[스페셜 리포트] 악플러에 대처하는 기업의 자세

2014.12.3.(수)
컴퓨터 커뮤니티 사이트 파코즈에 ‘이게 갤럭시다’란 제목의 게시물이 떴다. 작성자는 “삼성 갤럭시 노트4 10개 중 8개가 재생 아몰레드 디스플레이를 넣어 새 것인 양 조립, 판매되고 있다”고 주장했다. 그는 또 “앞으로 계속해서 추가로 폭로할 사항이 있다”고 예고했다. 이 글은 여러 IT 커뮤니티 사이트로 퍼져가며 순식간에 큰 파장을 일으켰다. 삼성전자는 사실을 확인한 후 이게 허위 게시 글이란 내용을 삼성전자 공식 블로그 삼성투모로우에 올렸다.

2014.12.4.(목)
파코즈 게시자 조모씨의 글과 삼성전자 측 대응문이 유명 온라인 커뮤니티를 중심으로 확산되면서 네티즌 의견은 댓글 형태로 찬반이 갈리기 시작했다. 과거 파코즈에서 노트북을 수리한다면서 훔치거나, 허언증 증상 때문에 두 번이나 퇴출 당한 전력을 들어 조씨의 평소 신뢰도 문제가 제기되는가 하면, 조씨 글의 내용을 둘러싸고 허점 등에 대한 의심도 제기됐다. 하지만 전반적으로 흥분된 분위기 속에서 이런 의심을 제기하는 사람들은 ‘삼성에서 고용된 사람’으로 매도됐다.

한편, 조씨는 전직 삼성전자 직원이었다는 주장과 함께 자신의 사원증 사진을 공개했다. 그런데 이게 편집된 작품이란 사실이 한 네티즌의 눈에 포착됐다.

2014.12.5.(금)~8(월)
사원증 사진을 비롯, 조씨의 태도에서 수상한 점이 드러나자 다수의 네티즌이 일명 ‘신상 털기’를 시작했다. 조씨가 18세였던 2012년 10월 한 달가량 실습생 자격으로 삼성전자 서비스센터에서 휴대전화 관련 업무를 한 적이 있었고, 당시 센터 내 일부 상품을 훔쳐 퇴직 당한 적이 있다는 의혹도 제기되었다.

이 시점에서 온라인 커뮤니티의 분위기는 180도 바뀌었다. 성난 네티즌들은 온라인 커뮤니티 클리앙을 중심으로 그간의 의문점을 조목조목 정리, 조씨의 트위터에 몰려가 사실 규명을 요구했다.

6일 조씨는 본인 트위터에 “(20)14년 12월 8일 월요일 오전 12시 30분, 모든 내용이 공개됩니다. 여러분이 궁금했던 모든 내용, 파코즈와 트위터에서 확인하세요”란 글을 게재했다. 하지만 그 이후 관련 글은 올라오지 않았다.

2014.12.9.(화)
조씨가 새벽에 본인 트위터에 여러 건의 글을 게재했다. 요약하자면 본인은 삼성전자를 타깃으로 한 게 아니라, 삼성전자의 협력업체 중 한 곳인 OO테크의 비리를 밝히려 했는데, 더 큰 타격을 입히기 위해 삼성전자의 이름과 가치를 이용했다는 것. 다시 말해 허위로 선수 친 후 진상을 밝히려 했다는 얘기였다. 아울러 그는 “이 일은 나 혼자 한 게 아니라 여러 명이 치밀한 계획 끝에 진행했고, 첫 게시물도 내 작품이 아니다”라고 주장했다.

삼성전자는 이날 오후 5시 경북 구미경찰서에 조씨에 대한 고소장을 접수시켰다.

2014.12.23.(화)
조씨는 구속 수사를 받았다. 수사 과정에서 그가 게재했던 사진과 동영상 촬영은 1차 하청업체에서 3주가량 근무하면서 연출해 찍은 거란 사실이 드러났다. 또한 조씨가 촬영 자료를 미끼 삼아 삼성전자 측에 입사를 요구했지만 이를 거절 당하자 앙심을 품고 허위 사실을 유포했다는 사실도 밝혀졌다.

