Samsung breidt Home Appliance Remote Management (HRM)-dienst wereldwijd uit voor betere klantervaring

HRM is nu beschikbaar in 122 landen en 17 talen en biedt snellere, naadloze klantenondersteuning wereldwijd

Samsung Electronics Co., Ltd breidt zijn Home Appliances Remote Management (HRM)-dienst wereldwijd uit, waardoor gebruikers van slimme apparaten over de hele wereld een betere ervaring krijgen met het op afstand diagnosticeren en oplossen van problemen. De dienst is nu actief in 122 landen met ondersteuning voor 17 talen, wat naadloze ondersteuning voor een breed wereldwijd klantenbestand mogelijk maakt.

HRM is een dienst die op SmartThings aangesloten apparaten verbindt met het servicenetwerk van Samsung, waardoor een continue registratie van apparaatcondities wordt bijgehouden en realtime monitoring mogelijk is via het servicecentrum[1]. Met toestemming van de klant kunnen adviseurs in servicecentra op afstand toegang krijgen tot diagnosegegevens (zoals de binnentemperatuur van koelkasten, het vochtgehalte van drogers of de koelprestaties van airconditioners) en oplossingen of hulp bieden om problemen op te lossen[2].

HRM wordt sinds 2020 gebruikt voor klantondersteuning op afstand in Zuid-Korea, en werd in 2024 getest in 10 landen. Dit jaar is de dienst officieel wereldwijd uitgerold in 122 landen, met ondersteuning voor koelkasten en wasmachines. Om een succesvolle wereldwijde uitrol te vergemakkelijken, heeft Samsung de meertalige ondersteuning van HRM uitgebreid van het Engels en Koreaans naar in totaal 17 talen, waaronder Spaans, Portugees, Duits, Frans, Russisch en Tsjechisch[3].

“De HRM-dienst van Samsung is een goed voorbeeld van ons streven naar proactieve, slimme klantenservice”, zegt Miyoung Yoo, EVP en Head of Global Customer Satisfaction Team, Digital Appliance (DA) Business bij Samsung Electronics. “Dankzij de combinatie van naadloze connectiviteit en realtime inzichten helpt deze dienst de complexiteit voor onze klanten te verminderen, waardoor uiteindelijk hun algehele tevredenheid toeneemt.”

Betere service voor schermapparaten

In lijn met de uitbreiding van schermapparaten, zoals koelkasten en wasmachines op maat, heeft Samsung ook een functie voor het delen van schermen geïntroduceerd om de diagnosemogelijkheden te verbeteren. Voor verschillende schermen van 7″, 9″ en Family Hubs kunnen gebruikers de schermen van hun apparaat in realtime delen met adviseurs van het servicecentrum, zodat er een diagnose kan worden gesteld van problemen met het scherm, app-storingen of problemen met het afspelen van multimedia. Het delen van schermen werd voor het eerst geïntroduceerd in 2021 met Family Hub-koelkasten en werd in juli 2025 uitgebreid naar koelkasten met een 9″-scherm. Ondersteuning voor wasmachines met een 7″-scherm volgt in september[4].

Directe oplossingen en minder servicebezoeken door hulp op afstand

De HRM-dienst van Samsung verbetert de efficiëntie van de klantenservice door realtime oplossingen op afstand mogelijk te maken voor eenvoudige problemen met producten waar voorheen monteurs aan huis voor moesten komen. Voor een klant die bijvoorbeeld meldde dat de knoppen van de wasmachine niet reageerden, kon de adviseur via het HRM-systeem vaststellen dat de Child Lock-instelling actief was. Met een simpele uitleg over hoe deze instelling uitgeschakeld kon worden was het probleem meteen opgelost, zonder dat er een technicus aan te pas moest komen. In een ander geval, waarbij een klant melding maakte van condensatie op de koelkastdeur, kon de adviseur met toestemming van de gebruiker de interne verwarming op afstand aanzetten, waardoor het vocht effectief verdween.

