[인터뷰] 전 세계 고객을 사로잡은 삼성닷컴의 비결, D2C 글로벌 프로모션 캠페인 기획자를 만나다

전 세계 수많은 고객들이 삼성닷컴을 방문해 브랜드를 경험하고 제품을 탐색하며 구매한다. 이러한 고객 경험의 중심에는 삼성전자 글로벌마케팅실의 D2C센터가 있다.

최근 기업과 소비자 간 소통이 중요해지면서 제품 직접 판매와 브랜드 경험을 함께 제공할 수 있는 D2C(Direct to Consumer) 채널이 주목받고 있다. 이에 따라 삼성전자는 2022년 전사의 D2C 사업을 총괄하는 D2C센터를 설립해 한층 진화된 고객 경험을 선보이고 있다.

뉴스룸이 삼성닷컴의 글로벌 프로모션 캠페인을 기획하고 확산하고 있는 D2C센터의 심규환, 이상아, 채인지 프로를 만나 글로벌 고객을 사로잡는 비결에 대해 이야기를 나눴다.

▲ (왼쪽부터) D2C센터에서 삼성닷컴의 글로벌 프로모션 캠페인 전략을 담당하는 이상아, 채인지, 심규환 프로

전 세계를 하나로 연결하는 글로벌 프로모션 캠페인

삼성닷컴은 온라인에서 제품 정보 확인, 구입부터 브랜드 경험까지 가능한 삼성전자의 대표 D2C 채널이다. 다양한 콘텐츠는 물론 각종 프로모션과 전용 제품 등도 제공하며, 삼성 제품으로 풍부해지는 라이프스타일과 가치를 알리기 위해 글로벌 프로모션 캠페인도 진행한다.

70여 개국 삼성닷컴에서 TV부터 모바일, 가전 등 전 제품군을 아우르는 캠페인을 동시에 선보이는 일은 결코 쉽지 않다. D2C센터의 캠페인 기획자들은 고객 데이터를 분석하고 각 시장의 특성을 고려하면서 일관된 브랜드 경험을 전달하기 위해 끊임없이 노력한다.

대표적인 예가 ‘삼성위크(Samsung Week)’다. 창립기념일을 맞아 연중 최대 규모로 진행되는 이 행사는 한 해 동안 가장 사랑받은 프리미엄 제품을 중심으로 기획된다. 특히 올해는 갤럭시 AI, 비스포크 AI와 같이 혁신 기술을 적용한 제품들을 선보이며 삼성의 AI 리더십을 강조했다. 이 캠페인은 뉴욕 타임스퀘어와 런던 피카딜리 광장 등 글로벌 랜드마크에서도 소개되며 브랜드 위상을 높였다.

▲ 런던 피카딜리 광장 전광판에 소개된 2024년 ‘삼성위크(Samsung Week)’ 캠페인 홍보영상

또 다른 주요 캠페인인 ‘#YouMake’는 개인화된 경험과 기기 간 연결성을 강조한다. 삼성닷컴을 통해 스마트싱스(SmartThings)를 기반으로 삼성전자의 다양한 제품들을 연결해 자신의 라이프스타일에 맞춘 경험을 누려볼 수 있다. 연 2회 진행되는 이 캠페인은 TV, 모바일, 가전이 만들어내는 시너지를 통해 삼성 에코시스템의 장점을 잘 보여준다. 이 외에도 새해 다짐 캠페인, 연말 홀리데이 캠페인 등 시즌별 다양한 프로그램으로 고객과의 접점을 넓혀가고 있다.

▲ 2024년 5월에 진행된 ‘#Youmake’ 캠페인 배너 이미지

글로벌 캠페인 성공 비결, 일관된 브랜드 경험과 고객 맞춤형 혜택

“삼성닷컴 글로벌 프로모션 캠페인의 목표는 단순한 판매 촉진이 아니다” D2C센터에서 캠페인 총괄을 맡고 있는 심규환 프로는 이렇게 강조했다. 그는 “각 법인들의 개별 캠페인만으로는 삼성의 브랜드 경험을 일관되게 전달하는 데 한계가 있다”며 전사 캠페인의 필요성을 설명했다. 법인들의 예산과 인력 규모에 따른 실행력 차이를 보완하고, 삼성전자의 폭넓은 제품 생태계를 기반으로 차별화된 경쟁력을 강조할 수 있는 것도 글로벌 프로모션의 큰 장점이다. 해당 기간의 매출 뿐 아니라 장기적인 관점에서 ‘충성 고객’을 확대하는 데 목표를 두는 것이다.

▲ D2C센터 심규환 프로는 캠페인 전략 수립과 전 세계 법인에 가이드를 제공하는 업무를 총괄하고 있다

채인지 프로는 “개별 제품보다는 다양한 삼성 제품들의 연결 경험을 강조하고, 고객 관심사와 니즈에 초점을 맞춰 제품 라인업과 구매 혜택을 제공하는 것이 우리만의 강점”이라며 “이러한 노력을 통해 고객 만족도를 높이고, 재방문·재구매가 이어지는 선순환 효과를 창출하고자 한다”고 말했다.

이상아 프로는 “캠페인 특성에 맞게 새로운 아이디어로 고객에게 흥미로운 경험을 제공하는 것 또한 중요하다”며 “예를 들어 올림픽 시즌에 진행된 캠페인의 경우, 스포츠를 테마로 한 배경화면을 디지털 굿즈로 제공해 고객들이 더 즐겁게 참여하도록 했다”고 설명했다. 이러한 아이디어는 글로벌브랜드센터의 크리에이티브 담당자들과의 긴밀한 협업이 있어 가능했다.

