소통의 노하우, 여기 다 공개합니다! 삼성전자가 들려주는 SNS아카데미 속으로!

‘좋아요(Like), 담벼락, 140자, RT(Re tweet), 팔로우’
여러분! 이 다섯 가지 단어를 보고 무슨 뜻인지 단번에 파악 가능하신가요? 다 맞추시는 분들도 계시겠지만 ‘어? 그러니까 저게 뭐더라?’하면서 갸웃거리실 분들도 많이 계실 거라 생각이 듭니다. 제가 나열한 저 단어들은 모두 전 세계적인 붐을 일으키고 있는 SNS도구인 ‘트위터’와 ‘페이스북’에서 쓰이는 단어들이랍니다. 전 세계에 있는 페이스북 실제 사용자는 6억 8천만 명을 돌파하였으며, 국내 트위터 사용자는 350만 명을 넘었다고 하네요. 이러한 트위터와 페이스북 서비스들을 SNS(Social Network Service)라고 부르는데요. 불과 몇 년 전만 해도 생소했던 SNS가 우리의 일상을 무서우리만큼 빠르게 바꾸고 있습니다.

SNS가 우리의 일상에 중요한 부분을 차지하면서, 덩달아 바빠진 것은 기업입니다. SNS를 통하여 고객들과 보다 더 소통하고, 기업의 장점을 알리고 싶어 하기 때문인데요. 하지만, 많은 기업들은 고객과 소통할 구체적인 방법과 대응 전략 등을 몰라 좌절하는 경우가 많은 게 사실이에요. 이를 위하여 삼성전자가 나섰답니다^ ^

2010년 웹어워드 코리아에서 온라인 커뮤니케이션 분야 7관왕을 달성했던 것 알고 계신가요? 삼성전자에서는 협력사와의 동반 성장을 위하여, 일반 사용자를 위한 SNS 활용 강좌가 아닌, 기업 입장에서의 SNS 일일 아카데미를 후원했습니다.^^

기업의 SNS 소통 노력이 궁금하시다고요? 아니면, SNS가 대체 뭐야~ 하고 머리를 쥐어 뜯고 계시다고요? 저와 함께 SNS 소통의 세계로 빠져 보아요♪

SNS 아카데미 1교시 땡땡땡- 소셜미디어의 이해 및 우수사례 벤치마킹 시간

아침 9시, 이른 시간임에도 불구하고 많은 협력사에서 아카데미 자리에 참여해 주었습니다.
이번 SNS아카데미의 취지와 프로그램 소개를 한 후, 바로 수업으로 들어갔는데요^^

첫 수업은 먼저, 소셜 미디어에 대한 분석과 소셜 미디어 우수 사례들을 정리해보고 벤치마킹 해 보는 시간이었습니다. 첫 수업은 한국 인터넷 커뮤니케이션 협회의 박영락 회장이 해주었답니다!

 

여러분, 여러분도 "세상 참 바뀌었네~"하는 것을 느끼시나요? 인터넷을 하다 보면 그 말을 더욱 절감할 수 있는 것 같아요. 인터넷이 확산되고 새로운 미디어들이 다양하게 등장하며, 기존의 소통 방식은 참 많이 그리고 빠르게 바뀌고 있어요.

가장 눈에 띄는 변화로는, 소통 도구의 변화가 있어요. 생산자 중심이자 정보 중심이던 기술 플랫폼에서, 모바일 서비스 기능이 추가된 이용자 참여형의 서비스 플랫폼으로 변화하였고, 이제는 쌍방향 소통과 실시간으로 정보를 유통하는 이용자 주도형의 소셜 플랫폼까지! 예전에는 '인터넷 혁명, 정보화 시대'였지만 이젠 '소셜 혁명, 소셜화 시대'라고 불리고 있다고 하네요^^

  

▲ 강의 진행 모습입니다^^

소통 도구가 변하면서, 소비자의 패턴 역시 빠르게 변화하였습니다. 고객들의 소비 패턴에 검색, 비교, 검토, 정보 공유가 추가되면서, 온라인에서의 보다 자유롭고 유기적인 소통이 이루어지게 되었습니다. 이를 SNS 기반 뉴미디어 시대인 '마켓 3.0 시대'라고 합니다. 이는 '데이터의 소유자나 독점자 없이 누구나 데이터를 생산하고 공유할 수 있는, 사용자 중심의 상호작용 인간관계'가 열린다는 것을 의미해요.

