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기대와 기다림이 녹아 있는 OS 업그레이드 이야기

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기획기사/ 모바일 기대와 기다림이 녹아 있는 OS 업그레이드 이야기 , OS 업그레이드에 대한 고객의 기대를 따뜻함으로 녹여낸 한국상품기획그룹 3인을 만나 업그레이드 과정에 얽힌 이야기를 들어보았습니다. 3월 13일, 기다리고 기다리던 갤럭시 S2 ICS 업그레이드가 있던 날. 아이스크림 샌드위치가 지난 해 10월 처음 세상에 모습을 드러낸 이후 5개월 만에 진행된 일이었습니다. 많은 사람들의 관심 속에서 진행된 갤럭시 S2 업그레이드는 이틀 뒤인 15일엔 웨이브2 바다 2.0 업그레이드로 이어졌고 바로 오늘(3/29) 갤럭시S,K,U의 펌웨어 기능 업그레이드가 실시되었습니다 ^^ 업그레이드에 대한 기대가 컸던 만큼 기다림 또한 쉽지 않았던 고객들에겐 도대체 “언제 하는거야?” 라는 의문이 들었을 겁니다. 그런데 알고 계신가요? 고객들만큼이나 이 순간을 기다리고 기대해온 사람들이 있습니다. 바로 아이스크림 샌드위치 업그레이드를 진행해온 삼성전자 직원들이죠.
오늘은 오랜 기간 고객들의 반응에 귀 기울이며 고군분투한 한국상품기획그룹의 담당자 3인을 만나 업그레이드 과정에 얽힌 이야기를 들어보았습니다. 인터뷰 솔직하고 대담한 인터뷰 현장   삼성만의 색깔이 녹아 있는 새로운 OS  
한국상품기획그룹 남상혁대리(좌) 오지용 과장(중) 김현수 대리(우)

▲ 한국상품기획그룹 남상혁대리(좌) 오지용 과장(중) 김현수 대리(우)

    OS 업그레이드 이야기를 시작하자마자 세 사람 모두 첫 마디는 “휴대폰을 업그레이드 하는 것보다 새 제품을 출시하는 것이 쉽다”라고 말할 정도로 업그레이드 업무가 쉽지 않다는 말이었습니다. "고객들의 기대가 컸던 만큼 이번 아이스크림 샌드위치 업그레이드는 일정 지연에 대한 불만도 많았습니다.  아이스크림 샌드위치는 처음부터 삼성 UI에서 시작된 것이 아니라 안드로이드에서 개발된 OS를 삼성만의 특별한 UI(사용자 인터페이스)를 입히는 것이기 때문에 신경 써야 할 것들도 작업량도 많았습니다. 업그레이드 시 ICS에 맞춰 삼성전자만의 UI를 잘 녹여내려면 그만큼의 노력이 더 필요한 것이죠. 때문에 업그레이드 진행 일정이 꽤 걸리게 된 것이고요.” 최적의 사용환경 제공을 위한 철저한 검토 기다리는 고객 입장에서는 시간이 많이 걸렸다고 생각하실 수도 있을 것입니다 최대한 빠른 시간안에 고객의 기대에 부응하기 위해 애를 썼다는 점을 봐주셨으면 좋겠어요 업그레이드 이후에도 고객이 만족할 때까지 사후관리를 철저히 하도록 노력하겠습니다. 오지용과장 많은 사람들이 기종별 업그레이드 일정에 왜 차이가 있냐고 묻습니다. 오지용 과장은 사람마다 자신에게 맞는 옷이 다르듯 스마트폰 역시 OS 업그레이드를 위해서는 기기마다 딱 맞는 옷을 제작하기 위해 인력과 시간이 필요하다고 비유했는데요. “일단 새로운 OS에 최적화하기 위해서는 칩셋 별 튜닝일정이 필요하고요. 칩셋의 호환성 문제도 검토해 봐야 합니다. 플래그십 모델도 검토 해야 하고요. 플랫폼을 안정적으로 사용하기 위해서는 여러 가지 하드웨어 사양도 만족되어야 하고요. 고객에게 최적의 사용환경을 제공하기 위해서 철저히 검토를 하는 것이죠." "이런 과정에서 저희 한국상품기획그룹은 제품을 기획할 때 STP(Segmentation Targeting Positioning)를 분석한 후 모델을 정하고 개발협의와 사업자협의를 통해서 출시하게 되는데요. 출시 후 고객 반응까지 보면서 각 단계에서 일이 순조롭게 잘 이뤄 질 수 있도록 다리 역할을 하고 있습니다." 고객의 목소리가 녹아 있는 OS 업그레이드 일정이 지연되는 과정에서 VOC고객 목소리에 대한 걱정이 있었어요. 저희는 고객의 VOC를 듣는 것이 우선입니다. 그래서 블로그나 게시판을 통해 고객의견을 꼼꼼히 읽어보고 개선점을 파악하죠 오지용 과장 , 김현수 대리 아주 미세한 차이에도 반응을 달리하는 고객들의 마음을 잡기 위해 애를 쓰는 이들. 고객의 마음을 빠르게 읽고 신속하게 반응하는 것이 신뢰이자 경쟁력이라고 생각하는 이들은 자나깨나 고객 생각이었습니다. "주로 업그레이드를 진행할 때는 성능, 속도, VOC 개선에 중점을 두는데요. 스펙이 향상되면서 늘어나는 사용배터리 시간이라든지 자동변환 처리 속도, 웹 속도, 터치반응속도 등의 항목을 분석하고 검증한 후에 안정화 시킬 수 있도록 진행을 하게 됩니다. 고객들이 사용할 때 만족감을 느낄 수 있도록 하는 것이 가장 중점을 두는 부분이죠. 빠르고 신속한 업그레이드 서비스는 제품에 대한 신뢰를 높이는 삼성의 주요 경쟁력 중 하나라고 생각합니다.”   새로운 기능이 녹아 있는 갤럭시 S2, 바다 2.0 
갤럭시S2 아이스크림 샌드위치 업그레이드에 대해 설명하고 있는 한국상품기획그룹 오지용 과장

