[Entrevista] Inteligência Artificial e atendimento humanizado são pilares da Samsung para transformar a experiência do consumidor

Tulio Cesar Toledo, Gerente Sênior da Divisão de Customer Service da Samsung Brasil

Resumo AI

• Tulio Cesar Toledo relembra como sua paixão por tecnologia surgiu ainda na infância e evoluiu para uma carreira consolidada na área, com foco em inovação, estratégia e experiência do consumidor.
• O executivo destaca as mudanças no mercado de tecnologia e atendimento ao cliente, como a digitalização dos canais de atendimento, o avanço da Inteligência Artificial e a busca por soluções mais ágeis, conectadas e personalizadas.
• Para o futuro, Tulio defende uma tecnologia cada vez mais acessível e inteligente, sem perder o olhar humano, reforçando o compromisso da Samsung em democratizar a tecnologia e aprimorar a jornada do consumidor.

Da curiosidade pelos videogames na infância à liderança estratégica em Customer Service da Samsung Brasil, a trajetória de Tulio Cesar Toledo é marcada pela paixão por tecnologia e pelo olhar atento às necessidades das pessoas. Com 15 anos de atuação na empresa, o executivo tem acompanhado de perto as transformações do mercado, em especial a evolução da Inteligência Artificial e a digitalização do atendimento ao consumidor.

Na área de Customer Service da Samsung, o dia a dia do profissional é pautado em oferecer suporte e assistência aos clientes, garantindo uma experiência positiva com os produtos e serviços da marca por meio de atendimento, resolução de problemas e acompanhamento pós-venda.

À frente dos Centros de Serviços que concentram os canais de atendimento, presentes em mais de 160 cidades do Brasil, 42 Smart Centers, além de programas de sustentabilidade, como Samsung Recicla, Eco Troca e Troca Smart, Tulio compartilha os aprendizados de sua jornada profissional, sua visão sobre o futuro da tecnologia e a importância de manter o fator humano no centro da experiência do cliente.

A entrevista destaca temas como carreira e jornada profissional, mercado de tecnologia e inovação, e diferenciais da Samsung, incluindo:

• Curiosidade e busca por conhecimento relacionado à engenharia da computação
• Primeira oportunidade de trabalho em uma empresa de tecnologia
• Experiência profissional dentro da Samsung com projeto realizado na Coreia do Sul
• Atendimento digital e personalizado para atender às demandas do consumidor
• O impacto da pandemia no mercado de tablets e notebooks para B2B e B2C
• O uso da Inteligência Artificial de forma mais estratégica e eficiente
• Tecnologia como aliada do usuário para facilitar as tarefas do dia a dia
• A importância do olhar humano e cuidadoso no atendimento ao cliente

Confira a entrevista na íntegra abaixo.

Newsroom: De onde surgiu seu interesse por tecnologia?

Toledo: Sempre gostei muito de computação e videogames. Comecei a mexer com isso ainda pequeno, fui aprendendo, fazendo desenhos, eu era um pouco autodidata. Meu interesse cresceu assim, com a curiosidade em saber como as coisas funcionavam por dentro, desmontando, trocando peças para melhorar a performance.

A curiosidade foi aumentando e me instigando a estudar mais. Quando adolescente, eu já sabia que seria da área de exatas. Acabei conhecendo engenharia da computação, que casou com meu interesse em trabalhar com hardware e software. Foi um curso que atendeu minhas expectativas de profissão, de me envolver com tecnologia e continuar trabalhando em coisas novas e tendo autonomia para criar.

Newsroom: Como começou sua jornada profissional?

Toledo: Começou já na faculdade. No meu último ano de curso abriram janela para estágio e eu logo busquei uma oportunidade. Minha primeira experiência foi em uma empresa que homologava novos produtos para fabricantes e operadores de telefonia. Entrei fazendo testes em smartphones de vários fabricantes, incluindo Samsung, e fazia parte do desenvolvimento de softwares. Foi um início de carreira mais voltado para smartphones.

Newsroom: Em 15 anos de Samsung, qual foi o momento ou projeto mais marcante para você?

Toledo: São muitos anos, então tive algumas fases. Comecei na área técnica, com foco em suporte técnico, cuidava de smartphones, cadeia de treinamentos, reparo, contact center, pós-venda e produto. Até que em 2016 tive a primeira virada, participando de um programa que me levou a morar na Coreia do Sul, em Suwon, para expandir as lojas da Samsung pelo mundo todo.

