‘커넥티드 디바이스 시대’를 준비하는 기업의 자세

1996년은 국내 온라인 전자상거래 역사에서 ‘기록’으로 남을 만하다. 오늘날 대다수가 이용하는 인터넷 쇼핑몰과 온라인 서점이 처음 등장한 해이기 때문이다. 당연한 얘기지만 온라인 쇼핑 등장 이전엔 옷·가전·책·CD 따위를 사려면 시내나 집 근처 오프라인 매장을 방문해야 했다. 하지만 온라인 쇼핑은 이런 불편을 단번에 덜어줬다.

모바일 쇼핑은 전자상거래의 천지개벽?

▲1996년 첫선을 보인 국내 최초 온라인 쇼핑몰 ‘인터파크’ 초기 화면(사진 출처: 단비뉴스)

물론 온라인 쇼핑몰이 처음 등장했을 때엔 이용하기가 지금처럼 쉽지 않았다. 결제 한 번 하려면 상당한 인내심을 발휘해야 했고, 주문한 제품을 받아보기 위해 이삼일씩 기다리는 게 기본이었다. 하지만 너무 바빠 오프라인 쇼핑은 엄두조차 못 내는 사람들에게 온라인 쇼핑은 그야말로 신세계였다.

이후 온라인 쇼핑은 급속도로 일상에 파고들며 비약적으로 성장했다. 통계청에 따르면 지난해 국내 온라인 상거래 시장 규모는 소매 판매 총액(약 34조5000억 원)의 18%에 육박했다. 그 사이, 새로운 쇼핑 수단도 등장했다. 스마트폰을 활용한 모바일 쇼핑이다.

모바일 쇼핑이 본격화되기 시작한 전 2009년이다. 일반적으로 모바일 쇼핑이라 하면 스마트폰·태블릿 같은 모바일 기기를 활용, 무선 인터넷에 접속한 후 진행하는 인터넷 쇼핑을 일컫는다. 엄밀히 말하면 온라인 쇼핑 공간을 PC에서 모바일 기기로 옮긴 것에 불과하다(물론 PC보다 작은 화면에 제품 소개 정보를 보기 좋게 담아내고, 제한된 환경에서 주문이나 결제가 원활하게 진행되도록 하는 기술이 추가되긴 했지만). 하지만 온라인 쇼핑과 모바일 쇼핑 사이엔 아주 큰 차이가 하나 있다.

온라인 쇼핑을 하려는 사용자는 반드시 PC 앞으로 자리를 옮겨야 했다. 하지만 모바일 쇼핑 단계에선 그럴 필요가 없다. 출퇴근 시간은 말할 것도 없고 친구를 기다리는 동안, 심지어 (그래선 안 되겠지만) 회의나 수업 중에도 얼마든지 쇼핑이 가능하다. 즉 쇼핑에서 필연적으로 수반되는 줄 알았던 시간이나 장소의 제약이 완전히 사라진 것이다. (게다가 모바일 쇼핑은 스마트폰 같은 개인용 장치를 사용해 이뤄지는 만큼 ‘개인별 맞춤 서비스’ 제공도 가능하다.)

진짜 중요한 건 ‘디바이스’ 아닌 ‘연결성’

점차 커지는 모바일 쇼핑 시장은 통계에서도 여실히 드러난다. 통계청에 따르면 2017년 5월 현재 한국의 온라인 쇼핑 거래액은 약 6조 3000억 원. 그중 60%(3조 8000억 원)이 모바일 쇼핑 거래액이다. 지난해 5월 온라인 쇼핑 거래액과 모바일 쇼핑 거래액은 5조 2000억 원과 2조 7000억 원. 1년 만에 각각 21%와 41% 늘었다. 성장세로만 따지면 모바일 쇼핑이 온라인 쇼핑을 두 배 가까이 앞서고 있는 것이다.

모바일 쇼핑의 상승세는 언제까지 이어질까? 대부분의 전문가는 현재의 흐름이 당분간 지속될 거라고 전망하지만 내 생각은 그렇지 않다. 사물인터넷 시대, 4차 산업혁명 시대가 도래하면서 자동차·TV·냉장고 등 수많은 사물이 인터넷에 연결되고 있기 때문이다. 여기에 최근엔 사람 말을 알아듣는 음성 인식 스피커 장치도 다수 출시되고 있다(고객 가치 전달 채널의 변화상에 관해선 2015년 12월 삼성전자 뉴스룸에 기고했던 ‘O2O 맹신론을 경계하라’에서도 도표<아래 참조>로 설명한 적이 있다).

