삼성제품 때문에 파산하겠어요!

2011/10/21 by LiVE
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영국에서 온 한 가족의 러블리 컴플레인
‘삼성제품 때문에 파산하겠어요!’
 

다음은 삼성전자의 사내 매체 LiVE에 실린 글로, 영국 현지법인 박수현 대리님(SEUK-Corporate Marketing)이 보내주신 고객 사례입니다.


2011년 8월 31일, 영국 법인의 서비스팀 앞으로 특별한 편지가 배달 되었습니다. 영국은 특히 공식적인 컴플레인의 경우 편지로 불만을 전달하는데요, 긴장한 저희 서비스팀 직원은 근심 반 걱정 반 조심스럽게 편지를 개봉하게 됩니다. 여느 편지와 다름없이 편지 글이 시작되었습니다.

Dear Sir/Madam
(윽… 부담스럽게 이렇게 격조를 차리시다니… 무슨 엄청난 얘기를 하려는 거지??)
I am writing to complain about your products and your company.
(헉… 제품만이 아니라 회사까지? 덜덜… )

무려 세 장에 달하는 이 컴플레인 편지를 끝까지 읽고 난 직원의 가슴에는 왠지 모를 찐한 감동이, 얼굴에는 어느 때 보다 더 온화한 미소가 이어졌는데요. 도대체 어떤 편지였을까요?

이 사랑스러운 컴플레인을 지금부터 여러분들께 소개해 드리려고 합니다.
편지의 사연은 이러합니다.

시부모님들한테서 물려받은 11년 된 TV를 7년간이나 더 사용했음에도 불구하고 너무 튼튼했다는 불평 아닌 불평부터 시작되어, 남편이 산 삼성 노트북을 보고 시기심에 아내는 넷북을, 아내가 고른 갤럭시S를 보고 남편은 갤럭시S2를 구입하고 서로 “내 것이 좋다”며 대화 단절까지 이어진 부부싸움 이야기까지… 한마디로 ‘행복하고 러블리한 컴플레인’ 이었는데요.

그럼에도 불구하고 삼성 신형 TV, 블루레이, 아이들 휴대폰까지 집안 내 온 가전 제품들이 삼성 제품으로 바뀌어 가고 있어 결혼 생활에만 영향을 끼칠 뿐만 아니라 ‘기능성과 디자인, 그리고 완벽한 서비스까지 갖춘 삼성 제품 생산을 삼가’해 주지 않으면 조만간 파산하고 말 것이라는 것 이었습니다.

참으로 ‘영국스러운’ 컴플레인 편지가 아닐 수 없는데요, 영국인들에게는 직접 보다는 간접 (‘자고로 지식인이라면 상대방을 고민하게 해야지~’), 호통(‘어떻게 무식하게스리…?’) 보다는 웃는 얼굴 (‘암~ 젠틀맨의 나라에서는 기본이지~’) 로 전하는 메시지가 더 강한 법!

영국 내 삼성의 위상을 입증해주는 이 감동적인 편지를 계기로 컴플레인의 주인공을 소개하고 이런 팬들이 생기기까지 열심히 활동해 온 영국 법인의 최근 소식들을 전해드릴까 합니다.

편지를 받아본 저희는 서둘러 이야기의 주인공인 Zoe Binnie와 그녀의 가족들을 찾아 브라이튼에 있는 작은 마을을 찾아갔습니다. 

Binnie 가족

Binnie 가족

 Q. 삼성 제품을 몇 개나 갖고 계신가요?
텔레비전, 핸드폰 네 개, 블루레이 플레이어, 노트북, 넷북, 모니터 그리고 무수한 첼시 티셔츠까지 합치면 아주 많지요. (웃음)

Q. 삼성의 어떤 점들이 저희 브랜드를 꾸준히 찾게 했는지요?
처음에는 저도 저희가 이렇게 ‘loyal’ 한지 몰랐어요. 그저 삼성이 구매 당시의 최고(The Best)의 옵션이었을 뿐이죠. 무엇을 사던지 삼성 제품들은 항상 타제품들 보다 사양이 좋았고, 또한 현재까지 사용해 온 모든 삼성 제품에 만족해왔기 때문이기도 하죠.

인터뷰를 하는 베니의 가족
Q.
삼성 기술의 가장 큰 매력은 어떤 것이라고 생각하시는지요?

Usability(사용자로서의 편리함)이라고 생각해요. 넷북의 경우에도 full-size 키보드를 필요로 한다고는 타사들은 아무도 생각지 못했지요. 사용자로서 원하고 기대하는 모든 기능들을 해내고 있어요. 소프트웨어 면에서도 타사에는 없는 삼성 자체 앱도 있고요. 제품 판매 면에서도 꼼꼼히 고민한 흔적이 나타나고요. 처음에는 디자인, 그 다음에는 사양과 가격을 비교하고 나면 삼성 제품이 항상 최고(Top)에요.

저희 모두를 웃게 한 ‘대박’ 답변은 바로 다음 질문인데요.

Q. 삼성의 기술 발전에 영향을 끼칠 수 있다면, 향후 어떤 제품들이 나오기를 원하는지?
조이  저희가 원하는 모든 제품들은 시중에 나와 있다고 생각해요. 물론 삼성 남편 말고는요!
남편  무슨 소리! 삼성 부인과 아이들도요!

가장 좋아하는 삼성 제품은? 이라는 질문에 조이와 남편은 바로 본인의 휴대폰이라며 갤럭시S와 갤럭시S2에 대한 논쟁을 벌이기도 하였습니다. 편지의 내용이 사실로 확인되는 순간이었습니다.

이야기가 나오자마자 각자의 휴대폰을 꺼내는 조이와 남편

이야기가 나오자마자 각자의 휴대폰을 꺼내는 조이와 남편


이러한 삼성의 열성팬이 생겨나기 까지 영국 법인은 각종 분야별로 발에 땀이 나도록(?) 열심히 활동하고 있습니다.  다음과 같은 화려한 이벤트는 물론…

갤럭시탭 Dinner in the SKY 행사

갤럭시탭 Dinner in the SKY 행사

 

Fashion Fringe 후원Fashion Fringe 후원

Fashion Fringe 후원 창의적인 서비스 활동,

Next Big Thing: 제품 구매 고객에게 최신 제품과 기술 정보 매거진 제공

Next Big Thing: 제품 구매 고객에게 최신 제품과 기술 정보 매거진 제공


그리고 다양한 지역 사회 공헌 활동까지…

최근 폭동으로 인한 가옥 파괴를 겪은 Haringey 지역 40개 가족에게 제품 지원

최근 폭동으로 인한 가옥 파괴를 겪은 Haringey 지역 40개 가족에게 제품 지원

 

Digital Appliance Academy 산학 연계를 통한 기술인력 육성, 일자리 창출

Digital Appliance Academy 산학 연계를 통한 기술인력 육성, 일자리 창출

 이 외에도 대영 박물관 어린이 Digital 교육관, V&A 디자인 박물관 삼성 갤러리 후원 등등… 영국 소비자들의 마음을 사로잡고 인정받는 브랜드가 되기 위해서 오늘도 영국에서는 400여 명 이상의 직원들이 노력하고 있답니다. 이러한 사랑스러운 컴플레인 편지가 매일 매일 도착한다면 얼마나 힘이 될까요?

 

(참고) 삼성전자 LiVE 삼성전자의 사내외 다양한 소식을 담은 사내 매체랍니다 ^^*

 

 

 

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