Globalmente abrimos lojas e colocamos os laboratórios de reparo dentro dessas lojas, tendo um consultor Galaxy para ajudar em backups, atualização de softwares e outros serviços de suporte. Essa mudança representou algo muito novo na minha carreira. Sempre fui do produto, da tecnologia, e esse foi um projeto mais estratégico e comercial para a área de Customer Service. Foi bem gratificante.

Voltar ao Brasil foi algo que me exigiu resiliência. Até que no começo de 2024 tive a oportunidade de vir para a área de planejamento e estratégia. Foi uma mudança que eu estudei e me especializei para alcançar. Eu já queria atuar com essa parte de mercado, inteligência e estratégia.

Desde então, trouxemos projetos de vendas, treinamentos, experiências, workshops. Tudo que toca a jornada do consumidor é o nosso time que faz. E o que eu gosto nessa parte de estratégia é que, para além do produto, você tem a oportunidade de conhecer o consumidor, suas demandas e necessidades.

Newsroom: Quais são suas percepções sobre o mercado de tecnologia atualmente?

Toledo: Houve uma evolução significativa nesse meu tempo de atuação. Dentro dos canais de atendimento, aconteceu uma forte migração do contato telefônico para o digital. Antes nós registrávamos um alto volume de telefonemas e isso mudou muito principalmente na pandemia. Hoje, cerca de 80% do volume de atendimento é digital.

O cliente começa a jornada de atendimento falando com um assistente virtual. Ele próprio demanda esse autoatendimento via chat ou aplicativo de mensagem, entre outras opções, pois acaba entendendo que tem um nível de conhecimento mais apurado para solucionar determinadas demandas. Essa procura foi, inclusive, o que nos levou a criar programas como o Repara Contigo (Self Repair), fazendo com que nossa tecnologia trabalhe para atender às necessidades do consumidor.

De forma geral, nós trabalhamos para facilitar a jornada do cliente. Então, mesmo que ele comece o atendimento com um assistente virtual, temos o cuidado de entender em qual momento esse usuário precisa falar com uma pessoa. A Inteligência Artificial pode, sim, facilitar esse contato, mas sempre temos disponível um atendente para falar com o consumidor e melhorar sua experiência.

Também entendemos que não é interessante para o consumidor ficar sem o produto por conta de um problema. Temos investido no atendimento via chamadas de vídeo e acesso remoto para resolver questões específicas junto ao cliente, sem a necessidade de enviar ou levar o produto até a equipe de suporte.

Por fim, também observamos uma maior ansiedade das novas gerações para que suas demandas sejam resolvidas rapidamente, e temos trabalhado para oferecer esse atendimento cada vez mais ágil.

Newsroom: O que você espera para o futuro do mercado? E como a Samsung contribui para isso?

Toledo: Vejo um mercado que usa a Inteligência Artificial para expandir o acesso à tecnologia, oferecendo mais facilidade e produtividade para as pessoas em suas rotinas. Isso já está acontecendo e deve continuar. Devemos trabalhar cada vez mais forte na parte estratégica desses recursos e inovações, demandando-os de forma mais inteligente e eficiente.

Acredito que as pessoas estão entendendo como usar essa tecnologia facilitadora. E é ótimo que possamos contar com a facilidade de obter algo pronto, ter as respostas na palma das mãos, mas precisamos saber como isso é feito e o que há por trás disso. Ou seja, a Inteligência Artificial tem o papel de complementar, mas não pode substituir o conhecimento humano.

A Samsung tem atuado fortemente para democratizar esse acesso à AI e à tecnologia em geral, tornando-as mais acessíveis, fáceis e úteis às pessoas. Nosso objetivo é disponibilizar soluções que atendam ao uso dos usuários em diferentes níveis e em todos os aparelhos. Essa conectividade entre dispositivos facilita muito a vida do consumidor.

Além disso, a inteligência que conhecemos hoje é reativa, ou seja, ela responde à demanda do usuário. Mas na Samsung, temos trabalhado para trazer uma tecnologia que entende o consumidor, seu perfil de uso, seu gosto e sua rotina, a fim de otimizar suas tarefas. A ideia é que seu dispositivo, sabendo o que você faz, quando e como faz, possa consultar sua agenda e te lembrar de compromissos, fazer análises e até sugerir respostas a mensagens que você recebe.

