Thu hút khách hàng ưu tiên trải nghiệm kỹ thuật số ở Đông Nam Á và Châu Đại Dương

Câu chuyện của các CEO của Samsung Đông Nam Á và Châu Đại Dương: bởi Shawn Kwon, Phó Tổng Giám Đốc kiêm Giám đốc Kinh doanh Trực tuyến Khu vực Đông Nam Á và Châu Đại Dương, Samsung Electronics.

“Tại Samsung, phương châm đặt khách hàng lên hàng đầu là mấu chốt cho sự thành công của chúng tôi với cương vị là một doanh nghiệp toàn cầu. Không gì quan trọng hơn việc cung cấp cho khách hàng trải nghiệm mua sắm trực tuyến-ngoại tuyến liền mạch không gián đoạn trong thời đại mà xu thế khách hàng ngày nay sẽ lựa chọn truy cập vào đa kênh để tìm kiếm thông tin về sản phẩm trước khi ra quyết định mua hàng.” – Shawn Kwon, Phó Tổng Giám đốc kiêm Giám đốc khu vực Kênh bán hàng trực tuyến Công ty điện tử Samsung khu vực Đông Nam Á và Châu Đại Dương.

Khi bạn cần mua thứ gì đó ngay hôm nay, bạn sẽ bắt đầu từ đâu?

Tại các thị trường siêu kết nối ở Đông Nam Á và Châu Đại Dương (SEAO), mua sắm trực tuyến là ưu tiên hàng đầu. Một nghiên cứu^[1] của Samsung cho thấy thời gian phong tỏa kéo dài đã khiến nhiều người mua sắm trực tuyến hơn, với 8/10 người dùng internet được khảo sát trên khắp Đông Nam Á và Châu Đại Dương đã mua hàng trực tuyến vào cuối năm 2021; cũng như 7,9/10 người dùng tại Việt Nam. Ba động lực hàng đầu thúc đẩy mua sắm trực tuyến trong khu vực là các chương trình khuyến mãi và khả năng chi trả, tính tiện lợi và sự lựa chọn đa dạng sản phẩm hơn.

Tại Samsung, tư duy lấy khách hàng làm ưu tiên hàng đầu là cốt lõi cho sự thành công của chúng tôi với tư cách là một thương hiệu toàn cầu. Việc cung cấp đa dạng các sản phẩm từ các thiết bị lớn như tủ lạnh và TV cho đến các thiết bị nhỏ gọn, bỏ túi như tai nghe không dây, yêu cầu chúng tôi cần phải có một chiến lược bán lẻ thành công vượt ngoài những trải nghiệm mua sắm trực tuyến và ngoại tuyến thú vị thông thường. Và điểm cốt lõi khác là cung cấp một hành trình mua sắm trực tuyến-ngoại tuyến liền mạch khi ngày nay, ngày càng có nhiều người tiêu dùng tìm đến các kênh thông tin khác nhau để thu thập dữ liệu về sản phẩm để đưa ra quyết định mua hàng.

Chiến lược làm mới thương mại điện tử dựa trên xu hướng người dùng

Kể từ năm 2020, chúng tôi đã tăng cường chuyển đổi chiến lược thương mại điện tử của mình để đảm bảo rằng các thiết bị và dịch vụ có thể tiếp cận được với khách hàng ở khu vực Đông Nam Á đầy sôi động và đa dạng. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng nơi đây, bao gồm cả những người bản địa kỹ thuật số, chúng tôi đã đầu tư nguồn lực và triển khai chiến lược thương mại điện tử mới trong khu vực dựa trên ba xu hướng mua sắm của người tiêu dùng mà chúng tôi đã quan sát và nghiên cứu thấy. Cụ thể là:

1. Nhu cầu tùy chỉnh/ cá nhân hóa: Một yếu tố quan trọng không thể bỏ qua khi thiết kế hành trình bán lẻ trực tuyến trong khu vực là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi riêng của khách hàng trên các thị trường đa dạng về văn hóa. Thay vì “một thiết kế phù hợp với tất cả”, com cung cấp khả năng tùy chỉnh theo nhu cầu của từng thị trường dựa trên thiết kế toàn cầu, tạo ra các hoạt động kết nối, phục vụ và đáp ứng sở thích của khách hàng một cách tốt hơn.

Khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân hóa cũng là chìa khóa. Chúng tôi đã triển khai dịch vụ mua sắm qua cuộc gọi video vPromoter tại các quốc gia như Singapore và Thái Lan, cho phép khách hàng nhận được câu trả lời tức thì và đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa một cách thuận tiện trước khi khách hàng bắt đầu mua sắm trực tuyến.

Cuộc gọi video mua sắm – Tận hưởng trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng thông qua VPromoter của chúng tôi. Tùy chọn video một chiều có sẵn.

2. Trải nghiệm bán lẻ trực tuyến và ngoại tuyến mới mẻ là chìa khóa vàng: Ngày nay, các hoạt động tương tác sáng tạo đa kênh là điều bắt buộc cần phải có để kết nối với người mua sắm và thúc đẩy quyết định mua hàng. Ví dụ: để giúp người dùng hình dung mức độ phù hợp ở các sản phẩm của chúng tôi đối với ngôi nhà và không gian làm việc của họ, chúng tôi đã ra mắt trải nghiệm Thực tế ảo tăng cường (AR) và Metaverse.

