Aclarar dudas, realizar un diagnóstico completo del dispositivo, procedimientos de configuración, actualización de software hasta reparación e instalación de forma eficiente y rápida, son algunas de las opciones. Con más de 80 puntos disponibles en Colombia, las Tiendas Samsung están pensadas para brindar soporte integral al cliente en máximo 1 hora.

Por su parte, para quienes necesiten ajustes avanzados o cambio de repuestos, el Centro de Servicio Samsung enviará su dispositivo a uno de los centros de servicio autorizados. De esta forma, el usuario podrá recoger el producto en la misma ubicación o recibirlo en casa.

Tiendas de Experiencia Samsung

Las 19 Tiendas de Experiencia Samsung -ubicadas en centros comerciales- ofrecen atención técnica en ciudades como Bogotá, Medellín, Cartagena, Soledad, Villavicencio, Valledupar, Montería y Chía. Allí, los usuarios podrán encontrar productos móviles y un módulo de soporte y garantía para productos adquiridos en tiendas autorizadas.

Estos puntos además ofrecen a los usuarios experiencias de entretenimiento, tales como jugar en televisores de grandes pulgadas mientras exploran los productos de la marca o solicitan la reparación o configuración inmediata de su dispositivo.

Casa Samsung: una experiencia interactiva

Ubicada en la Calle 116 # 15B-94 Bogotá, la Casa Samsung abre sus puertas de lunes a viernes de 9:30 a.m a 6:00 p.m. y sábados de 10:00 a.m. a 5:00 p.m. para ofrecer un espacio de convivencia, donde el usuario puede esperar la reparación de su producto mientras disfruta de ambientes con Wi-Fi y bebidas gratuitas. Este punto es el más grande y el primero en brindar una experiencia diferencial que incluye zona de café, isla de ventas, exhibición de productos y una sala de interacción para probar y conocer detalladamente el funcionamiento de los productos.

La presencia de Samsung en Colombia permite entregar soluciones a los usuarios con una cobertura de más de 700 canales de soporte presencial entre ciudades y municipios y a través del modelo Service Truck (camión de servicio), que amplía esta cobertura a las zonas apartadas del país. Los 10 camiones disponibles en el territorio nacional brindan servicio de garantía, reparación o ajustes de productos en 1.120 municipios cercanos a Barranquilla, Ibagué, Pereira y Medellín.

Además, la compañía implementó un centro de soporte autorizado en el área de San Andresito (Cra 38) con el fin de facilitar las reparaciones con repuestos originales en esta zona.

De esta forma, Samsung continúa fortaleciendo su red de servicio diferencial en el país para garantizar su permanente cercanía con el usuario.

En el mismo local también es posible encaminar el producto para una asistencia más minuciosa, en el caso que sea necesaria. De ser así, el usuario puede escoger entre retirar el producto en la tienda o recibirlo en su casa una vez terminada la reparación.

Para evitar filas y agilizar la atención, es posible agendar el día y la hora de visita al Centro de Soporte a través de la página web [https://www.samsung.com/co/support/your-service/repair-appointment]

Además de la asistencia técnica especializada, se ofrece al cliente un espacio de convivencia, en el caso que él decida esperar hasta el termino su reparación rápida de 1 hora – puede disfrutar de ambientes son climatizados con aire acondicionado, wi-fi gratuito y bebidas calientes gratuitas.

En el siguiente enlace encuentre la dirección del Centro de Soporte más cercano: [https://www.samsung.com/co/support/service-center/].

En el video a continuación, Samsung explica cómo es la atención en el Centro de Soporte:

Además de los Centros de Soporte, el cliente Samsung también puede contar con otros tipos de servicio de acuerdo con su conveniencia. Conozca más aquí

Para agendar, es necesario entrar en contacto por medio de uno de los canales de atención Samsung, como el centro de soporte telefónico 6001272 en Bogotá y a nivel nacional 01 8000 112 112, el soporte en línea www.samsung.com.co o por medio del aplicativo Samsung Members, ya previamente instalado en todos los aparatos de la línea Galaxy.

Durante la visita del técnico, la reparación es efectuada con seguridad y, si es necesario el cambio de piezas, esto podrá ser hecho en la misma visita, usando componentes originales. Una vez que la reparación sea concluida, los técnicos explicaran sobre las mejores maneras de uso para garantizar la durabilidad de los productos.

Consulte los canales de atención al consumidor para saber la lista de productos para los cuales este servicio es ofrecido.