보다 자유롭게 제품에 대한 공유와 소통이 이루어지며, 기업 역시 변하기 시작하였습니다. 기존에는 회사 중심의 소통만이 이루어졌었습니다. 그러나 지금은 스마트폰의 급속 보급과 SNS 대 유행, Web 2.0시대로의 전환으로 인해 참여와 공유와 개방 정신이 널리 퍼지면서, 소통의 패러다임이 고객 중심으로 변화하게 되었습니다. 소비자는 능동적으로 변하였고, 정보를 얻을 수 있는 루트는 넓어졌습니다.

제품에 대해 궁금한 것이 있으면 회사에만 문의를 하던 소비자들은, 다양한 방식으로 정보를 얻고 또 제품에 대한 이미지를 가지게 되었습니다. 이러한 상황에서, 소비자들의 눈높이에 맞춰서 기업들 역시 자유로운 방식으로 자신의 제품에 대한 소통을 할 필요성을 느끼게 된 것입니다.

삼성전자, 롯데백화점, 기업은행, 현대증권 등 다양한 기업들이 실제로 SNS방면으로 긍정적인 성과를 내고 있었습니다. 이번 SNS 아카데미에서는 15군데 기업의 SNS 활용 사례와 벤치마킹할 포인트를 배웠는데요, 이 많은 기업들의 성공 사례에는 5가지 키워드가 있었습니다.

첫 째, Chase- 고객을 직접 찾아가라!
둘 째, Charm- 고객의 관심을 끌어라!
셋 째, Chain- 고객과 네트워크하라!
넷 째, Character- 고객의 특성을 잡아라!
다섯 째, Change- 기존의 마인드를 바꿔라!

이 다섯 가지 키워드를 기반으로 지속적 고객 관리와 직원들의 자발적 지원을 이끌어낸다면 고객과의 성공적인 소통도 문제 없답니다! 🙂

오전 수업임에도 불구하고 강의실의 열기는 뜨거웠습니다. 수업에 집중하는 이 분들의 눈빛, 느껴지시나요?



 

SNS 아카데미 2교시 땡땡땡- 소셜 미디어 기능의 이해 및 성공적 활용법이란?

10분 간 쉬는 시간을 마치고, 2교시 수업이 시작되었습니다. 이번 시간에는 소셜 미디어의 종류와 구체적 운영 전략에 대해 배웠어요^ ^ 강의는 KPR의 김종래 이사가 맡았습니다!

 

앞서 말했듯이, 미디어 환경의 변화로 소비자 역시 변하게 되었어요. 그에 맞춰서 소셜 미디어(Social Media)가 새롭게 떠오르고 있답니다. 소셜 미디어는, 사람들의 의견, 생각, 경험, 관점 들을 서로 공유하기 위해 사용하는 온라인 플랫폼을 말합니다. 텍스트나 이미지, 비디오 등의 다양한 형태로 공유할 수 있다는 장점이 있습니다. 지금 여러분이 보시는 이 삼성전자 블로그 역시 소셜 미디어의 하나라고 볼 수 있습니다^ ^ 초기에는 커뮤니티, 블로그 정도였던 이 소셜 미디어는 증강현실, SNS, UCC, 마이크로 블로그, 위젯 등 빠르게 확장하고 변화하고 있답니다. 이후 강의에서는 대표적인 소셜 미디어인 블로그, 트위터, 페이스북의 특징에 배우는 시간을 가졌답니다.

 

그렇다면! 블로그나 트위터 등이 중심이 되는 소셜 커뮤니케이션 시대인 지금, 우리는 어떻게 활용해야 할까요? 기업이 명심해야 할 소셜 미디어 운영 전략 세 가지! 지금 공개합니다:-)

 

첫 째, 인턴/아르바이트를 통해 트윗 하지 마라!
기업의 입장에서 직접 소비자와 소통하려면 누구보다도 기업 철학과 역사, 비전을 잘 알고 있어야 합니다. 기업에 대해 누구보다도 잘 알아야, 소비자가 궁금해 하는 여러 질문에 답을 할 수 있기 때문이에요^^

둘 째, 빠르게 피드백하라!
내가 올린 글에 아무 반응이 없다면, 자연스레 소통할 마음이 줄어들겠죠? 트위터 RT, 페이스북 댓글, 담벼락 등을 수시로 체크하고 소비자의 질문이나 댓글이 있다면 최대한 빠르게 반응해야 합니다. 소셜 미디어의 가장 큰 특징이 '즉각적'이라는 것이기에 ^^ 이 점을 꼭 염두해야 합니다.

