“우리는 삼성전자의 ‘또 다른’ 얼굴입니다”

기업은 단순히 좋은 물건을 만드는 데서 한 걸음 더 나아가 고객이 만족할 수 있는 서비스를 제공하기 위해 노력해야 한다. 삼성전자만 해도 자사가 제조한 제품의 판매와 수리, 설치 등 일련의 과정을 책임지고 있다. 그리고 단계별 실무 담당자들은 소비자의 고충을 이해하고 소통하려는 노력을 이어간다. 자신의 이미지가 기업 이미지와 직결된단 사실을 누구보다 잘 알고 있기 때문이다.

이들에게 서비스란 어떤 의미를 지닐까? 소비자와 소통하며 보다 나은 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하는 세 부문, △판매(삼성전자판매) △수리(삼성전자서비스) △설치·배송(삼성전자로지텍) 분야 우수 직원을 만나 자세한 얘길 들을 수 있었다.

“가장 중요한 건 고객과 눈높이 맞추는 일”

김영남 삼성전자서비스 책임은 IT서비스 분야에서 20년째 잔뼈가 굵은 ‘베테랑 엔지니어’다. 지난 2012년 창립기념 모범사원상을 받았고 이후에도 줄곧 고객서비스만족도 평가에서 높은 점수를 유지하고 있다. 김 책임이 가장 중요하게 생각하는 건 고객과의 눈높이를 맞추는 일. “친절한 설명이 곁들여졌을 때 더 훌륭한 서비스가 이뤄진다”는 게 그의 지론이다.

▲“최상의 서비스를 제공하기 위해 항상 고객의 눈높이에 맞추고자 노력한다”는 김영남 삼성전자서비스 책임

소비자는 제품 수리를 요청하며 수리 기사에게 궁금한 점을 이것저것 묻게 마련이다. 김영남 책임은 “이 단계에서 소비자에게 제품 정보를 최대한 정확하게 전달하는 건 수리를 완벽하게 해내는 것만큼 중요하다”고 강조했다. 그래서 그는 컴퓨터를 잘 모르는 할아버지에서부터 프로그래머를 포함한 IT 전문가에 이르기까지 ‘1대 1 맞춤 서비스’를 제공하기 위해 매일 많은 준비를 한다. 김 책임은 “제품이 완전히 고쳐지고 소비자 역시 궁금증을 해소해 환히 웃어줄 때 큰 보람을 느낀다”고 말했다.

▲김영남 책임은 제품 이해 수준이 제각각인 소비자를 고루 만족시키기 위해 늘 공부한다

“최선을 다해 서비스하고 다행히 고객도 즐거워하면 그때가 제일 행복하죠. 특히 제 진심이 고객에게 고스란히 전달된다고 느끼는 순간 이 일에 자부심을 느낍니다. 앞으로도 사소한 문제 하나까지 고객 입장에서 생각하고 제품 관련 지식을 꾸준히 연마해 소비자가 만족할 수 있는 서비스를 제공하도록 노력하겠습니다.”

“최고의 서비스, 공감과 소통에서 나오죠”

삼성디지털프라자 홍대점에서 근무하고 있는 오희도 사원은 대학생이던 지난 2011년 아르바이트로 판매 업무를 처음 시작했다. 2013년엔 공채로 삼성전자판매에 당당히 입사, 경력을 이어오고 있다. 오 사원은 평소 고객을 친절하게 대하기로 정평이 나있다. 그의 고객 응대 경험은 사내에서 시범 사례로 재구성, 다른 판매 사원들에게 배포될 정도다.

▲오희도 삼성전자판매 사원은 “고객과 소통할 때 최대한 긍정적으로 대하며 매사 공감을 표현하려 애쓴다”고 말했다

“고객을 대할 때 제일 중요한 건 소통이에요. 고객의 얘길 잘 듣고 공감하는 능력도 빼놓을 수 없죠. 한 번은 스마트폰 사용에 어려움을 겪는 어르신 한 분이 저희 매장을 찾아오셨어요. 빠른 이해를 돕기 위해 부족한 솜씨로나마 간단한 사용법을 그림으로 표현, 건네드렸더니 무척 좋아하시더라고요. 저 스스로도 무척 뿌듯했던 경험입니다.”

▲“다양한 아이디어를 구상, 실천해 판매 현장에서 나만의 전문성을 만들어가고 싶다”는 오희도 사원

오희도 사원은 “고객이 매장을 다시 방문하거나 '지인에게 추천 받았다'며 찾아올 때 가장 큰 보람을 느낀다”며 "그런 고객의 성원에 보답하기 위해 요즘도 매일 서비스 관련 아이디어를 떠올리고 그중 몇몇은 현장에서 실천해보곤 한다"고 귀띔했다.

“고객 만족도 높이려면 스스로 전문가 돼야”

▲김종배 과장은 “고객을 만족시키려면 친절과 전문성 등 두 가지 축을 동시에 탄탄히 해야 한다”고 말했다

김종배 과장은 삼성전자로지텍 국판물류팀 CS품질전략그룹에서 배달·설치 고객 서비스를 기획, 개선하는 CS(Customer Satisfaction) 전문가다. 그는 “고객이 우리에게 가장 먼저 기대하는 건 안정적 제품 설치 서비스인 만큼 배달·설치 기사들이 제품을 완벽히 이해해야 고객에게 만족스러운 서비스를 제공할 수 있다”고 말했다. 배달·설치 기사 서비스 교육과 시스템 부문의 개선, 보완점 기획 등 그의 주요 업무 역시 그 연장선상에서 진행된다.

▲김종배 삼성전자로지텍 과장은 늘 주변 사람들에게 자신을 “행복을 배달하는 사람”이라고 소개한다

▲삼성전자로지텍 배달·설치 기사들의 일화를 담은 삽화

김종배 과장에 따르면 삼성전자로지텍은 "끝내주는 서비스"를 지향한다. 여기서 '끝'이란 제품이 소비자에게 전달되는 마지막 과정, 즉 배달과 설치를 의미하는 동시에 ‘최고의 서비스를 목표로 한다’는 뜻도 겸한다. 그는 “고객과 제품을 연결하는 다리 역할을 잘해내려면 뭐니 뭐니 해도 즐겁게 일할 수 있어야 한다”며 "스스로 즐거워야 서비스를 제공 받는 고객도 기뻐할 수 있는 만큼 모든 직원이 좀 더 쾌적한 환경에서 신나게 일할 수 있도록 처우 개선에도 힘쓰고 있다"고 말했다.

소비자와 가장 가까운 거리에서 일하는 서비스 업무는 사명감과 자부심 없인 제대로 해낼 수 없는 일이다. 기업의 가치를 충실히 전달하는 동시에 천차만별인 소비자의 요구 사항도 일일이 충족시켜야 하기 때문. 여러 난관을 뚫고 지금 이 시각에도 소비자에게 보다 나은 서비스를 제공하기 위해 오늘도 최전선에서 구슬땀을 흘리는 이들이 있기에 오늘날의 삼성전자 이미지도 존재할 수 있었던 것 아닐까?