In gevallen waar een bezoek op locatie uiteindelijk toch nodig blijkt te zijn, verbetert HRM de ervaring doordat technici vooraf gedetailleerde diagnostische gegevens kunnen bekijken. Ze kunnen voorbereid ter plaatse komen met de juiste onderdelen en gereedschappen, waardoor het aantal herhalingsbezoeken wordt beperkt en de reparatietijd aanzienlijk wordt verkort. Dit maakt HRM vooral effectief in grote landen en moeilijk bereikbare regio’s waar standaard bezoeken van technici vertraging kunnen oplopen.

In regio’s zoals de Verenigde Staten en India wordt HRM ook proactief gebruikt om potentiële apparaatstoringen aan te pakken voordat ze escaleren[5]. In de VS worden op SmartThings aangesloten apparaten actief gecontroleerd op een reeks potentiële risico’s. Als er een risico wordt gedetecteerd, worden gebruikers onmiddellijk op de hoogte gebracht via pushalarmen van SmartThings, zodat ze tijdig actie kunnen ondernemen. Op dezelfde manier controleert het servicecentrum in India actief op SmartThings aangesloten apparaten, identificeert potentiële risico’s en neemt contact op met klanten om het probleem te bespreken. Indien nodig wordt een servicemonteur gestuurd om grondige inspecties uit te voeren of onderdelen te vervangen, zodat eventuele problemen tijdig en effectief worden opgelost en grote problemen worden voorkomen.

Groeiend aantal (tevreden) gebruikers

Het gebruik van het HRM-systeem neemt gestaag toe, waarbij een opvallende stijging in het gebruik wordt toegeschreven aan de verbeterde taalondersteuning in de regio’s die worden bediend. In juli 2025 verdubbelde het aantal inkomende servicegesprekken waarbij gebruik werd gemaakt van HRM wereldwijd ten opzichte van januari van hetzelfde jaar. In Frankrijk steeg het gebruik van HRM voor toepasbare apparaten dit jaar met meer dan 30 procentpunten na de introductie van ondersteuning in de Franse taal[6]. Dit staat in contrast met het jaar daarvoor, toen het systeem in de proeffase in het Engels beschikbaar was. Dit benadrukt het belang van taaltoegankelijkheid voor de acceptatie van het systeem.

De gebruikerstevredenheid neemt ook toe. In India, waar het HRM-gebruik voor servicegesprekken hoger is dan in andere regio’s, verbeterde de klanttevredenheidsscore voor servicegesprekken op afstand in het tweede kwartaal van 2025 met meer dan 10 procentpunten ten opzichte van het voorgaande jaar. Belangrijke verbeterpunten waren het oplossen van problemen en de professionaliteit tijdens gesprekken, wat bijdroeg aan de algehele verbetering van de klantervaring.

De voortdurende uitbreiding van customer support-oplossingen zoals HRM, stelt Samsung in staat handigere en efficiëntere manieren aan te bieden om voor huishoudelijke apparaten te zorgen. Denk hierbij aan het verminderen van downtime, het verbeteren van de gebruikerservaring en het vaststellen van een nieuwe standaard in wereldwijde dienstverlening. Naarmate HRM in meer landen, talen en productcategorieën beschikbaar is, zal Samsung zich blijven inzetten om slimmere, meer verbonden zorg te leveren voor de huizen van de toekomst.

[1] HRM wordt ondersteund op SmartThings-modellen die zijn uitgebracht na 2019. De SmartThings-app die beschikbaar is op Android- en iOS-toestellen moet gedownload worden. Vereist een wifi-verbinding en een Samsung-account.

[2] In Korea ondersteunt HRM koelkasten, wasmachines, drogers, airconditioners, waterkokers, stofzuigers en vaatwassers. In andere markten ondersteunt HRM koelkasten en wasmachines.

[3] Ondersteunde talen zijn Koreaans, Engels, Frans, Italiaans, Spaans, Portugees, Duits, Vietnamees, Hebreeuws, Turks, Chinees, Pools, Arabisch, Indonesisch, Thai, Russisch en Tsjechisch.

[4] Beschikbaar in landen die elk product verkopen.

[5] HRM controleert geen persoonlijke informatie, alleen informatie over de status en geschiedenis van de werking van het apparaat. Proactief HRM is alleen van toepassing op bepaalde apparaatproblemen, niet op alle gevallen.

[6] Gebruikspercentage berekend voor HRM-apparaten in Frankrijk, d.w.z. met SmartThings verbonden koelkasten en wasmachines.