불과 1년 만에… 삼성 페이를 ‘대세’로 만든 사람들

삼성전자가 모바일 결제 서비스 ‘삼성 페이’를 국내 시장에 처음 선보인 건 지난해 8월이었습니다. 그리고 꼭 1년이 흘렀습니다. 마그네틱 결제기에 신용카드를 ‘긁는’ 대신 스마트폰을 ‘대는’ 풍경은 더 이상 낯설지 않습니다. 출시 1년 만에 삼성 페이는 국내에서만 △누적 결제액 2조 원 △온라인 결제 비중 25% △ 멤버십 등 부가서비스 등록 카드 1100만 장(2016년 8월 23일 기준) 등을 기록하며 모바일 결제 서비스를 일상화하는 데 성공했는데요. 서비스 국가도 한국을 비롯해 미국·중국·스페인·호주·싱가포르·브라질 등 총 7개국으로 늘었습니다. 특히 한국은 다양한 부가 서비스를 잇달아 성공시키며 다른 국가들의 벤치마킹 대상으로 떠올랐는데요. 그 비결, 삼성 페이의 국내 흥행을 이끈 삼성전자 임직원 4인방을 만나 확인했습니다.

개발 과정이 탄탄대로?… 실은 ‘퇴짜의 연속’

삼성전자는 소비자의 결제 방식 변화에 주목, 새로운 모바일 결제 서비스를 연구했습니다. ‘일상에서 두루 쓸 수 있으면서도 안전한’ 방식이 최우선적으로 고려됐는데요. 이경훈<아래 사진> 삼성전자 무선사업부 개발1실 차장은 “삼성 페이는 삼성전자의 ‘의미 있는 기술’이 집약된 서비스”라며 “MST(마그네틱 보안 전송) 덕분에 대부분의 상점에서 결제 가능하고 지문 인식과 녹스(Knox)로 간편하고 안전하게 쓸 수 있는 등 기존 서비스와 차별화한 전략이 시장에서 통했다”고 강조했습니다. 온라인 결제에서도 편의성과 보안성을 이어갔습니다. 스마트폰과 PC 모두 지원되는 온라인 결제에서 ‘신용카드 정보 입력→ 비밀번호 입력→ 본인 인증’으로 이어지는 복잡한 과정을 지문 인식 한 번으로 간소화한 거죠.

삼성 페이는 MST와 NFC(근거리 무선 통신) 방식을 모두 지원합니다. 그 덕에 사용자는 거의 어느 곳에서나 삼성 페이로 결제할 수 있죠. 이런 ‘범용성’은 삼성 페이 생태계를 키우는 데 크게 기여했습니다. 박용석<아래 사진> 삼성전자 무선사업부 개발1실 수석은 “점주 입장에선 별도 투자 비용 없이 기존 결제기를 활용할 수 있고, 금융사 입장에선 자사 상품이나 서비스를 홍보할 수 있는 플랫폼을 확보한 셈이어서 비교적 단기간에 대중화에 성공할 수 있었다”고 말했습니다.

‘윈윈(win-win)’ 효과는 분명했지만, 주요 은행과 카드사의 서비스를 삼성 페이에 담는 과정은 결코 쉽지 않았습니다. 각 회사가 사용하던 통신 규격과 언어 등이 달라 일일이 통합하는 과정을 거쳐야 했고, 갤럭시 스마트폰에 최적화된 사용자 경험 구현에도 신경 써야 했기 때문입니다. 검증 절차 역시 만만찮았는데요. 삼성 페이가 공식 출시되기 전 실제 상점에 가서 결제를 시도하면 십중팔구 “우린 그런 거 안 돼요”란 대답이 돌아왔습니다. 설명과 부탁을 거듭하며 직접 결제해보고, 간혹 결제가 되지 않는 경우엔 곧바로 원인 파악과 개선에 나섰습니다. 삼성 페이가 △간편한 사용성 △강력한 보안성 △폭넓은 범용성 등 3박자를 갖춘 모바일 결제 서비스로 탄생할 수 있었던 건 이처럼 무수한 시행착오의 결과입니다.