셋 째, 내부에서는 소셜 미디어와 관련된 트레이닝 및 가이드라인을 마련하자!
소셜 미디어는 확산 속도가 빠르기 때문에 이러한 점에 대해 미리 가이드 라인을 마련해야 합니다. 허둥지둥 하고 처리 시간이 늦어질 수록 오해는 더욱 쌓이니까요! 소셜 미디어의 이슈나 위기가 닥쳤을 때 대응하는 매뉴얼을 마련해야 합니다. 또한, 조직원들을 위한 소셜 미디어 가이드라인 역시 마련해야 해요. 무심코 직원들끼리 하는 소셜 미디어 대화나 장난에, 루머나 오해가 생길 수 있기 때문이죠. ^^

강의 중간 중간에는, 유투브에 올라와 있는 소셜 미디어의 중요성에 대한 영상을 보곤 했어요. 소셜 미디어의 영향력에 대한 UCC인데요, 관심 있는 분들은 유투브에 'Social media revolution'를 검색해 주세요^^

 

1시간 반 진행 되는 두 번째 시간에도, 열심히 귀 기울이고 있습니다:-)

땡땡땡- 오전 수업이 모두 끝났습니다.
금강산도 식후경이라지요? 맛있는 점심을 먹고, 잠시 쉬는 시간을 가졌습니다.
쌩쌩한 삼성스토리텔러는 쉬는 시간 동안, 협력사 관계자와 인터뷰를 해보았습니다:-)

 

INTERVIEW ｜ 아데카 코리아(ADEKA KOREA) 조상현

삼성스토리텔러 민선혜  안녕하세요? 간단한 자기 소개 부탁드립니다.
조상현  반갑습니다. 아데카 코리아에 근무하고 있는 조상현 입니다.

삼성스토리텔러 민선혜  회사에 대해 간단한 소개 부탁 드려요.
조상현  네, 저희는 B2B기업으로 정밀화학 전문업체라고 할 수 있습니다. 본사는 일본에 있고 저는 한국 지사에서 근무하고 있습니다.

삼성스토리텔러 민선혜  평소에 SNS 활동은 많이 하시는 편인가요?
조상현  트위터의 경우, 최근 젊은 직원들은 많이 하고 있다는 것은 알고 있습니다. 저는 싸이월드는 하고 있구요, 트위터는 아직 하지 않습니다. 트위터에 대한 부정적인 면이 많았었거든요.

삼성스토리텔러 민선혜  그렇다면 기업에서는 SNS 를 어떻게 활용하고 있나요?
조상현  저희가 B2B 기업이기 때문에 소비자와 직접 소통하는 일은 사실 드뭅니다. 때문에 아직은 홈페이지 정도 관리하고 있습니다. 본사도 아직은 큰 변화를 보이고 있지 않네요. 해외 지사이고, 세일즈 중심이기 때문에 홍보 쪽은 아직 많이 취약한 편입니다.

삼성스토리텔러 민선혜  오전까지의 강의에서 어떤 것이 가장 기억에 남나요?
조상현  트위터나 페이스북에 대해 그렇게까지 의식하진 않았어요. 그냥 젊은 문화 중 하나구나 생각했었는데, 오늘 강의를 들으면서 소셜 미디어의 힘을 알게 되었습니다. 사례로 나왔던 루머들이 기억에 남습니다. 그 중엔 저도 믿고 넘어갔던 사건들도 꽤 있었거든요. 단순히 지나쳤던 부분이 소셜 미디어를 통해 이렇게 커질 수 있구나 하는 위기의식을 느꼈습니다. 또한, 이런 루머들이 우리 회사와 관련돼서 생긴다 하면, 적극적으로 대응해야 한다고 생각했습니다.

삼성스토리텔러 민선혜  강의를 듣고 회사에 돌아가시게 될 텐데, 강의를 듣기 전과 후에 변화가 있으신가요?
조상현  앞서 말했듯 저희 회사는 B2B 기업이기 때문에, 사실 소셜 미디어에 대한 대응 같은 것은 잘 생각해 보지 않았던 게 사실입니다. 그러나 강의를 통해 사회의 전체 흐름을 바꾸고 있는 소셜미디어의 영향력을 느끼게 되었구요, B2B 기업이라고 그냥 손 놓고 있기 보단 환경 변화에 우리도 빠르게 적응하고 변화해가야 한다는 생각을 하였습니다. 여러 모로 유익한 강의네요.

인터뷰를 하면서, 제가 느낀 것과 공감 가는 것이 많아 고개를 연신 끄덕끄덕하며 진행했답니다:-) 여러분 생각은 어떠신가요? 자, 그럼 이제 오후 강의 시작합니다! ^^

 

SNS 아카데미 3교시 땡땡땡- 삼성 전자의 소셜 미디어 STORY!