▲ 갤럭시S2 아이스크림 샌드위치 업그레이드에 대해 설명하고 있는 한국상품기획그룹 오지용 과장

  이번 업그레이드는 더욱 다양한 기능 제공을 통한 고객만족이라고 합니다. 어떤 기능들이 고객의 마음을 사로잡았는지 자세히 살펴볼까요? 먼저 이미 업그레이드가 진행된 갤럭시 S2 ICS 업그레이드를 담당하고 있는 오지용 과장은 이번 ICS 업그레이드에서 삼성전자의 UI를 적용한 것을 특징으로 들었습니다. “몇 가지 기능이 추가됐어요. 페이스언락, 스냅샷 기능 이외에도 데이터 사용량을 효율적으로 관리할 수 있는 '모바일 데이터 사용량 확인 기능'과 근거리통신기술(NFC)을 이용해 웹 페이지, 어플리케이션, 연락처 등과 같은 데이터를 공유 할 수 있는 '안드로이드 빔'이 추가됐습니다.” 바다 2.0 업그레이드를 담당한 김현수 대리는 이번 업그레이드를 bada OS가 피처폰의 이미지를 벗고, 스마트폰으로 변신한 계기가 되었다고 이야기했습니다.  “바다 2.0 업그레이드를 통해서 피처 폰에 가깝던 바다 1.2가 이제 스마트폰으로 한단계 업그레이드 되었다고나 할까요? 업그레이드를 받은 고객들이 “새로운 폰을 쓰는 것 같다”라고 말씀 하더라고요.” "바다 OS는 이번 업그레이드를 통해서 새로운 기능도 추가되었는데요. '라이브패널'에서 날씨, 시간, 뉴스, 주식 정보 등 사용자가 자주 사용하는 위젯을 설정할 수 있을 뿐만 아니라, 폴더 생성 기능과 폴더내 어플을 편리하게 확인, 실행할 수 있는 '다이나믹폴더' 기능을 추가하여 사용성을 개선하였습니다. 또한, '숏컷'기능을 통해 바로가기 기능이 가능해서 자주 사용하는 기능을 빨리 실행할 수 있게 되었습니다." 다양한 기능이 녹아 있는 갤럭시 S 펌웨어  갤럭시S 펌웨어 업그레이드의 경우 최대한 ICS 와 유사한 기능을 제공함으로써 고객의 만족과 사용성을 높이는 것을 목표로 했어요. 아마 사용자들의 만족도도 클 것으로 예상합니다 남상혁 대리 갤럭시 S 펌웨어 업그레이드를 진행해야 하는 과제를 남겨둔 남상혁 대리는 업그레이드를 통해 사용자들의 만족도가 어느 기종보다 높을 것이라고 자부하고 있었습니다. 갤럭시 S펌웨어에는 ICS 업그레이드 과정에서 선보인 ‘페이스언락’ 기능이 추가됩니다. ‘페이스언락’의 문제점으로 대두된 보안성 문제는 눈 깜빡임으로 보안성을 강화했습니다. 다양한 효과로 사진 편집이 가능한 ‘포토에디터’ 기능도 추가된 기능 중 하나인데요. 