Vea cómo obtener el soporte en casa para un producto como una lavadora en el siguiente video:

Además del soporte a domicilio para productos de grandes dimensiones, el cliente Samsung también puede contar con otros tipos de contacto. Conózcalos aquí

La aplicación Samsung, que viene instalada en los productos Galaxy, es ideal para que el usuario tenga un diagnóstico completo de su dispositivo, antes de encaminarlo al soporte. Con este, es posible tener acceso a las preguntas frecuentes, encontrar cuáles son los centros de servicio más cercanos, ser atendido por un técnico vía chat, o hasta solicitar que un técnico acceda a su dispositivo remotamente para solucionar su problema.

Para recibir el soporte, el equipo debe estar registrado en la aplicación Samsung Members. Es recomendable que los equipos particulares y de uso propio sean registrados, pues, durante la atención, informaciones personales serán compartidas con el equipo que realiza la reparación.

Para registrar un nuevo equipo, es posible digitar el código QR o el código de barra del embalaje del producto directamente por la aplicación Samsung Members, registrar su equipo conectado al Wi-Fi o ingresar informaciones como número de serie, modelo e IMEI.

Otras funcionalidades importantes dentro del área de Soporte de Samsung Members disponible para smartphones es la sección Cuidados del Teléfono. Allí, el usuario puede hacer una evaluación del rendimiento del dispositivo, diagnosticar posibles problemas e incluso optimizar su uso, limpiando la memoria RAM. Cuidados como éste, cuando se realizan periódicamente, mejoran la velocidad percibida durante el uso y el rendimiento general.

A continuación, los pasos para conseguir la atención del soporte vía Samsung Members:

1. Abra la aplicación Samsung Members
2. Seleccione la opción Obtener ayuda
3. Escoja cual tipo de servicio es el ideal.

Entienda un poco más sobre cómo la aplicación Samsung Members puede auxiliarlo en la búsqueda de soporte:

Además de la aplicación Samsung Members, el cliente Samsung también puede contar con otros tipos de contactos, de acuerdo con su preferencia. Conozca más aquí

Ese tipo de soporte es indicado para solicitudes simples, como la instalación de aplicativos, instrucciones de uso o ajustes en las configuraciones, porque posibilita que un técnico acceda al dispositivo conectado a internet y realice el procedimiento solicitado. Durante el proceso, acompaña en tiempo real todo lo que es hecho en el contacto, lo que garantiza más seguridad.

Encuentre a continuación el paso a paso para pedir ayuda en la instalación de un aplicativo en un TV Samsung por medio de la aplicación Samsung Members:

1. Abra la aplicación Samsung Members en el smartphone o tableta.
2. Seleccione el TV ya registrado en la aplicación para la cual desea obtener ayuda y asegurese de que esté conectado a internet.
3. A continuación, le aparecerá en el TV un aviso informando las condiciones del Acceso Remoto. Lea atentamente y seleccione la opción “aceptar” para continuar;
4. Después, un código con cuatro dígitos aparecerá en el TV. Informe ese código en la aplicación Samsung Members;
5. Todo el proceso de soporte podrá ser acompañado directamente desde la pantalla de su TV

Además de la atención remota, el cliente Samsung también puede contar con otros tipos de servicio. Conozca más aquí

En el soporte telefónico, un técnico especializado lo podrá guiar sobre el uso y la configuración del producto, abrir requerimientos de asistencia técnica, pasar información sobre sus solicitudes vigentes y solucionar una variedad de dudas sobre los productos y servicios Samsung. También, es posible realizar una videollamada para mostrar visualmente y recibir instrucciones más específicas sobre la instalación de cables.

Ahora bien, si el motivo de su llamada es por un tema relacionado a un smartphone, tableta o TV conectado a internet, el especialista puede conectarse al producto por medio del acceso remoto o, si es necesario, encaminar al cliente al centro de soporte más cercano.

Vea como es posible aprovechar las facilidades de la atención telefónica en el siguiente video de la serie especial sobre los tipos de contacto de servicio al cliente Samsung:

Además del soporte telefónico, el cliente Samsung también puede contar con otros tipos de contactos, de acuerdo con su preferencia. Conozca más aquí

Para conocer los diferentes canales y escoger el que más se ajuste a las necesidades, Samsung pone a disposición de los usuarios una serie de videos en YouTube en donde explica los servicios que ofrece:

Soporte telefónico Samsung        

Ideal para despejar dudas, hacer solicitudes y obtener soporte remoto las 24 horas de los siete días de la semana a través del 6001272 en Bogotá y a nivel nacional 018000112112.

Centro de soporte Samsung: asistencia en hasta 1 hora

Mucho más que puntos de asistencia técnica, los Centros de Soporte Samsung son tiendas físicas pensadas en dar total soporte al cliente: venta de accesorios, experiencia de productos -incluso de los más recientes lanzamientos- y reparaciones que son concluidos hasta en 1 hora.