▲ 2024년 5월, 올림픽과 유로컵 시즌을 연계해 진행된 #YouMake 캠페인에서 제공한 스포츠 테마 배경화면

데이터 기반의 맞춤형 고객 경험 설계

D2C센터는 다양한 분석 도구를 활용해 고객 데이터를 면밀히 분석한다. 잠재 고객의 성향과 기존 고객의 방문 패턴, 선호하는 콘텐츠와 혜택, 함께 구매하는 품목까지 분석해 캠페인에 반영한다.

고객 인사이트를 담당하는 채인지 프로는 “D2C센터에 근무하면서 가장 좋은 점은 마케팅 프로그램이 고객에게 어떻게 도달하고 어떤 성과로 이어지는지 정확히 알 수 있는 점”이라며 “실시간으로 데이터에 기반한 성과를 확인할 수 있어 업무 개선에 큰 도움이 된다”고 말했다.

▲ D2C센터 채인지 프로는 캠페인 성과 분석을 기반으로 차별화된 고객 혜택 프로그램을 기획하고 있다

데이터 분석의 중요성을 강조한 그는 몇 가지 개선 사례를 공유했다. “글로벌 캠페인에서는 삼성전자만의 멀티 디바이스 연결 경험을 전달하는 것이 중요한데, 기존에는 시나리오당 단일 콘텐츠로 보여주다 보니 다이나믹한 스토리텔링이 되지 않아 고객들의 관심도가 낮다는 분석이 나왔다”며 “이와 같은 분석을 토대로 고객이 관심 있는 콘텐츠를 자유롭게 탐색할 수 있도록 인터랙티브한 요소를 추가했더니 클릭률이 10% 가까이 증가했고 실제 판매에도 긍정적인 영향을 미쳤다”고 설명했다.

고객의 구매 행동 패턴을 기반으로 한 ‘Register More Save More’도 데이터 분석의 성과다. 고객들이 구매한 제품을 삼성 계정에 등록하면 재구매할 때 더 많은 혜택을 제공하는 이 프로그램은 고객들이 더 다양한 삼성 제품을 구매하는 데 기여하고 있다. 채 프로는 “덕분에 고객 충성도 향상과 재구매율 증가가 이어지고 있다”고 말했다.

전 세계 법인과 긴밀한 협업, 다양한 문화 반영

데이터 분석만큼 중요한 것이 현지화다. 각 캠페인의 세부 실행안을 수립하고 있는 이상아 프로는 표준화된 글로벌 캠페인을 각 지역 특성에 맞게 실행할 수 있도록 지원하는 업무도 맡고 있다. 그는 “단순한 언어 번역을 넘어, 각국의 문화적·사회적 특성을 세심히 반영하는 것이 중요하다”고 설명했다.

▲ 각 나라 언어로 게재된 2024년 ‘삼성위크(Samsung Week)’ 캠페인 배너 이미지 (왼쪽 위부터 시계방향으로 한국, 미국, 사우디아라비아, 태국)

이 프로는 “다양한 문화와 종교, 사회적 트렌드를 반영한 콘셉트를 발굴하고, 각 지역의 고객들이 공감할 수 있도록 콘텐츠를 기획하는 것이 어려운 과제 중 하나”라며 “예를 들어 요리를 테마로 한 콘텐츠를 만들 때 특정 문화권에서 금기시되는 음식을 꼼꼼히 확인하는 등 지역별 차이를 세심히 고려하고 있다”고 강조했다.

▲ D2C센터 이상아 프로는 글로벌 캠페인 실행안을 구체화하고 각 지역에서 실행할 수 있도록 지원하고 있다

이 과정에서 각국 법인, 유관 부서와의 협업은 필수다. 글로벌 프로모션 기획자들은 법인들의 목소리에 귀 기울이며 이를 적극 반영하고 있다. 이 프로는 “본사와 법인 간 상호 아이디어를 교환하고 실질적인 개선을 해 나가는 과정에서 신뢰를 쌓을 수 있었고, 이제는 법인에서 먼저 협업을 제안하는 등 일의 가치와 보람을 실감하고 있다”고 밝혔다.

성장과 성과를 향한 비전

삼성전자 D2C센터의 글로벌 프로모션 캠페인은 빠르게 성장하고 있다. 2022년 11개 법인으로 시작해 현재 50개 법인(70개국)으로 확대됐다. 캠페인당 방문객은 600만 명에서 1,800만 명으로 늘었고 매출도 2년 새 두 배 증가했다. 삼성 계정 등록과 재구매도 꾸준히 늘고 있다.

이들이 꿈꾸는 D2C센터의 미래는 어떨까. 심규환 프로는 “일 년 내내 기다려지는 프로모션 캠페인으로 성장시키고 싶다”며 “차별화된 경험으로 고객들이 계속 찾는 공간을 만들겠다”고 말했다. 채인지 프로는 “삼성닷컴을 통해 발굴된 고객 인사이트가 회사의 사업 방향을 제시하는 데 기여하기를 바란다”는 기대를 밝혔다. 이상아 프로는 “글로벌 캠페인을 통해 삼성전자를 ‘트렌디하고 즐거운 경험을 제공하는 브랜드’로 만들겠다”는 포부를 밝혔다.

삼성전자의 D2C 글로벌 프로모션 캠페인은 데이터를 기반으로 한 고객 이해와 지역별 맞춤 전략으로 전 세계 고객과의 유대를 강화하고 있다. 앞으로도 고객 가치 창출과 혁신을 이어가는 삼성전자의 여정은 계속될 것이다.