3세대 사이버 서비스센터 오픈

삼성전자가 사이버 서비스센터를 고객 중심으로 확 바꿨다.

삼성전자는 감성적인 디자인에 사용 편리성과 고객 참여를 강화한 3세대 사이버 서비스센터(www.3366.co.kr)를 개설했다.

삼성전자는 지난 1999년부터 업계 최초로 인터넷을 통해 서비스 접수를 할 수 있는 1세대 서비스센터를 개설한 데 이어, 2005년에는 고객 접근성과 자가진단 기능을 강화했었다.

이번 3세대 사이버 서비스센터는 기존의 서비스접수와 자가진단 기능 중심에서 한 단계 더 나아가 화면에서 서비스 접수, 상담, 예약은 물론 서비스센터와 대리점의 위치 안내까지 받을 수 있도록 했다.

우선 서비스 스피드와 편리성이 강화됐다.
기존에는 회원에 가입해야 서비스 접수가 됐으나 이제는 회원 가입을 하지 않아도 고객의 전화번호와 주소, 제품 등만 입력하면 서비스 접수가 되도록 했다.

또 서비스 상담을 받기 위해 콜센터(1588-3366)에 전화를 하고 기다려야 했던 기존 방식을 탈피해 사이버 서비스센터에 상담예약을 하면 원하는 시간에 상담원과 통화할 수 있도록 했다. 그리고 12월부터는 채팅으로도 상담이 가능하도록 했다.

지리정보시스템(GIS)도 강화됐다.
고객이 위치한 곳에서 가장 가까운 서비스센터와 대리점을 자동 검색해 주고, 길 찾기 기능을 이용하면 자가용과 대중교통의 이용수단에 따른 최단, 최적 경로와 소요시간까지 안내해 준다.

사이버 서비스센터 회원은 SMS 기능을 통해 휴대전화로 위치안내까지 받아 볼 수 있다.

검색과 커뮤니케이션 기능도 강화됐다.
이미 제공된 정보는 자연어 검색 기능으로 쉽게 다시 찾을 수 있게 했다. 서로 토론하고 의견을 주고 받을 수 있도록 댓글 기능도 추가됐다. 서비스 결과에 대해 고객이 직접 엔지니어를 평가할 수도 있다.

한 번 보았던 정보를 다시 보고 싶을 때는 북마크 기능을 활용해 바로 찾을 수 있도록 하는 등 고객중심의 사이버센터로 개편했다.

또 다른 특징은 ’나의 서비스’ 기능이다.
고객이 그 동안 받은 서비스와 상담 이력을 한눈에 볼 수 있도록 했다. 서비스 접수, 상담의 진행 현황과 제품수리 내용, 수리 비용까지도 고객이 직접 확인할 수 있다.

삼성전자는 온라인을 통한 다양한 고객의 소리를 품질과 경영에 반영하고자 사이버 서비스센터의 운영인력을 기존 6명에서 20명으로 확대할 계획이다.

삼성전자서비스 장형옥 대표는 "삼성전자에 대한 서비스 기대가 큰 만큼 서비스를 개방하고, 정보를 공유하고, 고객이 참여할 수 있는 고객과의 커뮤니케이션에 중점을 둘 계획이다"라며, "연간 3천만명이상의 고객이 사이버서비스센터를 이용해 접수와 상담을 하고, 제품 정보를 얻을 수 있도록 컨텐츠를 더욱 전문화하겠다"고 말했다.