여러분 ! 원래 점심 먹고 직후의 수업이 가장 졸린 것 기억나시죠? 눈이 번쩍 뜨일 만한:-) 삼성전자의 소셜 미디어 전략에 대한 강의가 있었습니다. SNS를 통해 소비자와 적극적으로 소통하는 삼성전자, 과연 그 전략은 어떤 것이 있을까요? 이번 강의는 삼성전자 온라인 홍보그룹의 김철연 대리가 진행을 맡았습니다!

 

삼성전자가 소셜 미디어를 하기 전, 꼭 해야만 하는 이유 세 가지가 있었다고 합니다. 그것은 바로 ① SPEED, ② ACCESSIBLE TO ALL , ③ EASY&DIRECT COMMUNICATION이었다고 해요. 소비자와 더욱 빠르게 소통하고, 시간이나 공간에 제약 없이 많은 소비자들에게 정보를 제공하고, 소비자들과 쉽고 직접적인 대화를 나누기 위해서이지요^^

삼성전자는 '투명, 정직, 적시' 세 가지 철학을 가지고 SNS 활동을 펼쳤답니다. 적극적인 기업 블로그와 트위터 활동을 통해 제품에 대한 루머를 신속히 막을 수 있었던 이야기 등을 통하여, 기업이 SNS활동을 하면 얻을 수 있는 장점에 대해 강의하였습니다:) 자칫 오해가 생길 수 있었던 일들에 대해 신속하게 대응하면서 오히려 우호적인 여론을 얻을 수 있었던 경험담 등, 재미있는 이야기로 가득했던 강의였습니다^^

 

SNS 아카데미 4교시 땡땡땡- 소셜 미디어와 위기관리

여러분, 소셜 미디어의 중요성에 대해 이제 확실히 느끼셨나요? 그런데, 기업 입장에선 사실 소셜 미디어가 양날의 칼과 같은 존재에요. 소셜 미디어를 통해 오해나 안 좋은 이슈가 확산될 가능성이 크기 때문이에요. 그래서 이번에는! 소셜 미디어의 위기 관리에 대해 배워보았습니다. 에스코트컨설팅의 강함수 대표의 강의로 진행됐습니다. 🙂

 

소셜 미디어에서 오는 위기는 몇 가지 특징이 있습니다. 전례 없는 속도로 퍼지고, 정보에 대한 책임감은 매우 적다는 것, 다른 소셜 미디어와의 연계 및 정보 재생산이 매우 빠르다는 특징이 있어요^^ 때문에 기업에서는 이러한 위기 상황에 대응하여 미리 위기 관리를 해야 합니다.

위기 관리의 가장 중요한 것은 신속한 의사결정입니다. 기업의 현 입장과, 어떻게 대처하겠다는 메세지를 최대한 빨리 알려야 해요:-) 제품의 리콜이나 사실에 대한 해명 등을 얼마나 신속하고 정확하게 하느냐에 따라 위기가 기회로 바뀔 수 있답니다! ^^

위기 관리 방법 중 한 가지 상세한 방안을 알려드릴게요. 지난 5년간 기업 내부에서 생겼던 루머나 사건을 정리한 issue history map을 작성합니다. 5년 동안의 사건들을 훑어보면, 일정한 패턴이 존재한다는 것을 발견하실 수 있습니다. 일정한 패턴으로 이루어진 사건에 대하여 대응 매뉴얼을 제작하고, 가상으로 상황을 재연하는 훈련을 하는 것이죠^^ 훈련을 거치게 되면, 실제로 사건이 일어나거나 비슷한 일이 일어나도 보다 빠르고 능숙하게 대처할 수 있답니다.

 

수업이 끝나고 다양한 질문들이 오갔습니다. 실제 고민들을 이야기 하며 어떻게 대응해야 할 것인지를 여쭤보는 분도 있었고, 소셜 미디어에 대해 궁금했던 부분을 여쭤보는 분도 있었습니다. 열정적인 분위기 속에서, 4번째 강의는 막을 내렸답니다^^



 

SNS 아카데미 5교시 땡땡땡- 소셜 미디어 홍보/마케팅 실행 방안 실습

마지막 수업 시간은 소셜 미디어의 홍보 및 마케팅 실행 방안에 대해 배워 보고, 간단한 실습을 해 보는 것이었어요. 이번 강의는 밸류커뮤니케이션의 노진화 대표가 했답니다^^

 