Además, se ofrece al cliente un espacio de convivencia y en el caso que él decida esperar hasta el termino su reparación rápida de 1 hora, puede disfrutar de ambientes climatizados con aire acondicionado, wi-fi gratuito y bebidas calientes gratuitas.

Atención remota para TVs y dispositivos Galaxy

Indicado para solicitudes simples, como la instalación de aplicativos, instrucciones de uso o ajustes en las configuraciones, porque posibilita que un técnico acceda al dispositivo conectado a internet y realice el procedimiento solicitado. Durante el proceso, acompaña en tiempo real todo lo que es hecho en el contacto, lo que garantiza más seguridad.

Soporte a domicilio para productos de grandes dimensiones

Pensado para atender a los usuarios de productos de grandes dimensiones como refrigeradores, lavadoras y TVs de 43” o más, el servicio de atención Samsung ofrece el soporte residencial a los colombianos. Con él, es posible agendar una visita de técnicos autorizados -en el día y horario escogido por el cliente- que luego, irán a realizar la reparación del equipo directamente en la casa del consumidor.

Soporte técnico para TVs y dispositivos Galaxy a través de Samsung Members

Para los consumidores que prefieren no desplazarse hasta una asistencia técnica o entrar en contacto telefónico con el servicio de soporte, Samsung ofrece una solución a través de la aplicación Samsung Members -instalada en los productos Galaxy- para aclarar dudas o resolver problemas simples. El servicio está disponible para TVs o dispositivos Samsung Galaxy, smartphones y tabletas.

Soporte en tiendas Samsung

Al visitar una tienda Samsung, además de conocer, experimentar y comprar todos los productos, es posible obtener ayuda técnica para resolver situaciones simples del día a día, como pequeñas reparaciones y ajustes de configuración.

Conscientes del gran reto que trae la transformación digital a las empresas y su impacto en las áreas de servicio al cliente, Samsung Electronics ha tomado ventaja de la tecnología para optimizar sus canales de soporte y atención a los usuarios. La atención de manera remota, a través de medios digitales, no solo ofrece seguridad a sus clientes y colaboradores, sino que optimiza tiempos y procesos.

“Así como los tiempos han cambiado, nosotros también lo hemos hecho. Siendo líderes en la innovación de experiencias, y con nuestra atención centrada en los usuarios, hemos evolucionando para seguir apoyando a las personas que cuentan con nosotros para tener nuevas formas de comunicarse, trabajar y conectarse”, asegura Thomas Araujo, Director de Servicio de Samsung Colombia.

Atención al usuario que sobrepasa lo tradicional

Los clientes acuden al Contact Center de las empresas buscando cubrir sus necesidades de instalación, instrucciones de soporte y uso, resolución de dudas y atención en general de un experto. Sin embargo, en este año nace la necesidad de hacerlo manejando un distanciamiento social. Por esto, Samsung le ha apostado a brindar soluciones de manera remota. A continuación, algunas de ellas:

Soporte de instalación remota gratuita para lavadoras y lavadoras -secadoras: durante el periodo de aislamiento, los usuarios continuaron comprando electrodomésticos como lavadoras y lavadoras -secadoras. Pero, les preocupaba la instalación física del producto. Por esta razón, Samsung creó asistencia remota para los clientes que requieran una instalación inicial de estos electrodomésticos (con conexión eléctrica) sin la necesidad de una visita técnica.

La ventaja de este servicio es que puede atender a usuarios en todo el país. “Con este proyecto en curso desde marzo 2020, hemos alcanzado servicios de instalación asistida remotamente a más de 300 poblaciones en las que normalmente se invierten muchos esfuerzos de traslado. Hemos tenido más de tres mil casos exitosos (3,283 a septiembre 30 de 2020) a lo largo de Colombia, llevando la satisfacción de un soporte integral en la instalación de los productos”, destaca Thomas Araujo, Director de Servicio de Samsung Colombia.

Soporte remoto para Smartphones y Smart TVs: mediante sencillos pasos, los agentes del Contact Center de Samsung, con la autorización de los clientes, se conectan a los dispositivos remotamente y solucionan no solo los requerimientos de consulta técnica, sino que también guían en el uso y aconsejan cómo lograr un máximo rendimiento. Con este servicio el cliente puede tener en su dispositivo la ayuda técnica que podría tener en cualquiera de los puntos físicos de atención de la marca.

“Durante el impacto de la pandemia hemos logrado la atención de más de 80.000 casos exitosos para smartphones, tabletas y Smart TVS. Esto, representa no solo una alta satisfacción en el cliente y su percepción de beneficio, sino también el uso exitoso de canales de solución no presenciales”, también agregó Thomas Araujo de Samsung Colombia.

