Etat des lieux de la transformation numérique des services publics : plus de 80% des Français et 95% des acteurs des territoires la jugent nécessaire, mais les besoins sont encore loin d’être couverts

Enjeux, freins, attentes prioritaires : le regard croisé des Français, des élus et des acteurs des territoires présenté dans une étude Harris Interactive réalisée pour Samsung

Acteur incontournable dans le secteur de l’électronique grand public, Samsung Electronics accompagne également les entreprises privées, les services publics et les collectivités dans leur transformation digitale. Afin de mieux comprendre les enjeux et freins éventuels à la transformation numérique des services publics, Samsung Electronics France a mandaté Harris Interactive pour mener une étude dédiée auprès des Français, des élus et acteurs des territoires.

Une nécessité pour tous mais un développement jugé insuffisant

Certains avantages que présentent les services publics numérisés – notamment qu’ils facilitent la vie des citoyens, qu’ils sont sécurisés et plus respectueux de l’environnement – font consensus auprès des différents publics interrogés, lesquels sont également unanimes sur leur utilité : 82% des Français interrogés les jugent nécessaires, un taux qui dépasse même les 90% pour les acteurs communaux (95%) et départementaux (97%).

Cependant leur développement est souvent considéré comme insuffisant, notamment à l’échelle départementale pour près d’un élu sur 2 (46%). Les besoins des administrés sont également loin d’être tous couverts selon 78% des acteurs départementaux et 62% des acteurs communaux, contre 45% pour le grand public.

Un autre enseignement de cette étude est que la numérisation des services publics doit prendre en considération les spécificités des territoires et ainsi s’adapter aux besoins des personnes qui y vivent.

Coûts de mise en place et disparités d’accès freinent la transformation digitale

La perception de la réduction des coûts pour la collectivité à moyen terme qu’engendre la digitalisation des services publics varie selon les personnes interrogées. Si les acteurs départementaux et le grand public l’identifient massivement (82% et 79% respectivement), c’est moins le cas pour les acteurs communaux (60%).

En revanche, tous considèrent le coût de cette mise en place comme trop élevé. Pour les acteurs communaux, le coût des équipements numériques est même le premier frein à la transformation digitale, suivi par les disparités d’accès aux services publics entre citoyens. Pour les acteurs départementaux, ce sont avant tout ces disparités qui sont pointées du doigt, puis le manque de coordination de la part de l’Etat et le besoin de formation des agents aux outils numériques.

La majorité (58%) des acteurs communaux et départementaux considèrent qu’il est important d’initier les services publics numérisés au niveau local, mais selon une stratégie globale définie par l’Etat et un meilleur partage des expériences entre acteurs du territoire.

Axes de développement prioritaires communs

Sans réelle surprise, les démarches administratives viennent en tête des attentes prioritaires pour toutes les personnes interrogées (jusqu’à 66% pour les acteurs communaux).

La grande majorité des acteurs des territoires souhaite également poursuivre la transformation numérique des services publics qui portent sur l’éducation et les modalités de travail (mobilité, télétravail) des agents publics. La santé et le handicap sont également des domaines dans lesquels ils souhaitent poursuivre leurs efforts, mais davantage à l’échelle départementale que communale.

Si l’on s’intéresse au secteur de l’éducation, les mesures qui remportent le plus d’avis favorables de la part du grand public et des acteurs du territoire sont notamment l’équipement des salles de classe en tableaux numériques, la formation des enseignants aux outils numériques ou encore l’amélioration des infrastructures réseaux des établissements scolaires. En revanche, de fortes disparités apparaissent lorsqu’il s’agit pour les élèves de suivre des cours en visioconférence, de faire leurs devoirs ou de passer des examens via des plateformes numériques.

« Cette étude apporte un nouvel éclairage sur les différents besoins et attentes des Français et des acteurs des territoires », déclare Frédéric Fauchère, Directeur de la Division Mobile eXperience BtoB chez Samsung Electronics France. « Nous le savons, une solution unique n’existe pas : cette étude souligne que la transformation digitale des services publics doit prendre en compte les enjeux des différents acteurs et que les solutions proposées doivent s’adapter aux contraintes et besoins qui leur sont propres ».

Méthodologie :
– Etude auprès des Français réalisée en ligne du 1^er au 9 août 2022. Echantillon de 2 185 personnes, représentatif des Français âgés de 18 ans et plus. Méthode des quotas et redressement appliqués aux variables suivantes : sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle, région et taille d’agglomération de l’interviewé(e).
– Etudes Départements : étude quantitative menée par téléphone du 22 août au 8 septembre 2022 auprès de 55 acteurs départementaux et étude qualitative menée par téléphone du 29 août au 28 septembre 2022 auprès de 10 acteurs départementaux.
– Etude Communes : étude quantitative menée par téléphone du 16 juillet au 2 août 2022 auprès de 325 mairies représentatives des communes françaises de plus de 3 500 habitants.