Étude de cas: Comment la technologie mobile de Samsung alimente une nouvelle ère d’agents connectés

Fourni par le service de police de Belleville

Tous les membres des forces de l’ordre prêtent le serment sacré de servir et de protéger leur communauté. Pour honorer cet engagement, il faut du courage, du travail d’équipe et un esprit critique, mais comme l’a appris le service de police de Belleville, dans l’est de l’Ontario, l’accès aux bons outils et aux bonnes informations est tout aussi important.

Après avoir remarqué des inefficacités dans ses processus de partage d’information il y a quelques années, le service de police de Belleville a entrepris un important projet de mise à niveau technologique dans le but d’améliorer la façon dont les agents récupèrent et gèrent l’information. L’une des principales lacunes à combler était le manque de technologie dans les véhicules de patrouille des agents. Comparativement à d’autres services de l’époque qui disposaient d’ordinateurs à bord de leurs véhicules, les agents de Belleville n’étaient équipés que d’une radio d’auto et d’un appareil mobile pour passer des appels et accéder aux courriels sur la route.

Sans moyen de récupérer facilement les dossiers et les informations essentielles du service 911, les agents devaient compter sur le service de répartition pour recevoir et transmettre les demandes d’information. Le trafic radio a rapidement atteint un niveau record, ce qui a réduit l’efficacité du canal comme méthode de communication.  Les retards dans la réception des mises à jour, les erreurs de communication ou l’absence totale de demandes d’information étaient une réalité quotidienne.

« Avec une vue complète de ce qui se passe, nous pouvons saisir les appels de manière proactive avant même que le répartiteur ne les assigne, ce qui nous a rendu beaucoup plus collaboratifs en tant que service .» – L’agent Jordan Wells, service de police de Belleville

Au fur et à mesure que des applications mobiles spécifiques à leur domaine étaient développées, les agents ont vu les cas d’utilisation de leurs appareils mobiles augmenter. L’accès à l’application de répartition et au système de gestion des dossiers sur leur téléphone leur permettait de récupérer les informations de répartition et de base de données de manière indépendante. Cependant, l’accès à ces informations sur un petit appareil portable avait ses limites. Selon l’agent Jordan Wells, qui travaille pour le Service depuis trois ans, le petit écran rendait difficile l’interaction avec les applications. « Procéder à une vérification de plaque d’immatriculation sur le téléphone était difficile en raison de son petit écran et de son interface », explique-t-il. « La plupart du temps, je me trompais dans les entrées et j’étais obligé d’arrêter un véhicule pour effectuer une vérification, au lieu de vérifier dans l’immédiat s’il était nécessaire de l’arrêter ».

Après avoir parcouru le marché à la recherche d’une solution pour aider les agents à étendre l’utilisation de leur appareil mobile, le service de police de Belleville est tombé sur une technologie innovante de Samsung, ce qui l’a incité à équiper tous les agents de téléphones intelligents Samsung Galaxy S10+.

Samsung DeX : pour permettre aux agents d’en faire plus avec leurs téléphones intelligents

Samsung était conscient de la nécessité de trouver une solution qui aiderait les services de première ligne à être plus productifs sur le terrain. En 2016, Samsung et le service de police de Belleville se sont associés pour équiper les véhicules de patrouille d’une technologie qui permettrait aux agents d’accéder aux informations de manière autonome. Au lieu de chercher de nouvelles solutions PC à installer dans les voitures, Belleville a exploité une technologie déjà intégrée aux smartphones Galaxy S10+ que les agents portaient déjà, appelée Samsung DeX.

DeX est une application qui permet aux agents de transformer leur appareil mobile en une expérience de type bureau en connectant simplement un clavier, une souris et un écran.  Joe Myderwyk, administrateur réseau du service de police de Belleville, estime que DeX était une solution idéale pour les véhicules de patrouille, car à part l’installation des périphériques, tout ce dont les agents avaient besoin pour commencer était un adaptateur ou un câble HDMI. « C’était quelque chose que nous avions déjà envisagé, avoir une technologie qui leur fournirait un espace supplémentaire dans le véhicule. DeX a rendu cela possible, en nous permettant de faire de cet écran de téléphone de 5 pouces un terminal informatique utilisable » affirme Myderwyk.

Dès que les agents placent leur téléphone dans la station d’accueil connectée, DeX démarre, ce qui leur permet de visualiser plus facilement les applications mobiles sur un écran plus grand. Outre une vue élargie des applications, DeX permet aux agents d’interagir avec celles-ci de manière plus conviviale. Grâce à des fenêtres redimensionnables, à la fonction glisser-déposer et aux mêmes raccourcis clavier que les utilisateurs de PC, les agents peuvent interagir avec les applications comme ils le feraient sur leur ordinateur de bureau.

