Samsung расширяет глобальное присутствие сервиса удаленной диагностики бытовой техники (HRM) для повышения качества обслуживания клиентов

Теперь HRM доступен в 122 странах и на 17 языках. Сервис обеспечит более быструю и удобную техническую поддержку по всему миру

Samsung Electronics расширяет доступность сервиса Home Appliance Remote Management (HRM) по всему миру, улучшая возможности удалённой диагностики и устранения неисправностей для пользователей умной техники. На сегодняшний день сервис доступен в 122 странах и поддерживает 17 языков, обеспечивая удобное обслуживание широкой международной аудитории.

HRM — это сервис, объединяющий технику, подключённую к SmartThings, с сервисной сетью Samsung. Он обеспечивает постоянный мониторинг состояния устройств и их работу в режиме реального времени^[1]. С согласия клиента специалисты сервисного центра могут удалённо получать диагностические данные — например, информацию о температуре в холодильнике, уровне влажности в сушильной машине или показатели охлаждения кондиционера — и предоставлять рекомендации либо готовые решения^[2].

Сервис HRM применяется для удалённой поддержки клиентов в Корее с 2020 года. В 2024 году он прошёл пилотное тестирование в 10 странах, а в 2025 году был официально запущен уже в 122 странах с поддержкой холодильников и стиральных машин. Для успешного глобального запуска Samsung расширила языковую поддержку HRM — с английского и корейского до 17 языков, включая русский, испанский, португальский, немецкий, французский и чешский^[3].

«Сервис HRM является примером нашей приверженности проактивному и интеллектуальному обслуживанию клиентов, — сказала Миенг Ю (Miyoung Yoo), исполнительный вице-президент и руководитель группы разработки программного обеспечения подразделения бытовой техники (Digital Appliances) компании Samsung Electronics. — Благодаря бесшовному подключению и анализу данных в реальном времени сервис помогает упростить жизнь пользователей».

Расширенные возможности сервиса для техники с дисплеями

С ростом числа бытовых приборов со встроенными экранами — таких как холодильники и стиральные машины Bespoke — Samsung внедрила функцию совместного использования экрана, которая повышает эффективность диагностики. Владельцы моделей с 7-, 9-дюймовыми дисплеями и Family Hub могут в реальном времени передавать изображение экрана специалистам сервисного центра для выявления неполадок с дисплеем, приложениями или воспроизведением мультимедиа. Впервые эта функция появилась в холодильниках Family Hub в 2021 году, в июле 2025 года стала доступна для холодильников с 9-дюймовым дисплеем. Стиральные машины с 7-дюймовым экраном будут получать поддержку начиная с сентября^[4].

Моментальное решение проблем без необходимости вызывать мастера

Сервис HRM от Samsung повышает эффективность обслуживания, позволяя в реальном времени устранять простые неисправности, которые ранее требовали визита мастера на дом. Например, когда клиент сообщил, что кнопки стиральной машины не реагируют, специалист через систему HRM определил, что был активирован режим «Блокировка от детей». Простая инструкция по его отключению позволила мгновенно решить проблему без вызова техника. В другом случае, когда клиент сообщил о скоплении конденсата на дверце холодильника, специалист с согласия пользователя удалённо включил внутренний нагреватель, что эффективно устранило влагу.

В случаях, когда визит мастера все же необходим, HRM улучшает процесс обслуживания, позволяя специалисту заранее изучить подробные диагностические данные. Благодаря этому он приезжает на место уже подготовленным, с нужными деталями и инструментами, что сокращает количество повторных визитов и значительно уменьшает время ремонта. Это делает HRM особенно эффективным в больших странах и труднодоступных регионах, где обычный процесс ремонта может затянуться.

В некоторых странах, таких как США и Индия, HRM применяется проактивно — для предотвращения возможных поломок до того, как они перерастут в серьёзные проблемы^[5]. В США устройства, подключенные к SmartThings, активно мониторятся на предмет различных потенциальных рисков. При их выявлении пользователи сразу получают пуш-уведомления через SmartThings, что позволяет оперативно принять меры. В Индии сервисный центр самостоятельно отслеживает работу техники, подключенной к SmartThings, выявляет потенциальные проблемы и связывается с клиентами для их решения. При необходимости инженеры направляются на место для детальной проверки или замены деталей, обеспечивая своевременное и эффективное устранение проблем и предотвращение серьёзных поломок.

Рост использования и удовлетворенности клиентов

Использование HRM неуклонно растет, чему во многом способствует расширение языковой поддержки в разных регионах. За первое полугодие 2025 года во всем мире удвоилось количество обращений в сервисы с применением HRM. Во Франции после того, как в сервисе появилась поддержка французского языка^[6], доля использования HRM для соответствующих устройств выросла более чем на 30 процентных пунктов. Это контрастирует с прошлым годом, когда система была доступна в пилотном режиме только на английском, и подчеркивает важность языковой доступности для распространения сервиса.

Растет и степень удовлетворенности потребителей. В Индии, где доля использования HRM при обращении в сервис выше, чем в других регионах, индекс удовлетворенности клиентов удаленными консультациями во втором квартале 2025 года вырос более чем на 10 процентных пунктов по сравнению с прошлым годом. Основные улучшения коснулись эффективности решения проблем и качества оказываемой специалистами поддержки по телефону, что в целом повысило качество клиентского опыта.

С развитием сервисов поддержки Samsung предлагает более удобные и эффективные способы ухода за бытовой техникой, помогает быстрее устранять неполадки, улучшает пользовательский опыт и устанавливает новые стандарты глобального обслуживания. По мере того как HRM охватывает новые страны, языки и категории устройств, компания сохраняет приверженность созданию умного сервиса для домов будущего.

^[1] HRM доступен на моделях с поддержкой SmartThings, выпущенных после 2019 года. Необходимо скачать приложение SmartThings для Android или iOS. Требуются подключение к Wi-Fi и аккаунт Samsung.
^[2] В Корее HRM поддерживает холодильники, стиральные и сушильные машины, кондиционеры, водонагреватели, пылесосы и посудомоечные машины. В других странах — холодильники и стиральные машины.
^[3] Поддерживаемые языки: корейский, английский, французский, итальянский, испанский, португальский, немецкий, вьетнамский, иврит, турецкий, китайский, польский, арабский, индонезийский, тайский, русский и чешский.
^[4] Доступно в странах, где продается соответствующий продукт.
^[5] HRM не отслеживает персональные данные, а только информацию о состоянии и истории работы устройства. Проактивная диагностика HRM применяется только для отдельных проблем, а не во всех случаях.
^[6] Показатель использования рассчитан для устройств с поддержкой HRM во Франции, а именно для холодильников и стиральных машин, подключенных к SmartThings.