기획자, 디자이너, 개발자가 한자리에? 서비스경험디자인 교육 뒷이야기

물과 기름은 섞이지 않는다고요? 서로 다른 상품기획자, 디자이너, 개발자가 한자리에 모였습니다. 바로 ‘서비스경험디자인(SXD; Service eXperience Desgin)’ 교육 현장에서요. 업무 영역은 물론 고민도 스타일도 전혀 달라 어울리기 쉽지 않아 보이던 그들. 서비스경험디자인 프리미엄 코스를 통해 물과 기름이 조화롭게 섞이는 현장을 확인하시죠.

서비스경험디자인, 들어보셨나요?

서비스경험디자인에 대한 이해의 시작은 사용자가 느끼는 서비스 관점에서 출발합니다. 제품 본연의 기능을 넘어 사용자가 통합적인 부가 가치를 경험할 수 있도록 하는 솔루션이 바로 서비스경험디자인입니다.

예를 들어 카메라를 사기 위해 매장에 들렀다고 상상해봅시다. 판매 과정은 고객이 카메라를 구매하면 끝났다고 볼 수 있습니다. 하지만 서비스경험디자인은 고객이 카메라를 손에 쥔 순간부터 사진 촬영 후 활용법까지 고민하죠.

이 같은 관점은 점차 확대되고 있습니다. 삼성전자 디자인경영센터는 지난 2012년부터 서비스경험디자인을 고민하기 시작했는데요. ‘서비스경험디자인 프리미엄 코스’를 도입해 미래 변화를 선도할 디자인 인재 양성을 해왔습니다. 현재까지 5차수, 총 76명이 이 프로그램에 참여했고요.

▲서비스경험디자인 프리미엄 코스 프로그램

서비스경험디자인 프리미엄 코스는 총 7주 동안 집합 교육으로 이뤄집니다. 프리세션(Pre-Session)에서는 다양한 직군의 3~5명이 한 팀을 구성해 현재 사업부에서 진행 중인 비즈니스와 서비스 관련 과제를 선정하는데요. 선정된 과제는 메인세션(Main-Session)에서 전문가 교육과 함께 실제 프로젝트를 진행하게 됩니다.

가장 최근 진행된 건 올 7, 8월에 걸쳐 진행된 5차수 교육인데요. 이번 교육생 중 특별한 팀이 있다는 소식을 듣고 삼성투모로우가 나섰습니다. 개발자와 디자이너, 상품기획자가 각 2명씩 황금 비율로 구성된 아레나(Arena) 팀을 만나 보시죠.

기획자·디자이너·개발자가 함께 회의를 진행하면?

교육이 끝난 뒤 2개월 만에 다시 모인 아레나 팀은 첫 아이디어 회의를 떠올리며 웃음지었습니다.

▲“기술을 다루는 개발자다 보니, 첫 회의부터 기술적 한계를 놓고 시작했다”는 김건영 삼성전자 무선사업부 이미징소프트웨어개발그룹 책임

아이디어 회의는 사고에 제한 없이 마음껏 생각을 펼쳐나가는 자리인데요. 서로 각기 다른 직군으로 접근 방법이 다르다 보니 첫 회의부터 쉽지 않았습니다. 창의력을 중시하는 디자이너들은 자유로운 발상에, 개발자들은 실제 구현 여부에 초점을 뒀죠. 게다가 상품기획자들은 이를 조율해 ‘제한시간 안에 결과물을 만들어야 한다’는 압박감도 있었습니다.

▲“서로의 다름이 아이디어에 날개를 달아 준 계기가 됐다”는 김하얀 삼성전자 무선사업부 제품디자인4그룹 선임

하지만 우여곡절도 잠시뿐이었습니다. 김하얀 삼성전자 무선사업부 제품디자인4그룹 선임은 “어느 순간부터 회의가 굉장히 알차지기 시작했다”라고 운을 뗍니다. “같은 직군끼리 회의할 때와 달리 다양한 분야의 사례와 아이디어를 접하며 아이디어를 발전시킬 수 있었다”고 하는데요. 걱정했던 관점의 차이가 오히려 회의를 풍성하게 만들어 주는 장점이 됐죠.

