ценно в больших странах и труднодоступных регионах.

В таких странах, как США и Индия, HRM также используется проактивно – для предотвращения неисправностей. В США устройства, подключенные к SmartThings, мониторятся на предмет потенциальных рисков.⁵ Если они выявляются, пользователи получают push-уведомления с рекомендациями по действиям. В Индии сервисный центр также отслеживает работу техники, выявляет потенциальные проблемы и связывается с пользователями заранее. При необходимости направляется инженер для инспекции или замены деталей, предотвращая серьезные сбои.

Рост популярности и удовлетворенности пользователей

Использование HRM стабильно растет, благодаря расширению языковой поддержки. В июле 2025 года количество сервисных обращений с использованием HRM в мире удвоилось по сравнению с январем. Во Франции после появления французского языка доля обращений с использованием HRM выросла более чем на 30%, тогда как в 2024 году, в период пилотного запуска на английском, этот показатель был значительно ниже.⁶

Растет и удовлетворенность пользователей. В Индии, где HRM применяется чаще всего, индекс удовлетворенности вырос более чем на 10% во втором квартале 2025 года по сравнению с прошлым годом. Основные улучшения касались качества решения проблем и профессионализма специалистов, что существенно повысило общий опыт взаимодействия с сервисом.

Расширяя такие сервисы, как HRM, Samsung делает заботу о бытовой технике еще более удобной и эффективной: сокращает время простоя, улучшает пользовательский опыт и задает новые стандарты глобального обслуживания. По мере охвата новых стран, языков и категорий устройств Samsung будет и дальше предлагать интеллектуальные и взаимосвязанные решения для дома будущего.

Более подробную информацию об инновациях в бытовой технике Samsung можно найти на samsung.kz

¹ HRM поддерживается на моделях с поддержкой SmartThings, выпущенных после 2019 года. Для работы требуется приложение SmartThings (Android/iOS), Wi-Fi и аккаунт Samsung.

² В Корее HRM поддерживает холодильники, стиральные машины, сушилки, кондиционеры, плиты, пылесосы и посудомоечные машины. В других странах сервис доступен для холодильников и стиральных машин.

³ Поддерживаемые языки: корейский, английский, французский, итальянский, испанский, португальский, немецкий, вьетнамский, иврит, турецкий, китайский, польский, арабский, индонезийский, тайский, русский и чешский.

⁴ Доступность зависит от наличия продуктов в конкретной стране.

⁵ HRM не обрабатывает личную информацию, а только данные о работе устройств. Проактивное HRM применяется только к отдельным категориям неисправностей.

⁶ Показатель использования рассчитан по устройствам с поддержкой HRM во Франции (подключенные к SmartThings холодильники и стиральные машины).