삼성 생활가전, 이탈리아 소비자들이 직접 뽑은 서비스 만족도 “넘버 1”

삼성전자가 이탈리아 최대 일간지에서 실시한 생활가전 서비스 소비자 만족도 조사에서 2회 연속 1위를 차지했다.

이탈리아 최대 규모의 일간지 ‘코리에레 델라 세라(Corriere della Sera)’ 9일자에 따르면 약 2만 명의 소비자를 대상으로 가정·쇼핑·금융·자동차 등 총 70개 카테고리에 속한 388개 기업의 서비스 만족도 조사 결과 삼성전자가 생활가전 부문에서 1위에 선정됐다고 밝혔다.

140여 년의 전통을 자랑하는 코리에레 델라 세라는 일일 발행 부수가 약 41만 부에 이르는 이탈리아 최대 규모의 유력 일간지로 이탈리아에서 가장 영향력 있는 매체로 손꼽힌다.

이번 조사에서 삼성전자는 ‘가정’ 카테고리 내의 ‘생활가전’ 부문에서 86.6%의 높은 만족도를 얻으며 유명한 생활가전 브랜드가 많은 유럽 시장에서 압도적인 1위를 차지했다. 

특히 이번 결과는 코리에레 델라 세라가 가장 최근에 실시한 지난 2013년 조사에 이어 2회 연속으로 1위를 거둬 이탈리아 소비자들이 삼성전자 생활가전에 대한 높은 만족도를 확인할 수 있다.

1991년 전자레인지를 시작으로 이탈리아 생활가전 시장에 첫 진출한 삼성전자는 후발 주자지만 전통의 유럽 현지 가전 브랜드와의 차별화에 집중했다.

서비스 측면에서도 유명 브랜드 선호도가 높은 이탈리아 소비자 특성을 고려해 제품 성능에 걸맞은 프리미엄 전략을 진행해 왔다.

서비스 센터간 긴밀한 네트워크 구축으로 우수 센터의 노하우를 함께 공유하는 한편 집중 기술 교육 프로그램 등을 통해 서비스 기사의 전문성과 역량 강화에 주력했다.

또 전용 모바일 앱을 개발해 제품 상태에 맞춰 점검 가이드를 실시간으로 확인하고 SNS 메신저 기능으로 동료 기사와 의견을 주고받을 수 있으며, 점검 이력도 데이터 베이스화해 다양한 사례 공유로 현장 대응 능력을 향상시켰다.

특히 밀라노·로마·나폴리 등 주요 대도시에서 고객들이 서비스 요청을 하면 1일 이내 방문 점검을 시행하는 D+1 서비스를 실시해 방문까지 며칠씩 소요되는 다른 업체와의 확실한 차별화로 고객들의 큰 호응을 얻었다.

한편 삼성전자는 현재 이탈리아에서 냉장고와 드럼세탁기 시장점유율 1위를 차지하고 있으며, 현지 대표 소비자 연맹지 ‘알트로컨슈모(Altroconsumo)’의 냉장고·세탁기·전자레인지 부문 평가 1위도 모두 휩쓸고 있다.

삼성전자는 미적인 외관을 중시하고 유명 브랜드 제품에 대한 선호도가 높은 이탈리아 소비자 특성을 고려해 브랜드 인지도를 높이기 위한 다양한 활동을 꾸준히 전개해왔다.

특히 삼성 생활가전 최고급 제품으로 꾸며진 체험형 단독 전시 공간을 확대하는 한편 건축과 디자인 등 각계각층의 유명인사는 물론 명문 스포츠 클럽과의 제휴 등 차별화된 마케팅 활동을 전개하며 프리미엄 브랜드로서 입지를 더욱 강화해 나가고 있다. 

삼성전자 관계자는 “이번 서비스 만족도 평가 1위는 삼성 생활가전 서비스의 우수성을 소비자에게 직접 인정받은 것이라 더욱 기쁘다”며, “앞으로도 뛰어난 제품과 우수한 서비스로 글로벌 소비자들의 만족도를 더욱 높이겠다”고 말했다.

▲이탈리아 삼성전자 현지 서비스 전문 기사가 삼성전자 생활가전 제품을 점검하고 있다