[현장전문가의 편지_인도 편] 자이살메르 마을 족장님의 ‘100만 불짜리 미소’

저는 올 1월부터 삼성전자 인도법인에서 대외협력 담당자로 일하고 있습니다. 단기(6개월) 현장전문가로 파견 중이죠.

여기 오기 전 제가 인도에 대해 아는 것이라곤 타지마할과 카레, 타타그룹 정도였습니다. 특히 타타그룹은 직원 수만 42만 명이 넘고 인도인의 존경과 사랑을 한몸에 받는 기업인 만큼 그 명성을 익히 알고 있었죠.

한창 인도 생활에 적응 중이던 지난 1월 30일, 현지 조간 신문에서 놀라운 기사를 접했습니다.
그 기사에 따르면 인도에서 가장 권위 있는 조사기관이 현지인을 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 인도인이 가장 신뢰하는 브랜드 1위는 타타그룹이 아니라 ‘삼성’이었습니다. 

▲‘삼성이 인도에서 가장 신뢰 받는 브랜드에 올랐다’는 뉴스가 게재된 인도 영자 일간지 ‘비즈니스 스탠더드’ 홈페이지

삼성이 인도에서 ‘인도 국민 기업’ 타타보다 더 큰 신뢰를 얻고 있는 비결, 궁금하시죠? 어쩌면 최근 제 경험담을 통해 여러분께 그 해답의 실마리를 알려드릴 수도 있을 것 같습니다.

얼마 전, 우연찮게 인도 현지 삼성전자 애프터서비스 담당 기사 출동 현장에 동행하게 됐습니다. 목적지는 인도 서쪽 끝 도시 자이살메르!

▲자이살메르는 인도 수도 뉴델리에서 기차로 꼬박 19시간을 달려야 도착하는 곳이다.

▲사람보다 소나 낙타, 염소가 더 많이 보이는 시 중심부

▲차가 거의 없어 ‘동물들의 놀이터’가 된 인도 외곽 도로

기차에서 내린 후 시 중심부를 벗어나 직선 도로 끝까지 가자, 드넓은 사막이 펼쳐졌습니다. 난생처음 맞는 외국인이 마냥 신기한지 동네 아이들이 우르르 모여들더군요. 전 순식간에 절 에워싼 아이들에게 놀라고, 아이들은 낯선 제 모습에 놀라는 풍경이 연출됐죠.

▲자이살메르 외곽 마을에서 마주친 인도 현지 어린이들

▲사막을 이동하는 우리 일행의 교통 수단은 낙타였다.

아이들과의 짧은 만남을 뒤로한 채 낙타에 올랐습니다. 한 시간쯤 들어갔을까, 고개 하나만 넘으면 파키스탄인 국경 인접 마을이 나타났습니다. 오늘 출장 고객은 이 마을의 족장님! “삼성 TV가 사자마자 고장 났다”며 애프터서비스를 신청한 겁니다.

▲오랜 시간을 들여 찾아간 ‘오늘의 고객’ 족장님 집

우리 일행을 만난 족장님은 화가 단단히 난 표정이었지만 한편으로는 우리가 무척 반가운 기색이었습니다. 마을 사람이 함께 모여 새로 산 TV를 시청하던 중 화면이 나오지 않아 속상하긴 했지만 수리센터에 연락한 지 하루 만에 기사가 방문해준 게 고마웠던 거죠.

점검 결과, 다행히 문제 발생 원인은 ‘기기 고장’이 아니라 ‘리모컨 조작 미숙’이었습니다.
족장님과 족장님 가족은 TV가 다시 잘 나오자, 기뻐하며 젖소에게서 방금 짠 우유를 선물로 건네셨습니다. “TV 배달도 잘 안 해주는 우리 동네에 이렇게 직접 찾아와줘 정말 고맙다”며 연방 “삼성 넘버원!”을 외치시더군요.

▲“삼성 넘버원!” 삼성 TV 옆에서 환하게 웃고 있는 족장님

국토 면적 세계 7위 국가인 인도! 시골 마을 애프터서비스센터에서 일하지만 ‘고객을 위해 내가 더 할 수 있는 일이 없을까?’ 늘 고민하며 일한다는 수리기사 구르지 싱(Gurjeet Singh)씨의 얘길 들으며 새삼 인도에서 삼성전자가 신뢰 받는 이유를 짐작할 수 있었습니다.

▲ “늘 고객을 위해 내가 할 수 있는 일을 고민한다”는 삼성전자 애프터서비스 기사 구르지 싱씨

비록 뉴욕 타임스퀘어나 런던 피카디리광장을 누비는 ‘글로벌 삼성’ 브랜드엔 못 미칠지 몰라도 인적 드문 인도 시골 마을을 누비는 삼성 애프터서비스 기사의 유니폼이 제 눈엔 무척 환해 보였습니다. 구르지 싱씨를 비롯해 지금 이 시각에도 지구촌 곳곳에서 삼성 브랜드를 지키고 발전시켜 나가는 삼성 가족 여러분께 깊은 감사의 마음을 전합니다.

신원일 삼성전자 커뮤니케이션팀 차장(인도법인 현장전문가)