이외에도  일부 어플리케이션에서 아주 크게, 크게, 보통 3가지 폰트 크기를 조절할 수 있는 ‘베타폰트’ 기능과 비디오 촬영 중에도  화면을 캡쳐 할 수 있도록 개선된 ‘스냅샷’ 기능도 새롭게 추가된다고 하네요. "마지막으로 이번 갤럭시S 펌웨어 업그레이드 시 ‘S2런쳐’가 적용되면서, 폴더 기능 및 위젯 사이즈 조절 기능 등이 추가되어 갤럭시 S 유저들의 사용성을 개선하였습니다." 아직 업그레이드를 받지 못해 고민인 분들이 있다면? 걱정마세요~ 갤럭시S2 ICS 업그레이드에 이어 순차적으로 갤럭시 노트, 갤럭시 S2 LTE, 갤럭시S2 HD LTE에 대한 ICS 업그레이드는 물론. ICS 업그레이드가 어려운 모델의 경우 오늘 갤럭시 S/K/U를 시작으로 갤럭시 탭(7인치), 갤럭시 호핀, 갤럭시M 스타일 등은 진저브레드 펌웨어 기능 업그레이드들이 곧 실시될 예정이니까요. 따뜻한 마음이 녹아 있는 사람들   
미소가 가득한 한국상품기획그룹 직원들

▲ 고객을 향한 따뜻한 미소가 가득한 한국상품기획그룹 직원들

이번 업그레이드를 진행한 세 사람은 힘든 과정 속에서도 고객들이 기뻐할 얼굴을 생각하며 힘을 냈다고 합니다.

남상혁 대리 “외부에서 생각하는 삼성의 이미지가 있을 거예요. 보통 ‘파란색’, ‘차갑다’라는 이미지를 가지고 계시더라고요. 그렇지만 전혀 그렇지 않다는 거예요. 고객들을 사랑하는 따뜻함이 모여있다는 거예요. 그렇기 때문에 최선을 다해 더욱 빨리 고객들이 원하는 제품을 위해 고군분투하지 않나 하는 생각이 듭니다.”

오지용 과장 “업그레이드에 대한 기대에 발 빠른 대응으로 고객의 마음을 먼저 읽을 수 있도록 하겠습니다. 진저브레드의 경우 저희가 출시한 모든 갤럭시 시리즈에 대해 업그레이드가 진행되었었는데요. 앞으로도 사후지원 서비스를 통해 고객에게 신뢰를 줄 수 있도록 노력하겠습니다.” 김현수 대리 “바다의 경우 아직 갤럭시 시리즈에 비해 사용자가 많진 않지만 호의적인 사용자들이 많아서 감사하게 생각합니다. 고객을 사랑하고 열려있는 마음을 철저한 고객모니터링을 통해 개선하도록 하겠습니다.” 링크 관련 컨텐츠로 또다른 재미를 느껴보세요 아이스크림 샌드위치 업그레이드! 어렵지 않아요~
☞ ICS(아이스크림샌드위치) 갤럭시S2부터 순차적 업그레이드 실시[SMNR]
갤럭시S 펌웨어 기능 업그레이드 안내
☞ Wave 2, bada 2.0 업그레이드 안내

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