[언택트 시대, 즐거운 나의 집] ④ 내 손 안의 서비스센터, 집에서 만나는 삼성

삼성전자는 언택트 시대에 맞춰, 직접 제품을 들고 서비스센터에 찾아가지 않고도 문제를 진단받고 해결까지 할 수 있는 다양한 서비스를 제공하고 있다. 1972년 서비스센터를 신설한 이래, 소비자의 편의와 필요에 맞춰 진화해 온 삼성전자만의 ‘고객 만족’ 비결을 아래에서 자세히 볼 수 있다.

언제 어디서나 편리하게, 삼성전자의 온택트(Ontact) 서비스

삼성은 2020년 4월부터, 로봇과 문자 채팅으로 제품 문제를 상담할 수 있는 ‘챗봇 상담’ 서비스를 제공하고 있다. 딥러닝 인공지능 데이터 학습 기술이 적용된 ‘챗봇’은 상담 이력과 고객이 자주 묻는 질문 등 12만 건 이상의 데이터를 사전 학습해 최적의 해결책을 제시한다. 예를 들어 고객이 ‘공기청정기 필터’를 입력하면 챗봇은 학습된 공기청정기 상담 유형을 바탕으로 질문의 의도를 파악해 필터 모델 확인 방법, 구매 안내 등 필터와 연관된 답변을 단계별로 안내한다. 삼성전자서비스 홈페이지 우측 하단의 챗봇 아이콘을 클릭하거나, 삼성전자서비스 컨택센터(1588-3366) 전화 후 보이는 ARS 진행 시^[1] 챗봇 상담 버튼을 클릭하면 바로 만나 볼 수 있다.

삼성은 앞서 2003년부터 컨택센터 상담사가 고객의 제품에 직접 접속해 고장 증상을 확인하는 ‘IT 제품 원격 상담’ 서비스를 제공해 왔다. 2019년에는 IT 제품 원격 상담 서비스에서 한 단계 업그레이드된 ‘보이는 원격상담’ 서비스를 시작했다. ‘보이는 원격상담’ 서비스는 상담사가 직접 고객 휴대폰의 카메라를 통해 제품 상태를 살펴보며 상담하는 방식. 상담 중에 상담사가 보낸 문자 메시지의 링크를 클릭해 영상 지원에 동의하면, 휴대폰 카메라가 실행되고 구체적인 조치 방법을 안내해준다. 고객이 제품 상태를 힘들게 설명하지 않고도 정확한 진단과 조치를 받을 수 있어 한층 편리하다.

가전제품 스스로 문제를 감지하고 원인을 분석해 해결 방법까지 제시하는 서비스도 있다. 바로 삼성에서 2018년부터 제공하는 HRM(Home appliance Remote Management)원격 진단 서비스다. HRM 원격 진단 서비스는 IoT 기반으로 제품의 상태나 정보를 서버에 전송하는 시스템. 상담사는 서버에서 분석된 결과를 확인해 제품을 진단하고 필요시에는 제품을 원격으로 제어해 고객의 불편을 신속∙정확하게 해결한다. 삼성 스마트싱스(SmartThings)가 가능한 냉장고와 에어컨 제품은 이 서비스를 이용할 수 있다.

‘집콕’해도 괜찮아요, 찾아가는 서비스

삼성은 다양한 방문 서비스도 제공한다. 2020년부터 제공한 ‘휴대폰 방문 서비스’는 폴더블폰 사용 고객과 통화 품질 문제 발생 고객을 대상으로 고객이 원하는 장소로 찾아가 점검하는 서비스다. 갤럭시 Z플립, 갤럭시 폴드 사용 고객은 삼성전자서비스 컨택센터(1588-3366)으로 장소와 시간을 예약 후 파손 디스플레이 교체 등 다양한 서비스를 받을 수 있다. 전화 끊김과 송수신 저하 등 통화 품질에 불편을 겪는 고객에게도 방문 서비스가 제공된다. 대상은 삼성전자 휴대폰 전 기종이다.

전국 방방곡곡을 전문 장비가 탑재된 버스가 직접 찾아가 휴대폰의 문제를 해결하는 ‘찾아가는 서비스’도 있다. 재난 발생 지역과 낙도·오지, 비영리 복지단체 등 주기적인 점검이 어려운 곳을 포함해 전국을 버스로 순회하며 소프트웨어 업데이트, 사용법 설명, 고장 점검 등의 서비스를 제공한다.

‘플러스원 케어 서비스’는 엔지니어가 고객의 가정을 방문했을 때, 계절 시의성에 맞는 제품을 추가로 살피는 서비스다. 여름에는 사용 빈도가 크게 증가하는 에어컨과 냉장고, 겨울에는 결빙되기 쉬운 세탁기와 김치냉장고를 점검한다. 계절에 맞는 사용 요령도 알려준다.

기관은 ‘인정’·소비자는 ‘만족’하는 삼성의 올 타임 서비스

전국에 고루 위치한 삼성전자 서비스센터는 업계 최다인 총 178개. 뿐만 아니라 언제 어디서나 상담을 받을 수 있는 컨택센터도 운영해 고객의 목소리를 듣고 있다.

지속적인 서비스 품질 업그레이드는 ‘업계 1위’ 평가로 이어졌다. 컴퓨터·휴대폰·가전제품 A/S 부문에서 한국표준협회가 선정한 한국서비스품질지수(KS-SQI) 1위를 15년 이상 놓치지 않았다. 컨택센터의 11년 연속 우수 콜센터 선정도 삼성전자의 몫. 이 밖에도 한국능률협회컨설팅(KMAC)으로부터 서비스 품질을 인증받으며 9년 연속 존경받는 기업으로 선정됐다.