2014.12.31.(수)
조씨는 정보통신망법위반(명예훼손), 업무방해의 혐의로 기소되었다. 경찰 관계자는 “조씨의 거짓 글에 댓글이 많게는 10만 개가 달리는 등 조씨가 회사의 명예를 훼손하고 막대한 재산상 손실을 발생하게 만든 혐의가 있다”고 설명했다.

전례 없는 ‘기업 악플러’ 구속 사태

위 사건은 모두 한 달도 채 안 되는 시간 동안 벌어진 일이었다. 익명 뒤에 숨은 한 개인이 특정 기업을 타깃으로 삼아 악의적 허위 사실을 유포한 대표적 사례로, 기업을 대상으로 한 이른바 ‘악플’ 활동 중 가장 극단적인 경우라고 볼 수 있다. 개인이 작성한 악의적 게시물이 기업 활동에 영향을 미친 사실이 인정돼 가해자에게 실형까지 구형된 것이다.

유명인의 악플러 고소 사건은 요즘 인터넷 포털 사이트에 심심찮게 등장하는 이슈다. 악플러 이슈가 사회 문제로 등장한 초기엔 피해자들이 ‘선처’하는 경우가 많았지만, 최근 그 대응 방식은 점차 강경해지는 추세다. 다만 국내에서 악플러 문제는 여전히 연예인이나 운동선수, 정치인 등 일명 ‘셀러브리티(celebrity)’에게나 해당되는 일처럼 여겨지곤 했다.

실제로 지금껏 적잖은 기업이 자사에 대한 악의적 루머와 관련, ‘대응할 가치도 없다’는 식의 무반응으로 일관해 왔다. 국내뿐 아니라 해외 기업 경영진도 정도가 심해 보이는 게시물을 관리자 권한으로 삭제하는 등 ‘소극적 관리’로 악플 문제에 대응해 온 게 사실이다.

하지만 점점 더 많은 소비자들이 온라인 커뮤니티에서의 평판을 구매 결정에 참조하게 되면서 최근 몇 년간 악플에 대처하는 기업들의 자세는 눈에 띄게 달라지고 있다. 실제로 ‘악플러 조씨’ 사건에서 나타난 삼성전자의 대응 방식은 온라인상에서 악의적으로 활동하는 개인을 대하는 기업 태도의 변화를 보여준다는 점에서 시사하는 메시지가 크다. ‘온라인 평판 관리과 관련, 기업이라 해도 더 이상 당하고만 있진 않겠다’는 일종의 선언이었기 때문이다. 이처럼 달라진 기업의 태도는 이미 전 세계적 트렌드다.

온라인 여론, ‘소극적 관리’서 ‘적극적 대응’으로

지난 2010년 미국 신용카드 기업 아메리칸익스프레스사(社)의 조사에 따르면 미국인의 40% 이상은 인터넷 상품 평을 참고해 물건을 구매한다. 이 조사 이후 몇 년 새 온라인 평판에 대한 소비자의 의존도는 급성장을 거듭해 왔다. 옐프(YELP)·트립어드바이저(TripAdviser)·오픈테이블(OpenTable)·포스퀘어(Foursquare)·와이피닷컴(YP.com) 같은 웹사이트가 인기를 끄는 이유 역시 여기서 찾을 수 있다. 이들 사이트는 소비자가 직접 자신이 경험한 상품이나 서비스 관련 평가를 올리고 공유하는 형태로 운영되는 게 공통점이다.

이 같은 추세가 확산되면서 기업이 자사 관련 온라인 게시물로 인해 큰 피해를 입거나, 이에 대응하려다 오히려 소비자의 비위를 거슬러 더욱 큰 손해를 보는 일도 속출하고 있다. 온라인 평가 대응 전담 조직을 별도로 운영하는 일부 대기업과 달리 중소기업의 경우, 자신들을 향한 공격에 세련되게 대응하기 어려운 경우가 태반이다. 이 때문에 일부에선 ‘소비자 여론 조성 사이트들이 중소기업을 울리고 착취한다’는 얘기가 공공연히 나돌기도 한다.

