“고객 경험을 만드는 덕업일치의 세계” 삼성전자 CX-MDE 센터의 음악·게임 담당자를 만나다

삼성전자 글로벌 마케팅실의 CX-MDE(고객 중심 멀티 디바이스 경험) 센터는 고객에게 최고의 사용 경험을 제공하기 위해 소비자의 생활 패턴과 제품 사용성을 분석한다. 다양한 니즈를 파악하고 더 나은 사용 환경을 구현하는 곳인 만큼 음악박사, 게이머, 클라이밍 심판, 로드 사이클리스트 등 다양한 배경을 가진 임직원들이 근무하고 있다.

이들은 개인적인 관심사와 업무가 일치하는 ‘덕업일치(덕질과 업무의 일치)’ 현장에서 활약하고 있어 더욱 특별하다. 뉴스룸은 CX-MDE 센터의 정문식, 배태준, 안영민 프로를 만나 그들의 진정성과 열정에 대해 이야기를 나눴다.

▲ (왼쪽부터) CX-MDE 센터의 정문식 프로, 배태준 프로, 안영민 프로

음악으로 이룬 ‘덕업일치’

CX-MDE 센터에서 음악 경험을 담당하는 정문식 프로는 음악학 석박사 과정을 마치고 뮤직 스튜디오에서 음악 제작을 하며 뮤지션의 길을 걸어왔다. 삼성전자 입사 후에도 사운드 디자인, 오디오 품질 최적화 등의 업무를 맡아 음향 기술에 대한 전문성을 쌓았다. 현재 그는 CX-MDE 센터에서 스마트폰, TV, 사운드바 등 삼성 기기를 유기적으로 연결해 음악 경험을 분석하고 제품 개발에 필요한 고객 인사이트를 도출하며 ‘덕업일치’의 삶을 이어가고 있다.

▲ CX-MDE 센터 정문식 프로는 스마트폰, TV, 사운드바 등 삼성 기기를 연결해 음악 경험을 분석하는 업무를 담당하고 있다.

센터에 위치한 CXI 랩(고객 경험 이해 연구소)의 뮤직룸은 그가 애정하는 장소다. 2022년 10월에 오픈한 이곳은 실제 고객들이 이용하는 다양한 오디오 기기를 체험하며 새로운 아이디어를 얻는 공간이다. 정 프로는 “자사 및 경쟁사 기기를 테스트하고 동시에 여러 기기를 제어하면서 고객의 사용 시나리오를 분석한다”고 설명했다.

고객의 일상에 스며드는 음악 경험을 찾아서

최근 정문식 프로는 삼성전자 자회사 하만(HARMAN)의 세계적인 음악 스트리밍 플랫폼 ‘룬(Roon)’을 삼성 제품에서 이용할 때의 오디오 경험에 대해 분석 중이다. 최상의 사운드를 원하는 하이파이(Hi-Fi) 오디오 애호가가 주 고객인 ‘룬’은 보유한 음악의 통합 관리, 방대한 음악 정보 서비스, 고음질·멀티스피커 전송 등 고품질 음악 경험에 특화된 기능을 제공한다. 정 프로는 이러한 강점을 삼성 제품과 결합해 고객에게 한층 더 풍부한 음악 경험과 최상의 만족도를 선사할 방안을 모색하고 있다.

▲ CX-MDE 센터 정문식 프로는 CXI 랩(고객 경험 이해 연구소)의 뮤직룸에서 다양한 오디오 기기를 테스트하며 영감을 얻는다.

정 프로의 업무는 고객 인터뷰를 통해 깊이를 더한다. 그는 삼성의 사운드 기기와 서비스에 대한 사용 경험을 다각도로 이해하고자 국내외 고객들의 가정을 직접 방문해 현장 인터뷰를 진행하기도 한다. 이는 고객들의 다양한 오디오 환경과 실제 사용 패턴을 직접 관찰할 수 있는 귀중한 기회가 된다.

특히 그는 희귀한 LP와 전문 음향기기로 가득한 고객의 집을 방문했을 때 깊은 인상을 받았다. “전문가인 저보다도 오디오에 대해 더 깊은 관심을 보이는 고객들을 만나며 책임감을 느꼈고 제 분야에 더욱 정진해야겠다는 동기부여가 됐다”고 말했다.

음질을 넘어 음악 감상의 여정을 설계하다

정문식 프로는 고객이 음악을 들을 때 느끼는 감정까지도 세심하게 분석한다. 그는 “고객에게 더 좋은 음질을 제공하는 것을 넘어 정서적 만족감을 줄 수 있어야 한다”며 “제품의 기능뿐 아니라 고객이 제품을 켜고 음악을 선택하고 재생하는 다양한 상황을 고려해 어떤 즐거움을 줄 수 있을지 고민하고 있다”고 말했다.

그의 목표는 명확하다. 일상 속 음악 경험 개선을 통해 삼성 제품의 팬층을 확대하는 것. 그는 “우리 제품을 통해 고객의 일상에 긍정적 경험을 쌓아 브랜드의 팬을 만드는 과정에 기여하고 싶다”고 밝혔다.