Công cụ ‘Giúp tôi chọn’ trên Samsung.com kết hợp AR, nơi khách hàng chỉ cần quét mã QR bằng thiết bị di động là có thể xem chiếc TV họ chọn sẽ phù hợp như thế nào với căn nhà của mình.

Chúng tôi đã hợp tác cùng ZEPETO của Naver Z, nền tảng đa vũ trụ lớn nhất ở châu Á, để ra mắt nền tảng Ngôi nhà của tôi, cho phép khách truy cập thiết kế ngôi nhà mơ ước của họ trong siêu vũ trụ và trang bị các sản phẩm Samsung. Để thúc đẩy trải nghiệm, Chiến dịch Truy tìm kho báu Galaxy S22 ở Đông Nam Á năm ngoái đã đưa điều này đi xa hơn với các sự kiện truy tìm kho báu tương tác trong metaverse cùng với trải nghiệm Ngôi nhà của tôi tại các Cửa hàng Trải nghiệm Samsung tại các địa phương.

Trải nghiệm đa kênh liền mạch này không dừng lại ở đó. Từ Cửa hàng trực tuyến Samsung, khách hàng có thể đặt chỗ trước cho các hội thảo miễn phí, các buổi hỗ trợ hoặc thậm chí là dịch vụ khắc lên điện thoại thông minh Galaxy tại các Cửa hàng trải nghiệm Samsung có cung cấp dịch vụ.

Tính năng hỗ trợ Lựa chọn mua hàng tại Cửa hàng trực tuyến của Samsung đã trở nên vô cùng phổ biến trên toàn khu vực, cho thấy mức độ linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng và nâng cao tiêu chuẩn về tính thuận tiện khi mua sắm.

3. Khách hàng muốn mua sắm trực tuyến mọi lúc mọi nơi: Khi lối sống ưu tiên kỹ thuật số trở nên phổ biến hơn ở châu Á, nhu cầu mua sắm trực tuyến ngày càng tăng đã thúc đẩy sự phát triển của các kênh như thương mại xã hội và bán hàng trực tiếp.

Để đáp ứng nhu cầu này, chúng tôi đã mở rộng phạm vi tiếp cận kỹ thuật số và hợp tác với các đối tác thương mại điện tử hàng đầu như Lazada và Shopee, đem đến các chương trình khuyến mãi và đổi mới mua sắm khác nhau, bao gồm các ngày Siêu thương hiệu (Super Brand Day) hàng năm và sự kiện livestream bán hàng.

Chúng tôi cũng đã thử nghiệm hoạt động thương mại qua mạng xã hội để thúc đẩy người xem nội dung trở thành những người mua hàng thực thụ. Cụ thể là chiến dịch Nhà mẫu (Model Homes) được thử nghiệm ở Indonesia, Singapore, và Thái Lan, đem đến một hành trình mua sắm phong phú từ những câu chuyện trực quan được xây dựng cẩn thận tập trung vào các ngôi nhà mẫu trên các cửa hàng Samsung Instagram và Cửa hàng trực tuyến.

Đem đến lợi ích ba bên cho Khách hàng – Đối tác bán lẻ – Samsung

Trụ cột của chiến lược bán lẻ chính là toàn bộ hệ sinh thái bán lẻ của chúng tôi. Khách hàng có mối quan hệ lâu dài và tin tưởng vào các đối tác bán lẻ – những người mà chúng tôi tin tưởng lựa chọn để phục vụ khách hàng Samsung trên toàn khu vực.

Ngay cả khi chúng tôi đầu tư vào các sáng kiến kỹ thuật số và những sáng kiến tác động trực tiếp tới người tiêu dùng mới, chúng tôi vẫn tiếp tục hợp tác chặt chẽ với các đối tác bán lẻ của mình để mang lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho các cửa hàng truyền thống và trực tuyến. Bằng cách cung cấp cho đối tác những kiến thức và thông tin chi tiết thu thập được từ kinh nghiệm của chúng tôi trên toàn cầu và trong khu vực, chúng tôi hy vọng sẽ giúp các đối tác bán lẻ của mình thành công với các chiến lược bán lẻ trực tuyến.

Mục tiêu chúng tôi đang hướng tới là tạo ra trải nghiệm đa kênh tích hợp hơn cho khách hàng trong khu vực, mang lại nhiều lợi ích đôi bên cùng có lợi cho các khách hàng, đối tác bán lẻ và Samsung.

[1] Làn sóng định hướng người dùng sau Covid-19 lần 5 được thực hiện như một phần của nghiên cứu Theo dõi SEAO COVID-19 của Samsung, từ ngày 12 tháng 10 năm 2021 đến ngày 27 tháng 10 năm 2021. Nghiên cứu đã khảo sát 2.454 người tiêu dùng, từ 18 đến 60 tuổi, từ 8 thị trường sau: Úc, New Zealand, Singapore, Việt Nam, Indonesia, Thái Lan, Malaysia và Philippines.