“누구도 우리에게 공짜로 총을 쏠 수 없다”

하지만 전투에서 한 편이 공격 수위를 높이면 다른 한 편은 더욱 거센 반격을 하게 되는 법이다. 지난 2013년 빌 사이먼(Bill Simon) 월마트 최고경영자(CEO)는 “누구도 우리에게 공짜로 총을 쏠 수 없다”고 선언했다. 이는 무책임한 온라인 비방에 대한 기업들의 달라진 자세를 대변한다. 실제로 최근 오륙 년간 소비자가 옐프 같은 사이트, 혹은 자신이 이용하거나 만든 사이트에 특정 업체 비방 글을 올렸다가 오히려 해당 기업에 명예훼손 등으로 고소 당하는 경우가 점차 늘고 있다.

미국 법정을 기준으로 봤을 때 여전히 이 같은 사건의 판결은 대부분 소비자와 기업 간 입장을 조정하는 취지로 내려진다. 하지만 근거 없는 악성 댓글로 기업에 일방적 손해를 입힌 경우엔 벌금 등이 선고되기도 한다. 지난해 미국 애리조나주에선 자신의 성형수술을 망친 두 의사를 고발하기 위해 직접 웹사이트를 만들어 비방 글을 게재해 온 여성이 법정에서 1200만 달러(약 130억 원)의 벌금을 선고받기도 했다.

인터넷을 통한 악성 게시물 작성과 허위 사실 유포 등의 문제는 전 세계적으로 점차 ‘진지한 사회적 대응을 요구하는 문제’로 급부상하고 있다. 우리나라도 예외가 아니다. 우선 한국은 인터넷 문화가 세계 최고 수준으로 발달해 있다. 수많은 네티즌이 온갖 이슈에 대해 자유롭게 의견을 제기할 수 있을 뿐 아니라 때론 불만이나 분노 같은 개인적 정서까지도 마구잡이로 인터넷에 쏟아낸다. 그러다 보니 악성 게시물 문화 역시 인터넷 문화만큼이나 세계적(?) 수준을 자랑한다. 앞서 살펴본 ‘악플러 조씨 사건’처럼 치밀하게 조작된 악의적 게시 글이 올라오는 경우도, 마른 벌판에 불길 옮겨가듯 그에 대한 반응이 신속한 경우도 다른 나라에선 흔치 않다.

온라인에서도 유효한 ‘자유에 따르는 책임’

이문웅 서울대 인류학과 명예교수에 따르면 활발한 댓글 활동은 우리나라 문화의 장점이다. 이 교수는 “세계적으로 주목받는 신기술도 첫 테스트는 한국 온라인 커뮤니티에서 진행한다”며 “한국 온라인 문화가 그만큼 세계 디지털 기술 발전에 일조하고 있지만 그에 상응하는 책임의식이 뒤따라야 한다”고 강조했다.

기업 입장에서 이 교수가 말하는 ‘책임의식’이란 ‘온라인을 통한 잠재적 소비자의 움직임에 끊임없이 관심 갖고 적절하게, 투명하게 대응해야 할 필요성’으로 정의될 수 있다. 다시 말해 기업은 소비자에게 자사 제품을 홍보하는 것 못지않게 제품이나 서비스 관련 불만이 파악되면 진지하고 성실하게 그에 임해야 한다. 물론 여기엔 정말 악의적 행동에 적절하게 법적으로 대응하는 행위까지 포함돼 있다.

소비자 역시 자유를 누리려면 그에 걸맞은 책임과 의무를 다해야 한다. 이 같은 자세는 엉터리 비방으로 피해 입는 기업을 위해서도 필요하지만 좀 더 ‘내 편’에서, ‘내 입장’을 반영해줄 만한 의견을 구하려 인터넷을 뒤지는 다수의 소비자를 위해서도 필요하다. 2015년, 한국인은 인터넷 강국으로서의 확고한 지위만큼이나 성숙한 네티즌 의식을 전 세계에 보여줄 수 있을까.