[ICE 2011 ④] SNS 이용행태와 마케팅 활용 방안

트위터, 페이스북 등을 위시한 소셜 미디어는 2000년 중반 이후 등장하여 개인의 라이프스타일과 기업의 마케팅, 커뮤니케이션 패러다임에 변화를 초래한 핵심 미디어입니다. 최근에는 93%의 기업이 사용하고 있고 90% 이상이 그 중요성을 인지하고 있는 소셜 미디어의 정의를 내려 보겠습니다.

마지막 세션을 맡은 인하대 안대천 경영학부 교수와 김상훈 언론정보학과 교수는 SNS 이용행태와 마케팅 활용 방안 연구에서 소비자들의 SNS 이용 행태와 그에 따른 마케팅 커뮤니케이션에 대해 다뤘습니다. 이 연구에서 제기된 문제는 다음과 같습니다.

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소비자들이 원하는 기업/브랜드 메시지는 최신 정보

제기된 문제를 바탕으로 SNS 이용행태와 마케팅 활용 방안 연구에서는 위 표와 같은 조사를 실시했고 다음과 같은 데이터를 얻을 수 있었습니다.

– SNS 이용 경험 

2010년에 비해 2011년 유튜브, 트위터, 페이스북, 미투데이의 4-5 배에 가까운 성장세가 눈에 띕니다.

– 서비스별 이용 적합 기기

이메일, 카페/커뮤니티, 미니홈피, 메신저, 블로그 등은 데스크탑 PC 그리고 트위터, 페이스북, 유튜브 등은 스마트폰을 가장 적합한 디지털 기기로 이용한다고 답했습니다.

– SNS별 주요 소통 상대 

SNS 별 주요 소통 대상으로는 블로그는 동호회/여가활동 공유자 (62%), 트위터는 학교동창/친구 (52%), 유명인 (48%), 페이스북은 학교동창/친구 (71%), 연인/가까운 지인 (50%), 유튜브는 유명인 (43%) 등으로 나타났습니다. 기업/브랜드와의 소통이 가장 높은 소셜 미디어로는 블로그(26.4%)로 가장 높은 응답 비율을 보였습니다.

– SNS 별 이용 동기

한편, 조사 대상자들은 정보/소식 획득을 위해 블로그(49%)를 이용하고, 실시간 소통을 위해 그리고 상대의 최근 변화 파악하기 위해 트위터(68%, 52%)를 이용한다고 답했습니다. 페이스북은 상대의 최근 변화 파악 (71%)하고 실시간 소통(65%)하기 위해, 유튜브는 정보/소식 획득 (66%)을 위해 사용한다고 답했습니다.

– 기업/브랜드 메시지 주요 접촉 경로

기업/브랜드 메시지 접촉 경로로는 우연히 서핑하다가(52.3%)로 가장 높은 응답 비율을 보였습니다.

– 기업/브랜드와의 주요 소통 이유와 향후 얻었으면 하는 기업/브랜드 메시지 유형

SNS를 통한 기업 또는 브랜드와의 소통 이유로는 상품/기업 정보 획득이 75%로 가장 높았습니다. 이어서 프로모션, 이밴트 등 행사 참여 (56%), 상품관련 서비스(37%)의 순으로 나타났습니다.

한편, 향후 얻었으면 하는 기업/브랜드 메시지 유형으로는 최신 정보 (79%), 행사 정보 (67%), 신제품 정보 (65%)에 대한 요구가 높았습니다.

SNS 별로 차별화된 커뮤니케이션 전략 필요

▲ 안대천 인하대학교 경영학부 교수

SNS 이용행태와 마케팅 활용 방안 연구를 통해 소비자들은 SNS를 통한 기업 혹은 브랜드 메시지를 우연한 기회에 마주하는 경우가 대다수라는 것과 해당 기업 혹은 브랜드의 최신 정보를 획득하고자 하는 니즈(needs)가 있다는 것을 알 수 있었습니다.

소비자에게 기업/브랜드 메시지를 보다 효과적으로 전달하기 위한 각 소셜 미디어의 특성에 맞는 커뮤니케이션 전략은 다음과 같습니다.

안 교수는 “소셜 미디어 커뮤니케이션 도구로 사용하기에 앞서 가장 필요한 요소는 바로 신뢰” 라며 “그 외 오락적인 요소 등을 토대로 소비자들의 몰입(engagement)을 이끌어 내는 것이 중요하다”라고 말했습니다. 또한, “SNS 별 특성, 사용자의 특성에 따라 차별화된 커뮤니케이션 전략을 펼쳐야 한다”며 발표를 마쳤습니다.

ICE(Interative Communication & Engagement) 2011의 강연이 모두 끝났습니다. 어떠셨나요? 매스 미디어에 의존한 광고∙마케팅 커뮤니케이션은 이제 웹 2.0 시대를 맞아 새로운 국면을 맞이하고 있습니다. 학계뿐만 아니라 이를 실제로 적용하고 활용할 기업에서도 SNS을 이용한 전략적 사고가 필요하다는 생각이 들었습니다. 이번 ICE 2011에서 그러한 노력의 일환이 엿보였던 것 같고요. 내년에 열릴 ICE 2012가 벌써부터 기대 됩니다.

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※ 본 연구결과는 교수진 혹은 연구진에 의해 진행된 것으로 삼성전자의 입장, 전략 또는 의견을 나타내지 않습니다.