게임에 진심인 전문가들이 만드는 고객 경험

CX-MDE 센터의 배태준, 안영민 프로는 삼성전자의 다양한 기기를 기반으로 게임 경험을 개선하는 업무를 담당하고 있다. 게임에 대한 두 사람의 열정은 과거부터 남달랐다. 어릴 때부터 콘솔 게임을 즐겼던 배태준 프로는 “유명 게임기를 국내에서 가장 먼저 구매하기 위해 9일간 매장 앞에서 줄을 서서 기다렸다. 이후 게임기 출시 행사 때마다 초청을 받아 VIP로 참석하기도 했다”며 “좋아하는 것을 좇다 보니 자연스럽게 일과도 연결됐다”고 말했다. 게임 장비에 진심인 안영민 프로 역시 “PC 게임 마니아로서 자연스럽게 관련 기기들에 관심이 많았다”며 “CX-MDE 센터에서 최신 기기들을 테스트하는 업무를 하며 진정한 ‘덕업일치’를 이뤘다”고 덧붙였다.

▲ CX-MDE 센터 배태준 프로는 다양한 기기들을 기반으로 게임 경험을 개선하는 업무를 진행하고 있다.

안영민 프로는 최근 ‘승진 맞고’라는 인기 게임을 스마트폰과 TV에 연동해 게임 경험을 평가하는 프로젝트를 진행했다. 그는 “게임에 대한 이해를 높이기 위해 많은 시간을 투자했고 자연스럽게 게임 내 상위 순위권에 랭크되기도 했다”며 “이러한 과정을 거쳐 멀티디바이스 환경에 최적화된 게임 경험을 면밀히 분석하고 있다”고 말했다.

▲ CX-MDE 센터 안영민 프로는 멀티디바이스 환경에서의 게임 경험을 분석하며 몰입감을 즐길 수 있는 방안을 연구하고 있다.

배태준 프로는 임직원들이 CXI 랩에서 최신 IT 기기와 서비스를 체험할 수 있도록 ‘오픈랩(Open Lab)’ 프로그램을 운영하고 있다. 배 프로는 “더 많은 임직원들이 이런 체험을 통해 제품 기획이나 개발 시 다양한 인사이트를 얻을 수 있도록 노력하고 있다”며 “최근에는 XR 기기와 고품질 음악 플랫폼 ‘룬’ 체험이 큰 호응을 얻었다”고 설명했다.

고객의 마음을 읽고 게임의 경계를 허물다

이들의 업무는 고객의 입장에서 끊임없이 질문하는 것으로 시작된다. ‘고객, 특히 게이머들이 진정으로 원하는 것은 무엇일까?’라는 질문을 바탕으로 제품의 개선점을 찾아 나간다.
안영민 프로는 “게임 디바이스가 PC와 콘솔을 넘어 스마트폰과 TV 등 다양한 기기로 확장되면서 기기 간 연결성과 일관된 몰입감이 중요해졌다”며 “각 기기의 장점을 극대화하면서도 게임 본연의 특성을 살릴 수 있는 경험 제공에 주력하고 있다”고 말했다.

다양한 기기를 다루는 일이기에 여러 부서와의 협업은 필수적이다. 배태준 프로는 “기기 간의 연동과 앱 평가가 많다 보니 여러 사업부와 소통해야 하는 일이 빈번하다”며 “사업부 간 입장 차이를 조율하는 것이 쉽지는 않지만 이 과정에서 특히 보람을 느낀다”고 말했다.

▲ CX-MDE 센터 배태준 프로는 임직원들이 CXI 랩에서 최신 IT 기기와 서비스를 체험할 수 있도록 ‘오픈랩(Open Lab)’ 프로그램을 운영하고 있다.

더 나은 게임 환경을 위한 도전

두 사람은 더 많은 게이머들이 자유롭게 소통하고 게임을 즐길 수 있는 최적의 환경을 조성하고 싶다고 입을 모았다. 안영민 프로는 “대화면 TV에서 여러 명이 함께 게임을 즐기는 기능을 발전시키고 글로벌 게임 기업들과의 파트너십을 제안해 보고 싶다”며 “최근엔 게임을 즐기는 것만큼 게임 시청 경험도 중요해져 이와 관련된 연구도 필요하다”고 강조했다.
배태준 프로는 “삼성 게이밍 허브가 전 세계적으로 가장 매력적인 플랫폼이 되도록 기여하고 삼성 기기와 연동한 게임 채팅 서비스 등 차별화된 서비스를 만들어보고 싶다”고 전했다. 그는 “삼성 기기 간 시너지로 게임을 사랑하는 더 많은 고객들이 삼성 제품을 선택하게 만드는 것이 목표”라고 덧붙였다.

삼성전자 글로벌 마케팅실의 CX-MDE 센터는 음악과 게임 등 고객의 일상을 깊이 들여다보며 제품 경험을 향상해 나가고 있다. ‘덕업일치’를 이룬 전문가들의 노력이 고객에게 어떤 특별한 가치를 선사할지 기대해 본다.