Tổng đài Chăm sóc Khách hàng Samsung Giới thiệu Tính năng Hỗ trợ Từ xa Giúp Chẩn đoán và Khắc phục Sự cố Hiệu quả Hơn

Công ty Điện tử Samsung vốn nổi tiếng với hàng loạt các thiết bị dẫn đầu trong ngành, từ smartphone cho đến sản phẩm gia dụng thông minh, tận dụng các công nghệ mới nhất để tối ưu sự tiện dụng cho người tiêu dùng. Tuy các chức năng tiên tiến rõ ràng đã mang đến nhiều lợi ích và tiện dụng, khi có vấn đề phát sinh, người dùng vẫn thường gặp khó khăn để diển tả chính xác những vấn đề phức tạp chỉ bằng lời nói, kết quả là các Tư vấn viên CSKH cũng không thể đưa ra các lời khuyên hiệu quả.

Để giảm thiểu vấn đề này cho người tiêu dùng, Công ty Điện tử Samsung đã giới thiệu dịch vụ Hỗ trợ Từ xa lần đầu tiên trong năm nay như một phần của hệ thống Tổng đài Chăm sóc Khách hàng Toàn Cầu

Hỗ trợ Từ xa Toàn diện Chỉ với Một Cú Nhấp Chuột

Dịch vụ Hỗ trợ Từ xa của Tổng đài Chăm sóc Khách hàng Toàn cầu Samsung là một hình thức hỗ trợ khách hàng được cá nhân hóa trong đó sẽ có một tư vấn viên đưa ra lời khuyên dựa trên hình ảnh thực tế của sản phẩm gặp vấn đề do người dùng cung cấp

Sử dụng một cách dễ dàng và trực quan, khi được khách hàng yêu cầu, tư vấn viên sẽ gửi một đường dẫn URL qua tin nhắn SMS cho khách hàng để kích hoạt trực tiếp công đoạn cấp phép Hỗ trợ Từ xa – người dùng không cần phải cài đặt thêm ứng dụng riêng biệt nào.

Nhiều khách hàng đã bày tỏ sự hài lòng của mình với dịch vụ sáng tạo này; trong một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng được thực hiện ở những quốc gia có dịch vụ Hỗ trợ Từ xa thì điểm trung bình là 93,4 nhiều hơn điểm từ dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại là 88,7 điểm.

Những phản hồi của khách hàng cho đến nay đã phản ánh sự thay đổi về điểm hài lòng; một khách hàng người Úc đã sử dụng dịch vụ để sửa chữa hệ thống thoát nước của máy giặt cho biết: “Tôi không phải liên lạc với Samsung qua email lần nữa để gửi những tấm hình yêu cầu, vì tư vấn viên chỉ cần một bức ảnh được chụp trong trong quá trình gọi điện thông qua dịch vụ Hỗ trợ Từ xa. Nó thật là thuận tiện.” Một khách hàng khác ở Philippines đã giải thích lý do tại sao họ đánh giá dịch vụ này 5 sao: “Samsung thật tuyệt vời khi đưa ra những cách mới để hỗ trợ khách hàng của mình, đặc biệt là những người không quen sử dụng sản phẩm công nghệ cao và không biết gì về những chiếc máy giặt thế hệ mới như tôi”.

Một khi người dùng được cấp quyền an toàn cho dịch vụ Hỗ trợ Từ xa, tư vấn viên ở đầu dây bên kia sẽ có thể nhìn thấy tất cả chi tiết của sản phẩm trực tiếp thông qua camera của khách hàng. Điều này cho phép tư vấn viên đánh giá tình hình chính xác hơn, yêu cầu thêm thông tin từ khách hàng và hướng dẫn họ một cách cụ thể.