소셜 미디어에 컨텐츠를 올릴 때, 기업 입장에서는 가장 난감한 것이 있어요. 바로 컨텐츠 기획이죠. 기업의 입장에서 써야 하기 때문에, 처음엔 무슨 말을 해야할 지 몰라 고민하기 쉽답니다.^^ 컨텐츠 기획은 기업 내부만의 문화나 이야기를 전할 때, 브랜드 가치를 더욱 높일 수 있답니다. 내부 정보의 경우 내부 직원들에겐 흥미 없어 보일 수 있지만, 외부에서는 충분히 관심 가지는 내용이기 때문이에요. 외부의 일반 소비자들은 그 기업의 문화나 일상 등을 전혀 알 수 없기 때문이지요^^ 따라서! 기업의 내부 문화를 같이 공유할 경우 브랜드의 가치가 증가한다고 합니다. 이 글을 보시는 기업인 분들! 기업 내부에서 벌어지는 소소한 야유회나, 직원들 간의 이야기들을 컨텐츠에 담아 보는 것은 어떨까요? 어렵게 생각하지 마시고, 사무실 안에서 찾을 수 있는 것부터 말이에요^^

강의가 끝날 무렵에는 각자 자신의 기업에 대해 생각하는 시간을 가졌어요. '우리 기업은 00다, 우리 고객은 00다.'에 대한 대답을 적는 것이에요^^ 다들 열심히 적고 있죠? 각자 발표를 해 보면서, 기업에 대해 다시 한 번 되새겨 볼 수 있었던 시간이었습니다:-) 여러분도 한 번 해 보시면서, 여러분이 하는 직업이나 상황에 대해 생각해보셨으면 합니다^^



 

INTERVIEW ｜ KC TECH 권홍빈

강의가 끝나고 나서, 또 다른 협력사 분과 인터뷰를 해 보았습니다^^

 

삼성스토리텔러 민선혜  안녕하세요? 간단한 본인 소개 부탁 드립니다.
권홍빈  안녕하세요? 저는 KC TECH에 다니고 있는 권홍빈 차장입니다.

삼성스토리텔러 민선혜  네, 회사에 대한 소개도 간단하게 부탁 드려요.
권홍빈  저희 회사는 B2B 기업으로, 반도체나 LCD 장비를 전문적으로 공급하는 회사입니다^^

삼성스토리텔러 민선혜  평소에 SNS 활동에 대해서는 어떤 생각을 갖고 계셨었나요?
권홍빈  생각은 하고 있었으나 SNS에 대한 부정적인 요소 때문에 망설이고 있었습니다. 방향은 맞다고 생각 하고 있었기 때문에 고민하고 있었어요.

삼성스토리텔러 민선혜  기업이 진행하는 SNS활동은 어떻게 생각하시나요?
권홍빈  많은 기업들이 한다는 사실은 이전부터 알고 있었지만, 저희 회사에 대입해보면 걱정되던 게 많았습니다. 검증되지 않은 내부의 루머가 함부로 떠돌 수 있고, 직원들의 불만 사항이 필터링 되지 않고 그대로 올라가면 어쩌나 하고 말이죠. 저희 회사의 경우 합작회사이기 때문에 회사의 특성상 나눠져 있고 경영환경이 그에 따라 다 다릅니다. 그런데 그 다른 점 때문에 불만을 갖고 오해의 소지를 만들 수 있기 때문에, 많이 망설였어요.

삼성스토리텔러 민선혜  이번 강의를 듣고 느낀 점이 있으시다면 어떤 것이 있나요?
권홍빈  막연하게 생각하던 부분이었는데 구체적으로 장,단점을 알려주셔서 보다 확실하게 알 수 있었습니다. 그리고 협력사 입장에서, 삼성전자에서 루머나 오해에 대한 적극적 대응 가이드를 만든다는 점이 감명 깊었습니다. 이러한 강의를 들을 기회가 별로 없었는데요, 재미있었습니다. 그리고 앞으로 자주 이런 기회가 생겨서 들을 수 있었으면 하네요^^

오전 9시부터 저녁 6시까지 진행된 SNS 아카데미는 여기까지입니다. 어떠세요? SNS에 대한 감이 오시나요? 빠른 대응, 솔직한 컨텐츠, 위기 대비 훈련! 저는 이 것들이 기억에 가장 남는데요. 여러분들은 어떠셨는지 모르겠네요:-)  이번 컨텐츠를 통하여 우리 모두 소통의 달인이 되어 보아요♡
이상, 여러분과 소통하기 위해 더욱 더 발 벗고 나설 예정인 삼성스토리텔러 민선혜였습니다!

 

※ 본 블로그에 게시한 글은 개인적인 것으로 삼성전자의 입장, 전략 또는 의견을 나타내지 않습니다.