Coup d’œil dans les coulisses du service de réparation mobile européen de Samsung

Des téléphones mâchouillés, un smartphone lavé en machine, ou encore une portière de voiture refermée au mauvais moment : voilà les situations auxquelles font face les techniciens du service de réparation mobile Samsung, surnommés par certains clients les « Pères Noël Samsung ».

Nos smartphones rythment aujourd’hui presque tous les aspects de notre vie quotidienne : des trajets matinaux jusqu’au paiement des courses, en passant par les photos de famille ou les échanges avec nos proches. Alors, quand un incident survient, on a l’impression que c’est toute notre vie est mise en pause.

C’est là qu’intervient le service de réparation mobile innovant de Samsung, pour venir à la rescousse de ses clients européens^[1]. Déployé dans plus de 30 villes au Royaume-Uni, en Allemagne, en France, en Espagne, en Italie, aux Pays-Bas, en Suède, en Roumanie, en Pologne, en Croatie et en Hongrie, ce service permet aux utilisateurs de faire réparer leur smartphone là où ils se trouvent. Les réparations peuvent être effectuées à domicile, sur le lieu de travail ou même sur un parking de café. Une fois l’intervention terminée, les appareils sont restitués en parfait état.

Ce mois-ci, trois techniciens Samsung basés respectivement en Espagne, en Roumanie et en Suède ont partagé leur quotidien. Une plongée dans les coulisses d’un service où se mêlent défis techniques, imprévus et moments aussi touchants qu’inattendus.

Gabriel (Madrid, Espagne) : « Les gens sont stupéfaits que ce service existe. »

La journée de Gabriel commence à 8 heures précises. Après avoir passé en revue ses rendez-vous du jour, rassemblé les pièces dont il a besoin et planifié son itinéraire à travers les rues animées de Madrid, il prend la route.

Il effectue généralement deux à trois réparations par jour, allant du remplacement d’écrans OLED sur les modèles de la série Galaxy S, aux réparations complète de châssis pour la gamme Galaxy Z Flip. Et les réactions des clients ? Elles en valent toujours la peine.

« Les clients sont bluffés ! Beaucoup ignorent que Samsung propose ce service. Ils adorent la rapidité, le professionnalisme et le fait que leurs données restent en sécurité, c’est un vrai soulagement pour eux. »

Gabriel se souvient aussi de quelques situations insolites :

« Un chien avait attrapé un Flip6 et l’avait mâchouillé, laissant des traces de dents sur les deux écrans » raconte-t-il en riant. « J’espère que son propriétaire a ensuite acheté un jouet à mâcher à son animal ! »

Catalin (Bucarest, Roumanie) : « Un client m’a surnommé le Père Noël Samsung. »

En Roumanie, le service fonctionne un peu différemment : les techniciens récupèrent les appareils, les emmènent dans un centre agréé, puis les rapportent au client, généralement sous 24h.

Catalin traite chaque jour deux à trois demandes, souvent en dehors de Bucarest.  Il passe ses matinées à récupérer les appareils et ses après-midi à rapporter ceux qui ont été remis à neuf. Les clients apprécient de ne pas avoir à se déplacer, dit-il, surtout quand le problème arrive de manière inattendue.

Il se rappelle d’un cas particulièrement marquant :

« Un client a accidentellement fait tomber son Galaxy S22 Ultra alors qu’il refermait la portière de sa voiture. Une chance sur un million ! Une seconde plus tôt ou plus tard, le téléphone aurait été épargné. Mais là, il a été pris pile entre la portière, l’arrière et le cadre métallique. »

Il rit aussi de certaines situations plus légères, comme lorsque « un enfant avait mordillé le cadre d’un Galaxy Fold et l’avait pas mal abîmé ». Mais le moment qu’il garde en mémoire : « Un client m’a dit un jour que je ressemblais au ‘’Père Noël Samsung’ quand il a récupéré son téléphone en parfait état. Ça m’a vraiment fait très plaisir. »

Le véhicule de réparation de Catalin dans les rues de Bucarest

Stavros (Stockholm, Suède) : « Chaque journée est différente et c’est ce que j’aime. »

Stavros effectue généralement plusieurs réparations par jour, allant du remplacement d’écrans fissurés à la résolution de problèmes de batterie ou de charge. Les réactions des clients sont les mêmes : soulagement, reconnaissance et un peu d’incrédulité face à la rapidité du service.

« Le meilleur retour que j’aie reçu ? Un client m’a dit que son téléphone ‘fonctionnait comme neuf’ — il n’en revenait pas que ce soit si simple et rapide. »

Il a vu des cas extrêmes : des téléphones écrasés par des bus, tombés d’un balcon, lavés en machine, et beaucoup avaient accidentellement fini dans la mer pendant les vacances. « Le cas de la machine à laver était particulièrement malheureux : le client avait oublié son téléphone dans ses vêtements de travail. Ils sont ressortis propres, mais le téléphone n’était plus en très bon état. »

Ce qu’il préfère avant tout, c’est l’aspect humain :

« Organiser les rendez-vous, réparer les appareils, rendre service rapidement, c’est ce qui rend ce métier gratifiant. Même avec les imprévus, savoir qu’on facilite la vie des gens, ça motive. »

Le véhicule de réparation mobile de Stavros, devant le magasin Samsung à Stockholm.

Les visages de la commodité

De Madrid à Bucarest, en passant par Stockholm, les techniciens du service mobile de réparation Samsung partagent la même mission : rendre les moments de stress un peu plus simples.

Chaque jour, dans des contextes très différents, le résultat reste le même : un appareil réparé, un client soulagé et un petit moment de la vie quotidienne amélioré.

Le service séduit de plus en plus d’utilisateurs à travers l’Europe : 486 avis enregistrés à ce jour, dont 99 % notés cinq étoiles[2], saluant la rapidité, le professionnalisme et la tranquillité d’esprit qu’il apporte aux utilisateurs.

Pour en savoir plus sur ce service, rendez-vous sur https://www.samsung.com/fr/support/galaxy-z-premier-service/

[1]  Le service de réparation mobile est disponible au Royaume-Uni, en Suède, en Roumanie, en Italie, en Pologne, en Espagne, en Allemagne, en Croatie, en Hongrie, en France et aux Pays-Bas.

[2]  Les données exactes au 25/04/2025 sont une compilation des avis sur European Van Service. Pour consulter les avis sur Van Service au niveau local, rendez-vous sur https://www.samsung.com/fr/support/galaxy-z-premier-service/.