▲“각자 역할이 뚜렷했기에 시너지 효과를 낼 수 있었다”는 조원형 삼성전자 무선사업부 이미징상품전략그룹 과장

서비스경험디자인 프리미엄 코스가 절반쯤 진행됐을 무렵, 아레나 팀의 시너지 효과는 빛을 발하기 시작했습니다. 조원형 삼성전자 무선사업부 이미징상품전략그룹 과장은 시너지 효과 원인으로 “진행 단계별 척척 맞은 팀원들의 호흡”을 꼽습니다. 초반에 많은 아이디어를 내고 중간에는 이를 분류하고 후반엔 목적에 맞게 아이디어를 조율했죠. 조원형 과장은 “이 덕분에 ‘포토자키(Photo Jockey)’라는 새로운 서비스를 탄생시킬 수 있었다”고 합니다.

버려지는 사진들에서 아이디어 얻은 ‘포토자키’

포토자키는 신개념 사진 뷰어(viewer) 서비스입니다. 수많은 음악 중 사용자가 좋아할 만한 음악을 추천하는 디제이(Disk Jockey, DJ)처럼 사용자에게 가장 멋진 사진들을 찾아 보여주는 플랫폼인데요.

▲“버려지는 사진에 생명을 불어넣고 싶었다“는 함선웅 삼성전자 무선사업부 제품디자인4그룹 선임

전 세계에서 찍는 사진은 1년에 3조8000억 장, 그 중 SNS에 올라가는 사진은 20% 미만이라고 합니다. 아레나 팀은 버려지는 80%의 사진에서 아이디어를 얻어 포토자키를 구상하게 됐는데요. 함선웅 삼성전자 무선사업부 제품디자인4그룹 선임은 “묻히거나 버려지는 사진을 사용자가 손쉽게 분류, 사용할 수 있는 플랫폼이 필요하다고 생각했다”고 합니다. 이게 바로 발상의 전환이겠죠?

▲“사용자가 추억을 되살릴 수 있는 서비스를 제공하고 싶었다”는 문찬규 삼성전자 무선사업부 이미징소프트웨어개발그룹 선임

“저장된 사진들을 특정 기준에 따라 분류해 슬라이드 쇼 형태로 보여줌으로써 사용자에게 추억을 선물할 수 있다고 생각했죠.”

문찬규 삼성전자 무선사업부 이미징소프트웨어개발그룹 선임은 “좋은 카메라를 만드는 것만큼 찍은 사진들을 사용자가 활용할 수 있도록 하는 것도 중요하다”며 “최근 사용자들이 촬영한 사진을 컴퓨터 또는 USB에 저장해두는 현상에서 아이디어를 얻었다”고 합니다.

포토자키 서비스가 당장 사업화되는 건 아니지만 서비스경험디자인 프리미엄 코스가 남긴 성과는 적지 않습니다.

▲“타 직군 개발자들과 진행할 새로운 과제가 기대된다”는 김태훈 삼성전자 무선사업부 이미징상품전략그룹 대리

프로그램 종료 후 현업으로 돌아 간 아레나 팀원들의 이야기를 들어볼까요? 김태훈 삼성전자 무선사업부 이미징상품전략그룹 대리는 “교육을 통해 의견을 취합, 수렴, 발전시키는 데 자신감을 얻었다”고 합니다. 절차상 상품기획자는 제품 개발 초기에 제품 사양 등을 결정하는 부서인데요. 이 때문에 의도치 않게 ‘이미 결정됐으니 이에 따라야 한다’는 식으로 와전되는 상황이 발생하기도 하는데요. 김태훈 대리는 “앞으로 다른 직군의 팀원들과 공통의 목표를 위해 원활한 소통 환경을 만드는 테스크포스(Task Force, T/F)를 만들 수 있을 것 같다”고 합니다.

최근 다른 부서 개발팀과 협업해야 하는 과제를 맡게 된 김태훈 대리는 이번 경험을 통해 서비스경험디자인 교육의 성과를 적용해볼 수 있겠죠?

▲화기애애한 아레나 팀, 마치 가족 사진 같죠?

아레나 팀의 포토자키 아이디어는 사업부에도 보고돼 ‘사용자의 촬영 경험 전반을 고민했다’는 긍정적인 공감을 얻어냈다고 합니다. 물론, 서비스 실현 여부는 알 수 없지만 ‘미래 과제에 새로운 시각을 제공했다’는 점에서 의미 있는 시도였다고 생각합니다. 사용자에 대한 새로운 관점과 다양한 소통의 장(場)을 마련한 서비스경험디자인 프리미엄 코스! 앞으로 삼성전자가 어떤 새로운 서비스경험을 제공할지 많은 기대 바랍니다.