“고객관리에서 창출까지 하나로”… 컨택센터 구축 활발

삼성네트웍스의 컨택센터 서비스(Contact Center Service)가 공공기관 및 금융권을 비롯한 기업 전반에의 업무 효율성 제고의 ‘일등공신’ 으로서 그 역할을 다하고 있다.

단순한 장비설치와 구축, 회선, 인력공급 등 단일분야의 서비스 제공에 그친 이전 단계에서 진일보한 삼성네트웍스의 컨택센터 서비스는, 고객사의 통신환경과 요구사항에 적합한 ▲IP기반의 컨택센터 시스템 임대 및 운영 ▲회선 및 센터설비 ▲CRM(고객관계관리) 컨설팅 및 관련 솔루션 구축 등 고객관리에 필요한 제반 서비스의 실행을 통해 다양한 부가서비스 및 경제적인 이점을 함께 안겨주는 ‘기업별 맞춤형 토털 서비스’ 로서 그 위상을 다져나가고 있다.

이러한 각기 차별화된 장점을 지닌 삼성네트웍스의 컨택센터 서비스는 지난해 삼성화재, 비씨카드, 교보자동차보험, 금융결제원, 삼성생명 DM센터 등 국내 유수의 공공기관 및 금융사에 관련 서비스 제공을 필두로, 최근에는 NHN서비스 IPCC(IP Contact Center) 프로젝트까지 거둬들여 기술역량과 서비스에 대한 우수성의 검증은 물론, VIP 마케팅, 틈새 마케팅, 감성 마케팅 등 소비자 중심의 ‘CRM마케팅’ 에 대한 필요성이 한층 부각되면서 관련 서비스의 도입속도 및 범위가 한층 확대되고 있다.

특히 중구 신당동에 1,680ch규모의 최신 IVR(Interactive Voice Response, 음성자동응답) 시스템을 구축한 비씨카드와 자사 IPCC콜센터 장비 및 서버장비 등을 삼성네트웍스의 대덕 인프라센터에 입주, 지속적인 유지보수를 일임하여 진행 중에 있는 교보자동차보험 등 금융사의 경우, 여러 부가항목에 대한 고객의 취사선택이 빈번히 발생함으로 인한 원활한 ‘대고객 커뮤니케이션’ 이 더욱 절실히 요구되는 바, 본 서비스가 지니고 있는 고객의 이용정보 및 상담이력의 실시간 검색과 이를 통한 최적화된 ‘맞춤형’ 상담서비스 제공, 그리고 웹채팅, e메일, 팩스 등 고객 접점에서 다양한 채널을 손쉽게 이용할 수 있다는 특징을 십분 활용하여 업무 효율성 및 생산성의 극대화를 실현해 나가고 있는 좋은 사례로 부각되고 있다.

이 밖에도 삼성네트웍스는 삼성생명, 삼성전자서비스, 삼성SDS, 삼성전자 해외법인 등 삼성그룹은 물론 금융결제원, 아름방송, 웅진해피올, 볼보건설기계, 올앳카드 등 30여개사에 관련 서비스를 제공 중에 있어 명실공히 국내외 IP컨택센터 시장을 선도해가는 ‘전문기업’ 으로서의 위치를 공고히 해나가고 있다.

삼성네트웍스 컨택센터사업팀 조정혁 팀장은 “앞으로 기업체들의 전방위적인 도입 활성화 및 시장확대가 예상된다” 면서 “삼성네트웍스는 이에 적극 부응하여 관련 서비스의 품질력 향상 및 영업기반 확충에 초점을 두고 사업전개에 더욱 박차를 가할 계획” 이라고 밝혔다.