▲기술 발달로 상거래 방식은 계속해서 진화하고 있다. 하지만 달라지는 건 ‘구매 방식’일 뿐이며 ‘구매 행위’의 본질 자체는 변하지 않는다

인터넷에 연결된 장치는 단순히 ‘상태 알림’이나 ‘원격 제어’ 기능만 제공하지 않는다. 이전까지 단독으로 이용되던 사물도 인터넷에 접속되는 순간, 혹은 다른 사물이나 비즈니스와 연결되는 순간 전에 없던 기능이나 가치를 발휘할 수 있다.

좀 더 구체적인 예를 들어보자. 커넥티드 디바이스(connected device) 체계가 구축되면 이제껏 PC나 스마트폰을 기반으로 이뤄졌던 음악 청취나 동영상 감상 서비스가 다른 기기에서도 가능해진다. 인터넷에 연결된 압력밥솥이 있으면 거기서 바로 압력밥솥 요리 레시피를 다운로드하고 레시피 속 요리 재료를 구매할 수 있다. 스마트TV만 갖고 집에서 따라 할 수 있는 피트니스나 요가 프로그램을 결제하는 것도 어렵지 않다. 커넥티드 디바이스 환경이 해당 기기에 ‘기존 기능 이외의 새로운 가치’를 부여하며 나타나는 현상이다.

▲커넥티드 디바이스의 최대 특징은 기기 본연의 기능 외에 새로운 고객 가치 제공이 가능해진다는 데 있다

최근 이동통신사나 인터넷 서비스 사업자를 중심으로 속속 출시되는 음성 인식 개인 비서 스피커를 이용하면 치킨이나 피자를 주문할 수도, 택시나 대리기사를 호출할 수도 있다. 머지않아 세탁·청소 같은 집안일도 도움받을 수 있을 것이다. 즉 커넥티드 디바이스로 디지털 콘텐츠나 일반 재화는 물론, 생활 서비스를 구매하고 이용하는 것도 가능해지는 셈이다.

▲요즘 속속 선보이고 있는 음성인식 장치(스피커)는 커넥티드 디바이스의 활용 가능성을 잘 보여준다

확 바뀔 쇼핑 판도… 기업들도 대비해야

이런 현상은 소비자 부문뿐 아니라 모든 산업 분야에서 동시다발적으로 나타날 전망이다. 이미 그런 조짐이 현실화된 분야도 있다. 당장 사무용 복합기에 쓰이는 프린터용 토너나 복사용지 주문은 (해당 기기가 인터넷에 연결돼 있기만 하면) 자동으로 이뤄지고 있다. 일부 산업용 설비 역시 소모품을 알아서 주문하고 부품 정비 서비스도 스스로 요청한다.

커넥티드 디바이스 환경이 불러온 변화는 기업에 새로운 고민거리를 던져줄 것이다. 이제껏 기업들은 오프라인 매장이든 온라인(모바일) 쇼핑몰이든 특정 공간에 판매하려는 제품이나 서비스를 전시해놓고 소비자 선택을 기다려왔다. 하지만 사물인터넷 시대에 이런 방식은 더 이상 유효하지 않다. 스마트 기기 중 상당수는 제품이나 서비스 관련 정보를 띄울 스크린을 탑재하지 않았을 가능성이 크기 때문이다.

향후 기업은 ‘커넥티드 디바이스 환경이 보편화되면 우리 제품과 서비스를 어떻게 판매할 수 있을까?’를 고민해야 한다. 아울러 ‘어떻게 하면 고객이 경쟁사 제품이 아니라 우리 제품을 선택하게 할 수 있을까?’도 생각해볼 필요가 있다. 여기엔 소비자 생활 습관이나 특성 파악을 위한 노력, 일단 확보한 고객의 로열티(loyalty)를 유지하는 전략 등이 포함될 것이다.

※이 칼럼은 해당 필진의 개인적 소견이며 삼성전자의 입장이나 전략을 담고 있지 않습니다