Ventas a través de nuevos canales

Habilitar nuevos canales de venta siempre trae ventajas para los usuarios que no desean salir de sus casas. Por ejemplo, Samsung a través de su WhatsApp oficial brinda la posibilidad al cliente de adquirir todos los productos y recibir la asesoría de un experto para tomar la mejor decisión de compra.

Usuarios, la prioridad de atención

Es fundamental emplear estrategias que involucren a los consumidores:

Recolección en casa: siendo conscientes de la nueva realidad y procurando evitar el contacto físico en tiempos de pandemia, Samsung creó un servicio Premium de recolección en casa, en el cual se brinda la posibilidad de recoger el Smartphone o Tablet en caso de requerirse algún tipo de reparación.

Si a través del Soporte Remoto no se logra solucionar el inconveniente, la compañía tiene este plan “B” para evitar que el cliente salga de la comodidad de su hogar.

Ecosistema fuera de garantía: pensando en aquellos clientes con televisores y celulares que requieren soporte técnico, aún cuando la garantía de sus productos está vencida, Samsung empieza a brindarles la posibilidad de adquirir algunos de los repuestos originales con garantía de un año y mano de obra calificada.

Este año hemos aprendido a cuidar mejor de quienes más queremos y en Samsung hemos identificado una responsabilidad especial, motivar a colombianos a contar con herramientas que les facilite sus tareas diarias, les ahorren procesos y les permita invertir tiempo en las cosas verdaderamente importantes como compartir con quienes aman.

Durante septiembre, se celebra el Mes de la Persona Sorda con el fin de dar visibilidad a esta población y promover la equidad a través de mecanismos que faciliten su día a día.   Teniendo en cuenta que actualmente la tecnología se ha convertido en una herramienta que brinda nuevas posibilidades, Samsung -empresa líder en productos y soluciones que mejoran la vida de las personas- desarrolló un canal de soporte al cliente para personas sordas, con el fin de ofrecer un servicio de atención especializado a esta población.

La multinacional surcoreana es la primera empresa de tecnología en Colombia que cuenta con un servicio al cliente especializado para las personas sordas. A través del Video Chat, los usuarios se conectan con un interprete de lenguaje de señas, quien brinda información sobre los productos y servicios de la marca, y ofrece ayuda personalizada. Desde la apertura de este canal de atención -en noviembre de 2018 a la fecha- la compañía ha atendido más de un centenar de casos.

“Con este canal de atención, Samsung busca eliminar algunos de los obstáculos que deben atravesar estas personas, teniendo en cuenta que actualmente en el país pocas compañías tienen canales especializados para esta población”, afirma Thomas de Aquino, director de Servicio de Samsung Colombia.

Samsung seguirá buscando soluciones que ayuden a romper las barreras de comunicación y aprendizaje, y que promuevan a inclusión de todos los colombianos al traer las innovaciones más significativas.

Cómo acceder al servicio

Acceda al servicio a través de https://www.samsung.com.co/lenguadesenas/ y encuentre la opción de soporte por lenguaje de señas, activo de 9:00 a.m. a 5:00 p.m. y de lunes a sábado. Los usuarios interesados son atendidos – a través de video llamada- por un asesor experto en lenguaje de señas quién se encarga de brindar la información necesaria que cada cliente necesita.

Teniendo esto en cuenta, Samsung desarrolló, entre sus canales remotos de servicio al cliente, el soporte a través de Video Chat, disponible de lunes a sábado de 8 a.m. a 10 p.m., para ofrecer soluciones en sus diversas categorías de producto. Esta opción es uno de los mayores diferenciales de la compañía en cuanto a atención al cliente y servicios pre y post venta.

Para empezar, ingrese a www.samsung.com.co/videochat/ y seleccionar la opción “Habla con Samsung”. Posteriormente, brinde su nombre y correo para iniciar la conversación.

Al lograr la conexión, usted estará en contacto con un asesor de Samsung quien resolverá de manera virtual sus inquietudes. Este mecanismo de soporte es ideal si usted busca información como características o sugerencias de los dispositivos, ayuda en configuraciones y actualizaciones o si necesita datos sobre una reparación.

Teniendo en cuenta que cada cliente es único, los asesores están capacitados para resolver todas sus dudas respecto a cualquier producto de la marca. Si necesita actualizar las aplicaciones de su Smart TV, configurar sus Smartphone a su gusto, aprender a sacar provecho de sus equipos, e incluso recibir un pre-diagnóstico de posibles fallas.