‘미래형 매장의 시대가 열린다’ 24시간 무인 프랜차이즈 카페와 만난 삼성 키오스크

팬데믹 이후 대면 접촉을 최소화하며 앱으로 음식을 주문하거나, 마트에 가지 않고 온라인몰에서 물건을 구매하는 소비자들이 늘고 있다. 뿐만 아니라 패스트푸드점을 비롯해서 다양한 매장에서 무인 단말 시스템인 ‘키오스크’ 도입이 증가하는 추세다.

프랜차이즈 커피전문점 ‘커피에 반하다’도 마찬가지. 변하는 트렌드에 맞춰 3년 전부터 무인 카페 브랜드인 ‘커피에 반하다 24’를 선보였고, 최근 삼성 키오스크를 도입해 한층 더 스마트하게 재정비를 진행했다. 고객이 매장에 들어와 가장 먼저 마주하게 되는 삼성 키오스크로 간편하게 결제를 마치면 로봇 바리스타가 주문 메뉴를 제공하는 형식으로, 사용자의 편의성 증진을 위해 새로운 도전장을 내민 것. 삼성전자 뉴스룸에서 ‘커피에 반하다’의 임은성 대표를 만나 삼성 키오스크 도입 배경과 다양한 이점에 대한 이야기를 들었다.

전국구 프랜차이즈만의 꼼꼼한 키오스크 선택 기준

▲ 키오스크에서 메뉴 선택 후 결제를 완료하면, 바리스타 기기에서 커피가 즉시 제조된다. 아메리카노는 평균 40초 만에 제조가 완료되며, 타 메뉴도 1분 내 음료를 받아볼 수 있다.

올해 창업 10주년을 맞이한 ‘커피에 반하다’는 약 930여 개의 가맹점을 운영 중이다. 여기에 무인 매장인 ‘커피에 반하다 24’를 점차 확대해나가는 시점인 만큼 프랜차이즈 규모는 계속해서 확대할 전망. 한 번의 선택과 결정이 몇백 개의 매장에 적용되는 만큼 키오스크를 선택하는 기준도 까다로울 수밖에 없었다.

임은성 대표는 키오스크를 고를 때 가장 중요한 선택 기준으로 ‘사후 관리’를 꼽았다. 가맹점이 전국적으로 분포돼 있는 만큼 빠르고 신속한 대응이 업무 효율을 높여 준다는 것. “삼성전자는 예상치 못한 문제가 생겼을 때 즉시 응대해 주는 것은 물론, 기기 활용 방면에서도 원활한 커뮤니케이션이 가능하다. 점주들에게 제품을 설명하는 입장에서 ‘신뢰’가 생명인데, 삼성 키오스크 도입으로 신뢰도가 향상되고 있다”고 강조했다.

▲ 메인 화면에 띄울 메뉴를 간편하게 관리하는 모습. 메뉴명, 가격, 이미지 등을 자유롭게 조정할 수 있다.

스크린 내 콘텐츠를 편리하게 관리할 수 있는 부분도 ‘삼성 키오스크’를 선택한 이유 중 하나다. 무인 매장인 만큼 매장에서 강조하고 싶은 메뉴를 키오스크 화면을 통해 어필해야 하기 때문. 임은성 대표는 “삼성 키오스크는 주력 메뉴를 메인 화면에 세팅하고, 순서를 조정하는 등 편집 과정이 간편해 이를 전략적으로 활용할 수 있다”면서 “최근 주력 메뉴인 ‘달고나 라떼’를 가장 상단에 배치했는데, 실제로 주문량이 늘어 앞으로도 활용할 예정”이라고 설명했다.

▲ ‘커피에 반하다 24’는 삼성 키오스크를 ‘테이블형’으로 설치했다. 이 타입은 별도 공사 없이 매장 내 카운터나 테이블에 비치해 비용 절약과 효율적인 공간 활용이 가능하다. 이 외에도 스탠드, 월 마운트 등 매장 구성에 따라 다양한 방식의 설치 환경을 지원한다.

고객들이 무인 매장에 처음 들어와 마주하는 것, 바로 주문과 결제를 담당하고 있는 ‘키오스크’다. 매장의 ‘얼굴’이 되어주는 만큼 전체적인 디자인도 키오스크 선택 과정에서 고려해야 할 중요한 요소. 임은성 대표는 “먼저 24형의 시원시원한 터치 디스플레이가 눈길을 사로잡는다. 부드러운 곡선으로 어우러지는 디자인과 그레이 화이트톤의 깔끔한 색상도 매장과 잘 어울려 다양한 지점에 도입할 수 있을 것 같다”고 말했다.