Newsroom: Na sua opinião, qual foi a mudança de maior impacto no mercado até hoje?

Toledo: A pandemia gerou uma demanda forte por produtos versáteis. Houve um aumento na venda de tablets e notebooks, mas o tablet, especificamente, acelerou muito. As pessoas passaram a usar esse dispositivo para suas atividades de rotina, por ser um equipamento robusto, porém prático de transportar e com rápido carregamento da bateria.

Para além das especificações, hoje em dia há modelos no portfólio Samsung que acompanham a S Pen e a capa teclado, que expande as possibilidades de uso. O consumidor pode, por exemplo, usar seu smartphone Galaxy para expandir a tela do tablet, entre outras opções para um uso 360º do ecossistema.

Falando especificamente da minha área de atuação, em Costumer Service, nós notamos essa movimentação nos mercados B2C e B2B. Dependendo da empresa, o tablet pode aderir melhor às demandas e agregar valor ao negócio, além de oferecer o sistema de segurança Samsung Knox e até monitorar a localização, recurso bastante usado por empresas.

Newsroom: O que te atrai na Samsung?

Toledo: Desde a minha primeira experiência profissional desejava trabalhar na Samsung, principalmente pela qualidade dos produtos e da tecnologia que é desenvolvida aqui. Olhando de fora, vejo a Samsung como uma marca de confiança para o consumidor por oferecer produtos com durabilidade. É uma empresa séria, comprometida com o cliente, e que oferece uma tecnologia poderosa por um ótimo custo-benefício.

Newsroom: O que você diria para os profissionais de tecnologia do futuro?

Toledo: Que é preciso entender o tempo, as prioridades do mercado e do consumidor, e principalmente ser apaixonado pelo que você faz. Quando trazemos alguém novo para a equipe, buscamos enxergar se essa pessoa tem paixão pelo que faz, se gosta de tecnologia e de estar aqui. Também é importante buscar a excelência, testar o novo e sugerir novas ideias, independentemente se vai errar ou acertar.

Outra questão é que vejo essa nova geração com mais ansiedade, mas acredito que algumas coisas acontecem no tempo certo e é importante esperar e entender esse tempo. No trabalho que realizo hoje, o mais importante é contribuir, de alguma forma, para melhorar a vida das pessoas. Ajudar o consumidor a ter mais acesso a uma tecnologia que pode ajudá-lo, escutar e entender o que ele precisa, e saber se comunicar com clareza.

Newsroom: Que legado você quer deixar para esses profissionais?

Toledo: Para mim é importante deixar como legado a experiência humana. O avanço tecnológico é incrível, mas não podemos perder o protagonismo humano. Na área de atendimento ao consumidor, precisamos lembrar que tudo se trata de pessoas que querem ser tratadas como tal. A tecnologia vai continuar avançando, mas no fim das contas, as pessoas querem interagir umas com as outras e esse atendimento humanizado é um diferencial, principalmente no mercado de tecnologia.

Particularmente, eu gosto muito de ajudar os outros e é isso o que me atrai tanto na posição que ocupo hoje. Me sinto realizado com o que faço, porque resolver problemas é normal, qualquer trabalho exige isso em determinado momento, mas esse tato humano, estar tranquilo e disponível a ajudar, isso é o que faz a diferença para mim.

Newsroom: Quem é você fora da Samsung?

Toledo: Sou pai de dois filhos e um apaixonado por tecnologia. Gosto muito de estudar, ler e aprender. Invisto parte do meu tempo para absorver conteúdos sobre liderança de futuro e desenvolvimento de pessoas. Também gosto de cinema, viagens, conhecer novas culturas, colecionar antiguidades e passar um tempo com meus filhos para prepará-los para o futuro.

A Samsung Newsroom Entrevista é uma seção de entrevistas com líderes, executivos e executivas da Samsung. A iniciativa tem como objetivo apresentar estes profissionais e aproximá-los dos consumidores, além de dar espaço para que compartilhem suas opiniões sobre temas relacionados ao mercado tecnológico, carreira e até mesmo aspectos de suas vidas pessoais. As entrevistas já publicadas estão disponíveis aqui.

Mais informações e novidades sobre produtos e serviços da Samsung podem ser encontradas na Samsung Newsroom Brasil.