유럽 고객 사로잡은 삼성전자의 특별한 서비스

▲ 보스니아 사라예보의 전담수리점 내부

삼성전자가 발칸반도로 알려진 남동유럽 지역에서 전담수리점 구축을 통해 좋은 반응을 얻고 있다. 남동유럽은 아시아와 유럽이 맞닿는 지역으로 예로부터 주변 국가들로부터 많은 영향을 받아왔다. 때문에 이 지역엔 다양한 문화와 종교, 언어가 공존하고 있다. 이로 인해 어려움도 있었지만, 최근 안정을 찾으며 본격적인 성장을 준비하는 곳이다. 국제통화기금(International Monetary Fund, IMF)과 영국의 경제 분석 기관인 EIU(Economist Intelligence Unit)에 따르면, ‘성장’의 대표 주자인 보스니아 헤르체고비나(이하 ‘보스니아’)가 2019년 2.6%의 경제성장률을 기록하며 선전했다. 생산 수준이 높아지고 소비가 증가하면서 전자제품 사용과 서비스에 대한 수요도 늘어나는 추세.

삼성전자는 2020년 7월 보스니아의 수도 사라예보 중심가에 첫 번째 전담수리점을 개점했다. 보스니아를 비롯한 아드리아해 연안 국가들을 관할하는 SEAD(Samsung Electronics Adriatic) 법인이 구축하고 있는 서비스망 전략의 일환이다. 무엇이 달라졌을까?

들쑥날쑥한 서비스 품질, 해법은 ‘전담수리점’ 구축

▲ 크로아티아 자그레브의 전담수리점

삼성전자 SEAD 법인이 관할하는 남동유럽에는 그동안 ‘전담수리점’의 개념이 없었다. 전자제품의 수리는 지역별로 산재해 있는 멀티브랜드 수리점의 몫이었다. 소수의 엔지니어가 다수의 브랜드 제품들을 모두 대응해야 하기 때문에 서비스의 안정성 역시 아쉬운 점이었다.

삼성전자는 지역과 무관하게 양질의 서비스를 제공할 방법을 고민했다. 이를 위해서는 뿔뿔이 흩어져 제각기 다른 서비스를 제공하고 있는 수리점들의 네트워크 개편이 우선이었다. 우선 멀티브랜드 수리점들의 근무 효율을 높여 전반적인 서비스의 질을 끌어올렸다. 그리고 삼성전자 제품만을 담당하는 ‘전담수리점’을 구축해 신속하고 정확한 서비스를 받을 수 있도록 했다.

▲ 크로아티아 스플리트(왼쪽)과 슬로베니아 류블랴나(오른쪽) 전담수리점

먼저, 삼성전자는 2016년부터 2019년까지 지역 내 주요 시장인 크로아티아, 세르비아, 슬로베니아에 총 6개의 전담수리점을 열었다.

전담수리점은 삼성전자의 차별화된 서비스를 안정적으로 제공할 수 있어 고객들로부터 많은 호응을 얻고 있다. △고객의 상황에 맞게 빠른 조치를 취하는 ‘1hr 서비스’, ‘Door to Door(도어 투 도어)’ 배송 서비스 △청각 장애인을 위한 ‘수어 서비스’ △수리 후 제품을 깨끗하게 돌려받을 수 있는 ‘UV 살균 서비스’를 시행해 만족도를 높였다. 신제품을 미리 체험하거나, 제품과 액세서리를 살 수 있는 기회가 제공되는 것도 전담점의 특징.

▲ 크로아티아 자그레브 전담점(왼쪽)과 UV살균 서비스 인증 스티커(오른쪽)

이러한 특징은 최근 전 세계적으로 닥친 위기 상황에서 고객과 직원의 안전과 위생을 고려한 발 빠른 대응으로 더욱 빛났다. 기본적인 소독제 비치나 열 체크 외에도, 수리 접수 리셉션에 보호 스크린을 추가로 설치했다. 수리 완료 시에는 기기를 UV로 살균하고, 인증 스티커를 부착해 고객에게 전달했다. 또한 #Stayhome 캠페인을 적극적으로 홍보해 사회 전반의 인식 개선을 돕기도 했다.

“예상 못 한 특별 케어” 지역 특성에 맞는 차별화된 서비스

주요 시장에 이어 2020년부터는 성장 가능성이 큰 지역으로 전담수리점을 확대하고 있다. 2020년 7월 첫 전담점을 오픈한 보스니아가 그 시작점. 주변국 대비 다양한 민족과 종교가 융합되어 있는 보스니아에서 전담수리점은 새로운 도전으로 평가받고 있다.

해당 지역이 가진 종교, 문화적 특성에 대한 깊은 고찰을 통해 진행한 특별 케어 서비스는 전담수리점의 성공적인 연착륙에 큰 도움이 되었다. 이슬람 축제인 바이람 기간에 맞춰 방문 고객들에게 감사 카드와 초콜릿을 증정한 것이다. 이날 전담점을 이용했던 고객은 “전담수리점에서 이런 특별 케어를 받을 수 있으리라고는 생각지도 못했다”며 놀라움을 표했다. 보스니아 전담수리점은 이외에도 다양한 종교 기념일이나 국경일에 맞춤형 이벤트를 준비할 예정이다.

▲ 보스니아 사라예보의 전담수리점

멀티브랜드 수리점에서는 만날 수 없는 다채로운 서비스에 사용자들도 호응했다. 보스니아 고객 아즈라 델리치 씨는 “삼성만이 이런 최첨단 서비스 센터를 운영할 수 있다고 생각한다”고 말했고, 크로아티아 고객인 루카 루비치 씨는 “내 예상보다 수리가 빨리 이뤄져 놀랐다. 모든 내 주변 사람들과 이 놀라운 경험을 공유하겠다”며 호평했다.

전진규 SEAD 법인장은 “고객의 경험과 그 경험의 전파가 중요한 시대적 트렌드에 맞춰 현장의 목소리를 들을 수 있는 차별화된 서비스센터를 확대하고 있다”며 “삼성전자 제품을 이용하는 아드리아해 연안 국가에 고객들이 구매에서 서비스까지 최고의 브랜드 체험을 할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 전했다.

탄탄한 기반 아래 운영되는 전담점은 2021년까지 북마케도니아, 알바니아에 추가 개점을 추진하고 있다. 앞으로도 전 세계 고객들을 위한 삼성전자의 서비스는 계속 업그레이드될 예정이다.