‘위치 설정부터 데이터 활용까지’ 무인 카페 운영 노하우, 삼성 키오스크와 만나다

인건비 상승, 무인 산업 급성장 등 비즈니스 트렌드는 실시간으로 변화한다. 임은성 대표는 약 3년 전부터 이를 반영해 24시 무인 카페를 운영해왔다. 새로운 형태의 매장을 고객에게 선보이는 만큼 여러 시행착오도 있었지만, 그 안에서 유의미한 결과들을 도출해낼 수 있었다고. 이 모든 경험이 쌓여 ‘키오스크’의 분명한 역할을 정의할 수 있었고, 이는 현재 다시 태어난 ‘카페에 반하다 24’에 큰 밑거름이 되었다.

임은성 대표는 “초기 무인 매장에는 음료를 제공하는 기기 안에 키오스크가 탑재돼 있었다. 한 가지 기기에서 결제부터 음료 픽업까지 모든 것을 해결하는 형식이었는데, 손님이 몰리니 기기 앞에도 줄을 선다”면서 “이 경험을 바탕으로 이번에는 주문하는 곳, 음료 나오는 곳이 섞이지 않게 동선을 분리해놨다. 삼성 키오스크를 활용해 기기의 역할이 확실하게 나뉘니 고객들도 우왕좌왕 섞이지 않고 결제와 음료 픽업까지 빠르게 마칠 수 있을 것”이라고 설명했다.

전체적인 ‘데이터’ 활용 관점의 폭도 넓어졌다. 삼성 키오스크의 매직 인포 원격 지원(Remote Management) 기능을 통해 전국 매장에 설치된 키오스크를 실시간 관리할 수 있어 효율적인 매장 운영에 도움을 주는 것. 매출 분석은 물론 메뉴별 판매 실적을 파악해 시즌이나 분기별 신메뉴를 개발하는 등 다양한 방식으로 활용할 수 있다.

임은성 대표는 “과거에는 매장별 포스(POS, 판매 시점 정보 관리 시스템) 기기가 통합이 안 돼 개별 분석을 해야 했다. 이제 전국 무인 매장의 데이터를 지속적으로 체크할 수 있어 유의미한 결과를 도출할 수 있을 것 같다”면서 “또 본사 슈퍼바이저가 매장을 방문해 주기적으로 영업 관련 관리를 해주는데, 이때도 해당 데이터를 활용해 훨씬 체계적인 상담을 이어갈 수 있을 것 같다”고 말했다.

24시간 관리 직원이 상주해 있지 않은 매장인 만큼, 기기 ‘관리’ 차원에서의 간편함도 중요한 포인트다. 임은성 대표는 “영수증 용지를 빠르게 갈아 끼울 수 있도록 디자인된 부분이나 전원 버튼이 안쪽에 있어 손님들이 만지지 못하는 부분 등, 곳곳에 점주를 위한 아이디어가 녹아 있어 매장을 쾌적하게 관리할 수 있다”고 덧붙였다.

“24시간 언제든 간편하게, 미래형 매장의 시초 될 것”

하루가 다르게 변화하는 프렌차이즈 시장. 임은성 대표는 삼성 키오스크와 함께 새로운 방향을 제시하며 사용자들의 편의성을 도모해 나간다는 다짐을 전했다. 비대면 시대로 접어든 만큼, 사용자 스스로 여러 선택지를 두고 편하게 모든 것을 이용할 수 있는 시스템이 필요하기 때문. “디지털 사회가 보편화된 만큼 연령대 상관없이 편하게 사용할 수 있는 것이 바로 ‘키오스크’다. 고객 스스로 모든 것을 결정할 수 있다는 부분에서 사용성이 크게 향상될 것”이라고 강조했다.

삼성 키오스크와 함께 열어나갈 ‘무인 매장’에 대한 방향성도 들을 수 있었다. “도심권뿐만 아니라 외곽에서도 커피 수요는 계속해서 늘고 있다. 또 낮뿐만 아니라 야간에도 업무를 보며 커피를 원하는 이들도 계속해서 늘고 있다. 넓은 평수에서 바리스타가 상주하며 서비스를 제공하는 매장과, 24시간 무인화 운영을 통해 아침저녁 자주 방문할 수 있는 매장. 시장이 점점 세분화될수록 사용자들은 언제 어디서나 편리한 서비스를 받을 수 있을 것이다”라고 내다봤다.

24시간 사용자의 곁에서 똑똑한 솔루션을 제공하는 ‘삼성 키오스크’, 미래형 매장과 함께할 일상이 지금 우리 눈 앞에 펼쳐지고 있다.