낯설어하는 소비자, 일일이 부딪쳐가며 알려

삼성 페이 출시 직후 문을 연 전용 콜센터엔 첫날에만 “지문 인식은 어떻게 해요?” “취소는 어떻게 하나요?” 등 5000통 넘는 문의 전화가 폭주했습니다. 이때부터 담당자들은 말 그대로 전국 방방곡곡을 누비며 ‘발품’을 팔기 시작했습니다. 점주에게 삼성 페이 결제 방법을 교육하는 건 기본. 어디선가 오류 문의가 접수되면 곧바로 현장으로 달려갔죠. 진나래<아래 사진> 삼성전자 한국총괄 모바일영업팀 과장은 삼성 페이 초기 인지도를 높이기 위해 200여 곳의 기업 고객센터에 전화해 일일이 유관부서 연락처를 얻고 담당자를 찾느라 한동안 “안녕하세요, 삼성전자인데요”란 말을 입에 달고 살았습니다. 다양한 기업과 협업한 내용이 오프라인 매장에 실제로 잘 반영됐는지, 종업원이 결제 방식을 제대로 알고 있는지 등도 수시로 확인했습니다.

지방 소도시에 삼성 페이를 알리는 것도 어려운 과제였습니다. 대형 브랜드가 아닌 소매 업종은 직접 찾아가는 것 외엔 방법이 없었는데요. 백방으로 뛰어다닌 덕분일까요, 출시 1년이 지난 지금은 전국 주요 도시 어딜 가도 “삼성 페이를 따로 설명하지 않아도 될 정도”가 됐습니다. 이정훈<아래 사진> 삼성전자 한국총괄 모바일영업팀 과장은 “얼마 전 경남 밀양에 위치한 시골 마을에 갈 일이 있었는데 작은 구멍가게에서 결제하려고 스마트폰을 내밀자 나이 지긋한 할머니께서 곧바로 결제기에 갖다 대시더라”며 “그 모습을 보고 솔직히 감동 받았다”고 말해 좌중의 웃음을 자아냈습니다.

신규 서비스 추가 기준은 무조건 ‘소비자 수요’

삼성 페이는 국내에서 온∙오프라인 결제뿐 아니라 △멤버십카드 △교통카드 △ATM 입∙출금 등 서비스 영역을 다양하게 확대해왔습니다. 소비자의 라이프스타일과 지갑 속을 면밀히 연구해 명실상부한 전자 지갑(Digital Wallet) 플랫폼으로 발전하고 있는 건데요. 삼성 페이 이용 현황을 보면 편의점·마트·음식점 등의 비중이 높아 ‘생활 밀착형’ 서비스로 안착했단 사실을 알 수 있습니다. 그렇다면 신규 서비스 추가 기준은 뭘까요?

이에 대해 박용석 수석은 “첫째도, 둘째도 소비자의 수요”라고 잘라 말합니다. 실제로 삼성 페이 담당자의 주요 일과 중 하나는 VOC(Voice Of Customers, 고객의 소리) 모니터링입니다. 이들은 △삼성 페이 전용 콜센터 △삼성전자 홈페이지 △삼성 멤버스 애플리케이션 등 ‘공식 채널’은 물론, 온라인 커뮤니티와 소셜네트워크서비스(SNS) 등에 올라오는 소비자 의견까지 꼼꼼히 확인하는데요. 이경훈 차장은 “단순 확인에 그치지 않고 실제 연계 가능성을 다방면으로 검토한 후 그 결과를 바탕으로 여러 가지 신규 서비스를 계획 중”이라고 귀띔했습니다.

삼성 페이는 MST, 지문 인식 등 갤럭시 스마트폰의 성능과 결합해 경쟁력을 높였습니다. 최근 갤럭시 노트7이 출시되며 삼성 페이 이용 가능 기기가 하나 더 늘었는데요. 갤럭시 노트7에서 단연 화제인 ‘홍채 인식’ 기능은 삼성 페이에도 접목될 예정입니다. 이외에도 삼성전자는 삼성 페이의 사용성을 다각도로 발전시키기 위해 다양한 시도를 계획하고 있습니다. 

‘삼성 페이 출시 1주년’이 담당자들에게 갖는 의미는 뭘까요? 이정훈 과장은 “이제까진 스마트폰의 가치를 증명해온 게 상당 부분 ‘제품 사양’이었지만 삼성 페이 출시는 여기에 ‘서비스’ 역할이 더해질 수 있단 사실을 확인시켜줬다”며 “스마트폰 구매 요인을 조사했을 때 ‘편리한 결제’ ‘삼성 페이’ 같은 응답이 나오는 등 정량적 성과를 거둔 점도 뿌듯하다”고 말했습니다. 지난 1년간 소비자의 일상을 한층 편리하게 해준 삼성 페이, 진짜 진화는 지금부터가 시작입니다.