고객의 불편사항 ＂접수에서 수리까지 실시간으로 한번에 OK＂

요즘 삼성전자 해외 고객들에게 있어 A/S를 받는 순간만큼 기분 좋을 때는 없다. 그 이유는 바로 실시간으로 제공되는 개인휴대단말기(PDA)를 통한 첨단 서비스 때문.

삼성전자 동남아총괄은 삼성네트웍스와 손을 잡고 태국, 싱가폴, 인도네시아 등 동남아 3개국에 수리업무 지원 및 웹 모니터링, GPS 기능을 주요 골자로 하는 ‘글로벌 PDA 서비스’ 에 대한 적용을 완료, 본격적인 시행에 들어갔다.

이번 서비스는 GPS 위성과 PDA양자간 상호 통신작용에 바탕을 둔 최첨단 네트워크 솔루션으로, 물류, 상황관리 등 모바일과 관련한 다양한 프로젝트의 기획 및 실행을 통해 축적된 삼성네트웍스의 네트웍스 기술력과 삼성전자의 고객만족 노하우가 합쳐진 ‘결정체’ 라 할 수 있다.

즉, 기존 A/S 신청에서 수리까지 콜센터?고객?A/S기사의 3자간에 발생되는 여러 단계의 접수, 확인 및 수리의뢰 등 불필요한 절차를 획기적으로 단축, PDA를 통한 업무수임 및 결과 피드백, 기사의 도착시간 통보, 재고물품의 조회 및 주문 등 A/S 전반에 걸친 서비스를 실시간으로 고객에게 제공하는 ‘One-stop Service’ 다.

이제까지 고객들은 가전제품의 이상유무 점검 및 수리를 위해 짧게는 수 십분, 길게는 3~4시간 동안 외출도 하지 못한 채 A/S기사의 방문만을 기다려왔던 것이 사실. 이에, 고객만족도의 ‘척도’ 라고 할 수 있는 방문약속 준수율이 20% 대에도 못 미치는 등 많은 소비자들로부터 원성을 사왔다.

삼성전자는 이러한 민원 발생에 대한 근본적인 해결책 마련을 위해 지난해 4월부터 관련 프로젝트에 착수, 다각적인 연구활동 및 프로그램의 개발, 그리고 시범서비스의 전개 등을 통해 지난 12월 현지적용을 완료하였다.

그 결과, 시행 한 달 만에 ‘방문약속 준수율 100% 달성(싱가포르)’ 이라는 쾌거를 이룩, 글로벌 현장에서의 A/S 체계 표준화 및 CS차원의 실시간 관리체제 구축이라는 두 마리 토끼를 모두 잡는데 성공하였다.

생산성 부문에 있어 일평균 수리건수 또한 시행 이전보다 평균 50~60% 가량 상승하여, 50여개 팀으로 구성된 현지 A/S기사의 품질향상에 있어서도 견인차의 역할을 톡톡히 해내고 있다.

국내에서도 4~5년 전부터 4,500대의 PDA를 통해 A/S 현황에 대한 파악업무를 시행 중에 있다. 그러나, 해외의 경우에는 지난해 이전까지만 해도 A/S에 대한 실질적인 관리가 전무한 상태였기에 이번 서비스 제공의 의미는 더욱 크다고 하겠다.

삼성전자 동남아총괄 측은 “이번 3개국 서비스의 호조를 바탕으로 차세대 운영 프로세스의 보완 및 안정화 작업에 더욱 박차를 가하고 있다” 면서 “호주, 말레이시아 등 아태지역 국가를 비롯하여, 인도, 독일, 러시아, 중국 등 전세계 주요국가에 대해서는 2008년 완료를 목표로 그 서비스의 범위를 대폭 확대해 나갈 계획” 이라고 밝혔다.