Quy trình bốn bước nhanh chóng để bật Hỗ trợ Từ xa

Các Chức năng Hữu ích giúp Chăm sóc Khách hàng Hiệu quả

Dịch vụ Hỗ trợ Từ xa bao gồm nhiều chức năng hữu dụng giúp tư vấn một cách tối ưu và hiệu quả. Cả tư vấn viên lẫn người dùng đều có thể sử dụng con chuột hoặc ngón tay để chú thích trên màn hình thiết bị của họ, nghĩa là cả 2 đều có thể chỉ ra những vùng cụ thể khác của sản phẩm mà họ đang đề cập. Hơn nữa, trước khi có dịch vụ Hỗ trợ Từ xa, quá trình cung cấp tên hoặc số sê ri của sản phẩm thường rất phức tạp, phải được thực hiện thủ công bởi khách hàng, nhưng với dịch vụ Hỗ trợ Từ xa thì quy trình này hoàn toàn dễ dàng và tự động nhờ vào chức năng quét của dịch vụ.

Dịch vụ Hỗ trợ Từ xa không chỉ cho phép khách hàng và tư vấn viên đồng thời trò chuyện qua điện thoại và truyền hình ảnh trực tuyến, mà nếu nguồn sáng xung quanh sản phẩm không đủ, tư vấn viên còn có thể tự bật đèn pin từ điện thoại của khách hàng để đánh giá tình hình tốt hơn. Các hình ảnh được chụp thông qua dịch vụ Hỗ trợ Từ xa trong quá trình tư vấn cũng có thể hữu ích trong quá trình sữa chữa sau này.

Màn hình hiển thị hoạt động tư vấn khách hàng với dịch vụ Hỗ trợ Từ xa

Nhờ khả năng khắc phục sự cố cải thiện của dịch vụ Hỗ trợ Từ xa, khách hàng có thể nhận được chẩn đoán từ một trong những tư vấn viên của Samsung một cách dễ dàng và chính xác mà không có bất kì trở ngại nào với các chi tiết sản phẩm phức tạp. Phân tích chuyên sâu thông qua dịch vụ Hỗ trợ Từ xa cũng cho phép các tư vấn viên đưa ra những đánh giá đầy đủ xem có cần gửi sản phẩm đi sửa chữa hay không, giúp tiết kiệm thời gian và công sức của khách hàng.

Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng Tiện lợi, Chính xác và Hiệu quả

Khách hàng không chỉ ghi nhận sự hài lòng của họ với dịch vụ mà còn với cả các tư vấn viên và kĩ thuật viên sửa chữa của Samsung. Một tư vấn viên cho biết về một trường hợp tư vấn sản phẩm TV gặp vấn đề màu sắc bất thường rằng “thu thập thông tin từ khách hàng dễ hiểu hơn nhiều khi nhìn vào hình ảnh trên màn hình so với việc giải thích qua điện thoại. Đối với mục đích tư vấn, được nhìn tận mắt một thiết bị loa thanh hay màn hình giám sát là một việc hết sức hợp lý.” Tương tự, các kĩ thuật viên sửa chữa của Samsung giờ đây chỉ cần đến tận nhà khi thật sự cần thiết và có thể tiếp nhận những tình huống sửa chữa với thông tin chi tiết hơn về sản phẩm và bất cứ vấn đề gì.

Tư vấn viên của Samsung dùng dịch vụ Hỗ trợ Từ xa để chẩn đoán sự cố trong quá trình gọi điện với khách hàng

Với việc giới thiệu dịch vụ Hỗ trợ Từ xa, giờ đây các tư vấn viên có thể trực tiếp đánh giá không gian đặt sản phẩm cũng như tình trạng của nó, những điều mà trước đây không thể xác minh được khi tư vấn chung chung qua điện thoại. Do đó, độ chính xác trong chẩn đoán về các sản phẩm thiết bị gia dụng – thường gặp các vấn đề không liên quan đến khiếm khuyết – đã được cải thiện đáng kể.

Dịch vụ Hỗ trợ Từ xa hiện tại đang hoạt động ở 12 quốc gia bao gồm Hàn Quốc, Mỹ, Anh, Ấn Độ, Singapore, Úc, Thái Lan, Việt Nam, Philippines, Malaysia, Indonesia và New Zealand. Sau những phản hồi tích cực của khách hàng và các tư vấn viên, Samsung có kế hoạch mở rộng tầm hoạt động của dịch vụ này ra toàn cầu vào cuối năm nay, cũng như phát triển các dòng sản phẩm được hỗ trợ bao gồm cả dụng cụ y tế và nhiều mặt hàng sản phẩm khác trong tương lai gần.