Компания Samsung стала лауреатом международной премии за лучший клиентский опыт CХ WORLD AWARDS 2020

Сервисное подразделение компании Samsung Electronics стало победителем международной премии за лучший клиентский опыт CХ WORLD AWARDS 2020 в номинациях «Инновация в клиентском опыте» и «Команда взаимодействия с клиентами офлайн». Помимо этого, жюри высоко оценило достижения компании в номинации «Практика использования обратной связи».

СХ WORLD AWARDS – признанная участниками рынка профессиональная премия, которая ежегодно определяет и награждает успешные проекты, инициативы, стратегии, партнерские отношения, продукты, технологии, программы совершенствования и модернизации в индустрии Сustomer eХperience (СХ).

В номинации «Команда взаимодействия с клиентами офлайн» Samsung Electronics принес победу проект по обслуживанию премиальных устройств Galaxy Fold и смартфонов флагманских линеек в мобильных сервисных центрах, а в номинации «Инновации в клиентском опыте» – также проект по обслуживанию флагманских устройств и сервисный проект «Скороход».

В рамках проекта «Мобильный сервисный центр» специальные минивены были оснащены всем необходимым оборудованием для выездного сервисного обслуживания смартфонов, включая полноценное рабочее место для инженеров и склад запасных частей. Квалифицированные сервисные специалисты Samsung в Москве и Санкт-Петербурге могут провести выездную диагностику и, при необходимости, устранить неисправности в пределах 1 часа, в удобное место и время. Процесс ремонта клиенты могут наблюдать по полученному на время ремонта подменному аппарату, на который в режиме онлайн транслируется изображение с IP камеры, установленной непосредственно над рабочим местом инженера мобильного сервиса.

Проект «Скороход» позволяет пользователям техники Samsung по всей России воспользоваться курьерской службой для доставки техники весом до 5 кг, в том числе смартфонов, беспроводных наушников и носимых устройств, в авторизированные сервисные центры. Для того чтобы воспользоваться курьерской доставкой портативной техники в сервисный центр, пользователям достаточно позвонить по телефону Единой службы поддержки Samsung 8-800-555-55-55 или оставить заявку на сайте компании. Данная услуга доступна как для гарантийного, так и для негарантийного обслуживания.

Номинация премии «Практика использования обратной связи» отметила эффективное использование компанией обратной связи, полученной от пользователей для улучшения качества обслуживания. Samsung использует ряд инструментов предупреждения рисков представляющих собой системное решение для получения обратной связи о потенциальных претензиях клиентов и о технически сложных случаях. Умное Дерево Решений Smart Tree помогает агентам Eдиной Службы Поддержки быстро проанализировать и отреагировать на обращения в режиме онлайн. Также, к инструментам для улучшения качества обслуживания относятся оценка удовлетворенности клиентов качеством обслуживания, проверка качества работы АСЦ и фирменной розницы Samsung посредством телефонных, SMS и e-mail опросов.

«Мы гордимся тем, что уже третий год подряд становимся лауреатами премии CХ WORLD AWARDS. Сервисное подразделение Samsung Electronics получает эту престижную награду благодаря непрекращающимся инновациям в сфере обслуживания клиентов. Наша цель – продолжить развиваться в этом направлении, чтобы предоставлять пользователям устройств Samsung качественное и быстрое обслуживание», – прокомментировал награду директор сервисного департамента штаб-квартиры Samsung Electronics по странам СНГ Ринат Нигматуллин.

На сегодняшний день компания Samsung организует работу крупнейшей сети сервисных центров компании. На территории РФ и СНГ работает 585 авторизованных сервисных центров. Также, в арсенале компании находится свыше 50 Samsung Сервис Плаз – фирменных монобрендовых сервисных центров особого формата. Для удобства и комфорта своих пользователей, компания Samsung развивает разнообразные программы сервисного обслуживания. Среди них: бесплатная доставка техники (смартфоны) для ремонта в сервисные центры в 90 городах России; программа дополнительного сервисного обслуживания Samsung Care+, фирменная выездная служба «Бренд-инженер», чат по техническим вопросам, удаленная настройка техники, а также видеообзоры и инструкции по технике на официальном канале Samsung Russia на YouTube.
Успехи Samsung в области сервиса отмечают и жюри отраслевых премий. Компания получила престижные награды в сфере сервиса, среди которых «Компания года» в категории «Потребительские услуги (высокое качество сервиса)» и 5 международных наград «Хрустальная гарнитура®», в том числе в номинации «Лучший контактный центр по обслуживанию клиентов».