Baromètre Samsung Smart Retail 2025 : les Français continuent de favoriser les magasins physiques qui continuent le renforcement de leur digitalisation

88% des retailers estiment que le digital est un élément clé de leur développement.
50% des retailers considèrent l’IA comme une opportunité pour se développer.
75% de consommateurs préfèrent finaliser leurs achats en magasin, contre 22% en ligne.
51% des consommateurs trouvent les dispositifs digitaux utiles pour fluidifier leur parcours d’achat.

Malgré l’essor du commerce en ligne, les consommateurs français continuent de plébisciter les magasins physiques pour leurs achats, tout en appréciant de plus en plus les expériences digitales en magasin.

Selon le 6^ème Baromètre Smart Retail*  réalisé par Infopro Etudes et Samsung Electronics France, 75 % des consommateurs préfèrent finaliser leurs achats en magasin, contre 22 % en ligne. Face à ce constat, 51% des enseignes envisagent d’ouvrir de nouveaux points de vente physiques dans les années à venir.

Le vendeur, un acteur clé dans la réussite de l’expérience client en magasin…

L’attachement des Français aux magasins physiques repose avant tout sur la présence des vendeurs, dont les recommandations sont appréciées par 74% des clients. De plus, 56% des consommateurs estiment que la qualité des conseils se trouve améliorée par l’appui d’un dispositif digital (+8 points par rapport à 2023). Ce constat est partagé par les retailers, qui placent les vendeurs comme étant le 1er critère d’incitation à la fréquentation de leurs magasins.

Top 3 des critères qui incitent le plus à visiter un point de vente :

• La relation avec les vendeurs (76% +12pts)
• Le repérage de produits en ligne en amont de la visite (69% +9pts)
• Le décor, le design, l’ambiance (67% +12pts)

… avec le digital

Bien que le contact humain soit apprécié par les Français, ils sont toujours plus nombreux à penser que la qualité de conseil sera meilleure si le vendeur est accompagné d’un dispositif digital et dispose d’informations spécifiques (56%, soit +8 points par rapport à 2023).

Ces derniers valorisent également la mise à disposition des caisses autonomes (51 %) et l’encaissement mobile (48 %), témoignant d’une confiance accrue envers ces technologies.

Conscients de l’atout du digital en magasin, les retailers accordent de plus en plus d’importance à ces dispositifs. Citée par 45% des retailers comme l’un des atouts qui incite le plus les clients à se rendre dans leur point de vente, la présence de dispositifs digitaux innovants progresse de 23 points par rapport à 2023.

Vers une adoption massive des solutions digitales par les retailers

Fait marquant de cette nouvelle édition, les freins traditionnels à l’équipement numérique sont en baisse très nette : -16 points pour les moyens financiers, -11 pour le manque de maturité de la clientèle ou encore -13 pour la réticence au changement des équipes.

Tous les ingrédients semblent aujourd’hui réunis pour une généralisation des équipements chez des retailers qui, pour 88% d’entre eux, considèrent que le numérique est un élément clé de leur développement.

« La convergence entre le commerce physique et les solutions digitales façonne le paysage du retail en France. 41% des Français estiment que les magasins équipés de solutions digitales sont plus attractifs. Ce sont 5 points de plus par rapport à 2023. Les enseignes qui sauront intégrer harmonieusement les deux dimensions, physique et digitale, offriront une expérience client enrichie, répondant aux attentes évolutives des consommateurs français. », explique Jérémy Taghon, Vice-Président division CE BtoB de Samsung Electronics France.

Ces évolutions favorisent une adoption accrue des technologies en magasin, avec 54 % des enseignes investissant dans des solutions de paiement mobile et 52 % dans des écrans d’affichage dynamique.

La personnalisation au cœur des attentes des consommateurs

Afin de bénéficier d’une expérience d’achat personnalisée, les consommateurs sont de plus en plus enclins à partager leurs données personnelles (76 %, +6 points par rapport à 2023). Toutefois, bien que 74% des retailers utilisent ces données pour adapter leur politique commerciale, seulement la moitié des consommateurs français jugent que les enseignes en question sont suffisamment efficaces et réactives dans le choix des produits qu’elles proposent.

En effet, bien que les retailers et les consommateurs aient des attentes similaires en matière d’informations sur les promotions et l’accès à l’historique d’achat, les Français souhaitent également obtenir davantage de détails sur les produits (35 %) et une offre de produits plus personnalisée (31 %).

L’intégration de l’intelligence artificielle pourrait répondre à cette demande croissante de personnalisation.

*Méthodologie : MODE DE RECUEIL : Questionnaire auto-administré en ligne (CAWI). CIBLE ETUDE : Décideurs du retail et Consommateurs. TERRAIN : Du 18 novembre au 16 décembre 2024. ECHANTILLON : 290 décideurs du retail et 1 000 répondants représentatifs de la population française