Selon Myderwyk, la possibilité de visualiser les applications sur un écran plus grand a changé la donne. « La possibilité pour les agents de visualiser les appels 911 en direct, la priorité des incidents et les notes du répartiteur a été notre plus grande réussite à ce jour », note-t-il. « Le fait d’avoir ces informations à portée de main, plutôt que par voie hertzienne, est une chose à laquelle les agents n’étaient pas habitués ».

Cette nouvelle capacité à recevoir les mises à jour du service de répartition en temps réel a non seulement permis de réduire le trafic radio (ce canal étant désormais réservé aux mises à jour les plus critiques), mais elle a également contribué à accélérer les délais de réponse aux incidents. « Je dirais que le fait d’avoir cette vue élargie de la carte des incidents du 911, de voir exactement où l’activité se déroule et de demander aux agents de trier les appels en fonction de leur proximité, a permis de réduire de 2 à 3 minutes nos temps de réponse », a noté l’agent Wells. « Avec une vue complète de ce qui se passe, nous pouvons saisir les appels de manière proactive avant même que le répartiteur ne les assigne, ce qui nous a rendu beaucoup plus collaboratifs en tant que service .»

Répondre aux besoins des agents en matière de mobilité

Une grande partie du travail des agents s’effectuant à distance, il était vital, d’un point de vue opérationnel, d’améliorer la convivialité de leurs appareils mobiles.  Comme DeX permet aux agents d’utiliser leur téléphone de la même manière qu’un ordinateur de bureau, les agents se sont retrouvés à la tête d’une nouvelle ère de productivité. Ils peuvent ainsi profiter des avantages de la portabilité du Galaxy S10+ avec l’option supplémentaire de l’utiliser comme un PC; le tout sans avoir à transporter du matériel supplémentaire.

Selon l’agent Wells, cela lui donne la flexibilité de faire plus de travail depuis la route et de transitionner de façon harmonieuse entre les tâches qui ne peuvent être effectuées qu’à distance et celles qui nécessitent la fonctionnalité de type bureau de DeX. « Souvent, lorsque je suis à l’extérieur du véhicule pour intervenir sur une scène de ménage, j’emporte mon téléphone pour prendre la déposition d’un témoin ou capturer des images », raconte-t-il. « Lorsque je retourne dans la voiture, je peux remettre le téléphone sur son socle et déclencher DeX pour télécharger et travailler avec ces données d’une manière plus facile et plus intuitive ».

Fourni par le service de police de Belleville

DeX contribue également à faciliter la production de rapports à distance pour les agents, réduisant progressivement la nécessité pour eux de retourner au quartier général pour effectuer leur travail administratif. Myderwyk note que cette capacité s’aligne sur l’objectif final du Service, qui est de rendre les agents plus efficaces sur la route : « Nous espérons que les agents n’auront plus à se rendre au bureau. Ils vont pouvoir remplir leurs documents, remplir des formulaires et gérer les preuves numériques directement depuis la station DeX à l’intérieur de leur véhicule ».

« DeX prend le téléphone mobile et en fait le cerveau de l’opération, il s’agit d’une plateforme qui a vraiment été construite pour l’avenir des entreprises et des forces de l’ordre ». – Joe Myderwyk, administrateur réseau du service de police de Belleville

Promouvoir l’idée d’un « agent connecté »

Myderwyk croit que le secteur des forces de l’ordre est à l’aube d’une nouvelle ère technologique, alimentée par les téléphones intelligents et DeX. Myderwyk affirme que les cas d’utilisation de DeX ne feront que croître à mesure que des applications mobiles seront développées. « Plus le nombre d’applications mobiles créées pour les tâches liées à l’application de la loi augmentera, plus le besoin de DeX sera grand, car les agents auront besoin de cette vue élargie », croit-il.

En ce qui concerne les avantages que le service a tirés de l’utilisation de DeX, Myderwyk pense qu’il ne s’agit que de la pointe de l’iceberg. En plus d’une plus grande efficacité dans la réalisation du travail et la gestion des tâches quotidiennes, DeX contribue à favoriser une culture de collaboration entre les agents : « Il leur donne l’envie de travailler en équipe d’une manière qui n’existait pas auparavant, et d’intervenir quand et où cela est nécessaire ». Il a personnellement remarqué que la demande pour DeX augmente, alors que les agents constatent une réduction du temps passé à effectuer des tâches administratives.

Avec DeX dans sa boîte à outils, le service de police de Belleville est en bonne voie pour habiliter une nouvelle génération d’agents très mobiles et très connectés sur le terrain. Une réalité, note Myderwyk, qui ne serait pas possible sans DeX. « DeX prend le téléphone mobile et en fait le cerveau de l’opération » affirme-t-il. « Il s’agit d’une plateforme qui a vraiment été construite pour l’avenir des entreprises et des forces de l’ordre ».